平安銀行奧運(yùn)志愿者工作回顧
苑谷茂 2011/08/08
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫
自從2008年的夏天支持北京奧運(yùn)至今，已經(jīng)三年過去了。而現(xiàn)在回想來，那依舊是一段令人記憶猶新的經(jīng)歷。不止因?yàn)閵W運(yùn)對(duì)于中國(guó)的意義，而更在于一群人為了一個(gè)目標(biāo)而努力的情感羈絆。在那三個(gè)月中，數(shù)千名志愿者和工作人員共同經(jīng)歷了奧運(yùn)呼叫中心的從無到有，共同經(jīng)歷了相互之間的從陌生到熟悉。而在這里，我想我們也都有著同一個(gè)奧運(yùn)，同一個(gè)夢(mèng)想。
小小志愿者，共建大奧運(yùn)
記得初到北京，大家都明白自己的任務(wù)之重，因?yàn)檫@一次我們代表的是中國(guó)。為了在世界面前展現(xiàn)代表中國(guó)風(fēng)貌的服務(wù)品質(zhì)，需要將有限的資源最大化地有效運(yùn)用起來。我們每一名志愿者的力量是有限的，但是在這個(gè)平臺(tái)上，我們的團(tuán)結(jié)所形成的合力卻的確鑄造了一個(gè)奇跡——在短短2個(gè)月的籌備期間，就打造了可能是在奧運(yùn)歷史上都令人矚目的高品質(zhì)觀眾服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
奧運(yùn)觀眾呼叫熱線12308共聚集了1500名志愿者為來自世界各地的觀眾提供服務(wù)，共建制了4個(gè)工作點(diǎn)，其中3個(gè)參與日常運(yùn)作，1個(gè)留作備用。而我當(dāng)時(shí)就在奧運(yùn)呼叫中心的總值班室參加工作，負(fù)責(zé)與團(tuán)隊(duì)一起維持各個(gè)呼叫中心的前期培訓(xùn)需求、問題反饋、聯(lián)絡(luò)等工作，目的就是第一收集“前線”遇到的所有問題，然后通過高效地反饋和響應(yīng)，提高整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。
在這里，每天仿佛都能真切地感受到每一通觀眾來電咨詢的電話，而這每一通電話也正牽著總值班室每一位同伴的心，生怕我們給出的信息不夠及時(shí)、不夠準(zhǔn)確，耽誤了前線的伙伴幫助觀眾，從而影響到觀眾的正常觀賽。所以我們對(duì)自己的要求也從來就是再準(zhǔn)確些、再細(xì)致些、再及時(shí)些！用對(duì)每一個(gè)小細(xì)節(jié)的努力，贏得奧運(yùn)的大勝利！
“您好，總值班室！”
每天往值班室打來的電話都代表著前線的志愿者們遇到的問題和需要解決的困難，作為我們可就一點(diǎn)兒都不敢怠慢，任何的問題能今天解決的就絕對(duì)不放到第二天，能10分鐘確認(rèn)的賽事信息就一定不會(huì)晚一秒提供給各個(gè)中心。
只要想到每天都能夠不斷解決其他志愿者們?cè)谟^眾服務(wù)過程當(dāng)中的種種問題，只要想到有越來越多的觀眾將會(huì)得到我們準(zhǔn)確的引導(dǎo)，只要想到觀眾能夠感受到的奧運(yùn)會(huì)越來越多體現(xiàn)出中國(guó)的自豪，那么每天的忙碌，每天的辛苦就都隨著那五環(huán)旗的飄揚(yáng)而帶給我們每一個(gè)人最最甘甜的快樂！
心中的奧運(yùn)
2008年的夏天同樣炎熱，場(chǎng)館信息、賽事信息、奧運(yùn)常識(shí)是志愿者之間最熱門的話題，《北京歡迎你》是志愿者之間最流行的歌曲，我想志愿者們下榻的宿舍區(qū)一定是全北京城里奧運(yùn)文化氣息最濃烈的地方了。
在這三個(gè)月里，我們不困惑、我們不迷茫，因?yàn)槲覀冇兄餐姆较蚝蛪?mèng)想，在這三個(gè)月的每一天，我們都有同一個(gè)讓我們值得為之付出的地方。
在這個(gè)夏天里，在奧運(yùn)的賽場(chǎng)上，選手們?cè)谄床�、在將他們的汗水揮灑在這個(gè)地方！而我們，也堅(jiān)守著我們的賽場(chǎng)，我們用我們共同的力量，迸發(fā)出最閃亮的光芒，為每一位觀眾引導(dǎo)方向。我們共同筑起的長(zhǎng)城讓我們一起體現(xiàn)了中國(guó)的雄壯和堅(jiān)強(qiáng)。
在今后的歲月里，我們?nèi)詴?huì)記得彼此，因?yàn)槲覀冊(cè)?jīng)從天南地北來到這個(gè)地方。奧運(yùn)已經(jīng)結(jié)束，但是我們?cè)谶@里收獲的，將會(huì)一直伴隨我們，直到地久天長(zhǎng)。
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