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李文香主講：客戶中心的戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃

2011/10/28

在線報(bào)名

1. 他山之石可以攻玉——學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外客服中心發(fā)展趨勢(shì)和先進(jìn)理念，借鑒經(jīng)驗(yàn)


2. 清晰化客戶中心戰(zhàn)略定位與規(guī)劃——將客戶中心的價(jià)值最大化，做到投入產(chǎn)出最大化


3. 掌握落地應(yīng)用策略——掌握具體的落地應(yīng)用運(yùn)營(yíng)規(guī)劃和演進(jìn)路徑


4. 掌握客戶中心體系化規(guī)范的思路和具體實(shí)操辦法

培訓(xùn)對(duì)象

　　公司總經(jīng)理、分管客戶中心的副總經(jīng)理、客戶中心總監(jiān)、經(jīng)理等中高端運(yùn)營(yíng)管理者。

培訓(xùn)形式

　　課程采用了講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。

培訓(xùn)費(fèi)用：3800.00元
報(bào)名咨詢：010－82012787-809
E-mail : zhangy@ctiforum.com

課程安排

　　第一部分：國(guó)內(nèi)外客戶中心的宏觀發(fā)展

 全球呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)

　　A. 全球呼叫中心發(fā)展五大趨勢(shì)

• 價(jià)值趨勢(shì)
• 運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)
• 技術(shù)趨勢(shì)
• 客戶趨勢(shì)
• 渠道趨勢(shì)

　　B. 全球呼叫中心發(fā)展區(qū)域狀況

 國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)

• 中國(guó)呼叫中心總體演進(jìn)路線
• 國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展的政策趨勢(shì)
• 國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展的應(yīng)用趨勢(shì)
• 國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展的人力趨勢(shì)
• 國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展的技術(shù)趨勢(shì)
• 國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展的運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)

　　第二部分：未來(lái)客戶中心的戰(zhàn)略定位與規(guī)劃

　　從客戶需求洞察看未來(lái)

• 當(dāng)代客戶需求的變化：4A模型
• 下一代客戶需求的變化：碎片化、草根化、社區(qū)化、客戶的4.0時(shí)代
• 客戶對(duì)快速、便捷、準(zhǔn)確、愉悅的需求

　　從服務(wù)價(jià)值提升和價(jià)值中心轉(zhuǎn)型看未來(lái)

• 新時(shí)代服務(wù)的轉(zhuǎn)型和跑馬圈地
• 價(jià)值中心的轉(zhuǎn)型
• 服務(wù)鏈條的延伸

　　1) 打造未來(lái)客服鏈條整合戰(zhàn)略——“客戶之聲”的寶藏

　　第三部分：客戶中心運(yùn)營(yíng)演進(jìn)路徑

　　服務(wù)營(yíng)銷一體化的演進(jìn)路徑
　　未來(lái)運(yùn)營(yíng)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)銜接的演進(jìn)路徑
　　運(yùn)營(yíng)的MP3模式和風(fēng)險(xiǎn)掌控
　　優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)案例分享

　　第四部分：客戶中心的十二大模塊體系規(guī)劃

　　客戶中心的軟體系與硬體系
　　361度水晶管理的核心思路
　　MP3運(yùn)營(yíng)管理體系

1. 戰(zhàn)略領(lǐng)航——客戶中心戰(zhàn)略體系規(guī)劃
2. 找到合適的人——人力招聘模塊體系規(guī)劃
3. 培養(yǎng)合格的人——培訓(xùn)與職涯發(fā)展模塊體系規(guī)劃
4. 讓員工的價(jià)值得到快樂(lè)的體現(xiàn)——績(jī)效、薪酬、激勵(lì)模塊規(guī)劃
5. 現(xiàn)場(chǎng)管理的四個(gè)合適——排班管理與現(xiàn)場(chǎng)管理的體系規(guī)劃
6. 讓大家知道的變?yōu)榇蠹抑�道的——知識(shí)庫(kù)模塊體系規(guī)劃
7. 把握好質(zhì)量的天平——質(zhì)量管理模塊體系規(guī)劃
8. 科學(xué)決策運(yùn)營(yíng)分析——數(shù)據(jù)分析模塊的體系規(guī)劃
9. 把控客戶中心的一致性——流程管理模塊的體系規(guī)劃
10. 一切盡在掌控——應(yīng)急體系規(guī)劃
11. 安全運(yùn)營(yíng)——安全體系規(guī)劃
12. 快樂(lè)工作管理——團(tuán)隊(duì)文化體系規(guī)劃

培訓(xùn)講師簡(jiǎn)介：

　　李文香，服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)資深咨詢顧問(wèn)專家、激情派雙語(yǔ)培訓(xùn)師，國(guó)內(nèi)最受歡迎的培訓(xùn)講師之一。

　　美國(guó)城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA，BGDE（大腦基因?qū)W）認(rèn)證培訓(xùn)師，國(guó)家人力資源管理師、心理咨詢師，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員。

　　現(xiàn)任國(guó)家發(fā)改委呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會(huì)特聘專家，國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)特聘專家，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）特聘專家、《客戶世界》雜志編委、《呼叫商業(yè)評(píng)論》雜志特約撰稿人、CTI論壇和51callcenter駐站專家，現(xiàn)出任多家顧問(wèn)公司和企業(yè)客戶中心首席顧問(wèn)。

　　13年客戶中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)創(chuàng)客戶中心運(yùn)營(yíng)管理的MP3體系模型。研究領(lǐng)域主要集中在客戶中心建設(shè)咨詢、戰(zhàn)略咨詢、文化咨詢、運(yùn)營(yíng)管理咨詢、員工心理關(guān)懷等方面；培訓(xùn)風(fēng)格輕松、活潑，充滿激情，深受學(xué)員好評(píng)。

　　2006年和行業(yè)權(quán)威人士袁道唯博士共同翻譯《如何贏回客戶》一書(shū)深受行業(yè)歡迎，2010年10月集十余年行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)出版《361度水晶管理——做簡(jiǎn)單、快樂(lè)、高效的運(yùn)營(yíng)管理者》一書(shū)。

在線報(bào)名

　　客戶中心的戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃

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