呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理之投訴管理體系三部曲[5.18-20]
2012/04/24
在線報(bào)名
時(shí)間：2012年05月18-20日
地點(diǎn)：上海
講師：劉海霞
前言
每家企業(yè)、每位呼叫中心管理者都很重視客戶投訴，也都很“懼怕”客戶投訴，特別是身處在這樣一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息時(shí)代，微博時(shí)代。不良投訴甚至是惡性投訴會(huì)給企業(yè)帶來巨大的聲譽(yù)、口碑影響，如果處理不當(dāng)可能會(huì)導(dǎo)致災(zāi)難發(fā)生。大多數(shù)呼叫中心管理者都很有意識(shí)的要求企業(yè)培訓(xùn)坐席代表如何有效的處理客戶投訴。
本套投訴體系之三部曲正是結(jié)合著企業(yè)這樣的需求而開發(fā)的課程，教會(huì)大家首先如何預(yù)防投訴的發(fā)生，在投訴發(fā)生之前就將其消滅在萌芽之中，既提升了客戶滿意度，又降低了企業(yè)處理投訴的壓力及成本，有效的控制投訴的數(shù)量。其次是投訴發(fā)生后，我們?nèi)绾斡行У幕饧疤幚�。教�?huì)一線坐席代表應(yīng)對(duì)投訴的處理技巧及溝通側(cè)咧。最后是投訴解決后，我們?nèi)绾慰偨Y(jié)教訓(xùn)、分析改進(jìn)措施，優(yōu)化現(xiàn)有工作方式，避免問題的再次發(fā)生，進(jìn)入預(yù)防環(huán)節(jié)，形成有效的跟蹤管理閉環(huán)。
呼叫中心業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的困惑
企業(yè)花了不少時(shí)間、精力、金錢培訓(xùn)坐席代表如何有效的處理投訴，但是發(fā)現(xiàn)依然存在著三大問題：
1、投訴數(shù)量不見減少，甚至還有上升的趨勢(shì)；
2、投訴處理很被動(dòng)，坐席代表的壓力越來越大，抱怨很多。導(dǎo)致員工流失，新員工加入后業(yè)務(wù)不熟練需要繼續(xù)培訓(xùn)，繼續(xù)流失…..形成了惡性循環(huán)；
3、公司內(nèi)部無法形成有效的聯(lián)動(dòng)優(yōu)化機(jī)制，投訴壓力全部落在呼叫中心受理部門及員工這里；
培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管、經(jīng)理及投訴管理者
培訓(xùn)時(shí)限：3天
通過此課程您可以學(xué)習(xí)到：
學(xué)習(xí)如何搭建投訴預(yù)防體系、如何優(yōu)化投訴預(yù)防體系、事前管理好潛在的投訴風(fēng)險(xiǎn)、如何提升一線客服代表服務(wù)意識(shí)、如何提升一線客服代表投訴處理能力、如何搭建投訴報(bào)表、如何有效利用投訴報(bào)表進(jìn)行問題分析、如何根據(jù)分析出的問題進(jìn)行跟進(jìn)改進(jìn)。
帶給您的價(jià)值：幫助企業(yè)建立良好的服務(wù)口碑、提升客戶滿意度、有效的控制投訴成本
課程大綱:
模塊一、投訴管理體系三部曲之 -- 預(yù)防體系建立及完善
投訴常見的場(chǎng)景？你認(rèn)為可能產(chǎn)生或目前已經(jīng)產(chǎn)生的投訴發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)？為何需要提前預(yù)防投訴的產(chǎn)生？如何建立投訴預(yù)防體系？投訴預(yù)防體系的八大層面
�。ㄒ�)員工層面
1、全面提升員工的業(yè)務(wù)水平
崗前基礎(chǔ)知識(shí) 系統(tǒng)操作能力 銷售技巧能力
2、全面提升員工的軟技能水平
傾聽能力 溝通能力 異議處理能力
（二）系統(tǒng)層面
1、系統(tǒng)穩(wěn)定性直接影響客戶體驗(yàn)
2、BUG的存在會(huì)直接導(dǎo)致客戶投訴
�。ㄈ┝鞒虒用�
1、建立完整的流程管理體系，并定期梳理及優(yōu)化
2、如何做到權(quán)限管理的有效性
�。ㄋ模┊a(chǎn)品層面
1、關(guān)注信息維護(hù)準(zhǔn)確性 2、關(guān)注信息維護(hù)全面性
�。ㄎ澹┖艚兄行纳a(chǎn)力管理層面
1、充分評(píng)估呼叫中心接起能力和人力部署計(jì)劃
2、時(shí)時(shí)關(guān)注排班有效性及現(xiàn)場(chǎng)管理能力
�。┦袌�(chǎng)推廣層面
推廣的過度性或?qū)е驴蛻舢a(chǎn)生負(fù)面印象
�。ㄆ撸┪锪鲗用�
1、速度 2、人員服務(wù)
�。ò耍┛蛻魧用�
學(xué)會(huì)管理客戶的期望值
（九）其他
模塊二、投訴管理體系三部曲之二 —- 事中處理流程及技巧
（一）客戶服務(wù)意識(shí)及投訴處理技巧
1.客戶服務(wù)基本理論
誰是我們的客戶？ 什么是客戶服務(wù)？ 客戶服務(wù)的目標(biāo)？
客戶為什么會(huì)不滿？ 客戶到底想要什么？
2.電話服務(wù)禮儀
用“問候”與你的客戶“握手” 使用禮貌用語，讓客戶感到你很專業(yè)
對(duì)客戶的話有所回應(yīng)，讓客戶知道你在聽 避免使用縮略語和術(shù)語
聲音和語速的控制 同理心、贊美 結(jié)束電話
3.什么是投訴？導(dǎo)致客戶不滿意的原因？
4.客戶投訴到底想要什么？
5.客戶投訴處理的五步法
6.投訴處理的時(shí)限與權(quán)限
7.投訴處理的技巧
傾聽的技巧 傾聽的層次 提問與回答的技巧 總結(jié)和重復(fù)
描述技巧 危機(jī)中處理 危機(jī)后處理
8.升級(jí)投訴管理
�。�1）升級(jí)投訴的特點(diǎn)
�。�2）升級(jí)投訴處理須知
（3）升級(jí)投訴處理的技巧
�、� 巧妙打開人的心門 ② 巧妙破釜沉舟
③ 巧妙打時(shí)間差 ④10大處理升級(jí)投訴的硬功夫
9.升級(jí)投訴處理后的跟蹤和增值
10.
- 如何應(yīng)對(duì)過度維權(quán)的客戶？
- 如何判定過度維權(quán)的客戶
- 妥協(xié)與遷就只能帶來后患
- 過度維權(quán)客戶的常用手段
- 如何運(yùn)用武器保護(hù)好自己
- 如何應(yīng)對(duì)客戶的過激行為
模塊三、投訴管理體系三部曲之三 -- 報(bào)表建立及總結(jié)分析
1.你現(xiàn)在如何對(duì)投訴量及投訴內(nèi)容進(jìn)行管理？ 2.為什么需要對(duì)投訴進(jìn)行報(bào)表管理？
3.建立投訴匯總報(bào)表的好處及優(yōu)勢(shì)？ 4.如何建立投訴匯總報(bào)表？
1、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集 -- 員工記錄的全面性及準(zhǔn)確性
2、建立日、周、月報(bào)的不同報(bào)表周期
3、匯總分類的要素
按部門 按業(yè)務(wù)線 按投訴環(huán)節(jié)
4、建立投訴匯總報(bào)表后如何進(jìn)行分析？
趨勢(shì)分析法、 對(duì)比分析法、分布分析法、根源分析法
5、分析出各個(gè)環(huán)節(jié)的問題后如何進(jìn)行跟進(jìn)優(yōu)化和改進(jìn)？
�。�1）設(shè)定改進(jìn)目標(biāo) （2）定期的匯報(bào)與回顧、
（3）投訴核心流程的優(yōu)化
投訴流程的認(rèn)識(shí) 投訴管理制度的設(shè)計(jì)
�。�4）投訴處理人員的培育
應(yīng)該培訓(xùn)什么知識(shí)？投訴處理人員的壓力管理
�。�5）績(jī)效提升方案的跟蹤 （6）重點(diǎn)問題的專項(xiàng)監(jiān)控
�。�7）服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管要求 （8）內(nèi)部跨部門改進(jìn)的推行
�。�9）投訴后客戶關(guān)懷和價(jià)值提升
客戶投訴滿意處理后心理分析 投訴客戶的后期關(guān)懷策略
投訴客戶的價(jià)值提升 案例分析
6、 如何進(jìn)行黑名單客戶的后期管理？
- 黑名單客戶的定義
- 黑名單客戶的統(tǒng)計(jì)
- 黑名單客戶的運(yùn)作規(guī)則
- 黑名單客戶轉(zhuǎn)化
課程費(fèi)用：
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn): 單一模塊：2280元 / 人 , 三模塊：2980元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ;
優(yōu)惠方案：A 凡于 5月1日前，三人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9.5折優(yōu)惠。
優(yōu)惠方案：B 凡于 5月1日前，五人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9折優(yōu)惠
優(yōu)惠方案：C 凡于5月1日前報(bào)名并繳費(fèi)，即可免費(fèi)參加國(guó)內(nèi)知名呼叫中心參觀研討會(huì)。
講師介紹：
劉海霞女士 呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)咨詢顧問。現(xiàn)任藝龍旅行網(wǎng)客服部高級(jí)總監(jiān)。
劉女士畢業(yè)于首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)人力資源管理專業(yè)，研究生學(xué)歷。從事客服管理工作將近17年經(jīng)驗(yàn)，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心管理領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)技巧。
在藝龍旅行網(wǎng)工作期間，主要負(fù)責(zé)呼入型銷售團(tuán)隊(duì)以及呼出型銷售團(tuán)隊(duì)管理。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉(zhuǎn)化率連續(xù)28個(gè)月持續(xù)提升的好成績(jī)，所領(lǐng)團(tuán)隊(duì)工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽(yù)稱號(hào)，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。
劉女士還是一名出色的培訓(xùn)專家�；诙嗄甑墓芾斫�(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的顧問訓(xùn)練，劉女士能在多個(gè)領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁┳稍兒团嘤?xùn)。她專長(zhǎng)的課程包括銷售技巧及在線營(yíng)銷策略、班組長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效管理、項(xiàng)目管理、客戶服務(wù)意識(shí)及投訴處理技巧、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓(xùn)師課程、高爾夫向下管理、機(jī)票領(lǐng)域?qū)I(yè)課程等。
劉女士為人熱情開朗、風(fēng)趣幽默，極富親和力。她的培訓(xùn)生動(dòng)活潑，妙趣橫生。她特別注重演練和反饋，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)吸收后能轉(zhuǎn)化成實(shí)際行動(dòng)。她服務(wù)的客戶包括中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、北京114客服組當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、金色世紀(jì)、國(guó)家海關(guān)總署等，受到客戶的高度評(píng)價(jià)。
聯(lián)系方式：
在線報(bào)名
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理之投訴管理體系三部曲[5.18-20]
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