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阿爾卡特周曉農(nóng)：業(yè)務(wù)成功，顯而易見(jiàn)

2006/04/03

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　　周曉農(nóng)：首先在這里要感謝大會(huì)的主辦方CTI論壇為我們業(yè)界提供這樣的一個(gè)呼叫中心和CRM互相溝通和交流的平臺(tái)，我也很高興和這么多人今天相距在這個(gè)春天非常美麗的早上和大家共同探討，我是來(lái)自阿爾卡特的企業(yè)解決方案部，我的名字叫周曉農(nóng)，我今天演講的主題是“業(yè)務(wù)成功，顯而易見(jiàn)”。

阿爾卡特企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信 方案咨詢及市場(chǎng)總監(jiān) 周曉農(nóng)

　　我首先會(huì)跟大家交流一下，我們?cè)谥袊?guó)呼叫中心市場(chǎng)的狀況，然后由此我來(lái)引導(dǎo)出阿爾卡特針對(duì)中國(guó)的狀況設(shè)計(jì)的聯(lián)絡(luò)中心的解決方案，最后花很短的時(shí)間介紹一下阿爾卡特是怎樣的一個(gè)公司。

　　說(shuō)到中國(guó)的呼叫中心這個(gè)市場(chǎng)，我想在座的各位可能都已經(jīng)不陌生了，而且很多人都是業(yè)界的專家和權(quán)威。這里列出了很多數(shù)據(jù)，也是得益于CTI論壇給我們提供了很多的數(shù)據(jù)，大家看一下右上角的圖表，如果說(shuō)很多人的心目中，印度是呼叫中心的大國(guó)，那有些人會(huì)說(shuō)中國(guó)是繼印度之后的呼叫中心的第二大國(guó)。如果現(xiàn)在看，從外包式的呼叫中心占一部分，如果從呼叫中心的坐席數(shù)來(lái)看，說(shuō)中國(guó)是一個(gè)呼叫中心的一個(gè)大國(guó)，我不是非常的贊同，如果按每萬(wàn)人有多少坐席來(lái)服務(wù)的話，我們可以看到美國(guó)的數(shù)據(jù)，由此也可以看的出來(lái)，中國(guó)呼叫中心在市場(chǎng)前景上面是有非常大的發(fā)展?jié)摿Α?br>
　　從呼叫中心的規(guī)模來(lái)看，在前兩年我們也知道98、99、2000年那時(shí)候，呼叫中心在中國(guó)就已經(jīng)大規(guī)模的興起了，那時(shí)候中國(guó)呼叫中心的用戶他是想建一個(gè)超大規(guī)模的呼叫中心，而并不是真正考慮到這樣的呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心是不是真正能夠?yàn)檫@個(gè)企業(yè)創(chuàng)造他的價(jià)值�，F(xiàn)在通過(guò)這幾年的時(shí)間，中國(guó)呼叫中心的用戶已經(jīng)趨向越來(lái)越理智的階段，他們考慮用多少的成本來(lái)建立一個(gè)呼叫中心而獲得多少回報(bào)等等從的角度考慮，而不僅僅是像前幾年說(shuō)需要ACD、需要ATA簡(jiǎn)單的想法。從規(guī)模來(lái)講，你很少會(huì)見(jiàn)到超大規(guī)模的幾百個(gè)、上千個(gè)坐席的聯(lián)絡(luò)中心，從數(shù)量上來(lái)看，50-200坐席占據(jù)了90%以上，20坐席以下占68%。從這里也可以看出，中國(guó)用戶已經(jīng)趨向越來(lái)越理性的投資，06-07年會(huì)以3.78億歐元的速度增長(zhǎng)。

　　從用戶的角度來(lái)說(shuō)，他會(huì)認(rèn)為我要建立一個(gè)呼叫中心，首先要保證我的系統(tǒng)要快速的實(shí)施，從運(yùn)營(yíng)的角度說(shuō)能夠方便管理、擴(kuò)展便捷、方便運(yùn)營(yíng)，能在第一時(shí)間解決問(wèn)題來(lái)提高客戶滿意度這些問(wèn)題。這樣的呼叫中心整個(gè)的運(yùn)營(yíng)成本也就會(huì)大大提高。

　　還會(huì)關(guān)注一體化的概念（all-in-one），強(qiáng)大的集中管理工具（配置、路由、報(bào)表等），還會(huì)關(guān)注實(shí)時(shí)支持和自我服務(wù)，還有所有的管理者地如經(jīng)理、管理員、班長(zhǎng)等使用同一個(gè)平臺(tái)。

　　接下來(lái)是集成商的需求，成熟的技術(shù)-易于集成，這樣使得他們?cè)诩傻臅r(shí)候更加有安全性、有保障。對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)要求是一個(gè)開(kāi)放式的平臺(tái)，因?yàn)橐鲇脩艚缑娴拈_(kāi)發(fā)或者是CRM的集成，這個(gè)就對(duì)系統(tǒng)的開(kāi)放性和標(biāo)準(zhǔn)性有很高的要求。對(duì)于系統(tǒng)的擴(kuò)展性，還有對(duì)廠商的支持要求和服務(wù)的要求也提到很高的需求方面上來(lái)。

　　我們剛才談到的是中國(guó)的呼叫中心的一些狀況，也談到了中國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心的用戶以及集廠商的一些需求。那么阿爾卡特針對(duì)中國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)狀況，設(shè)計(jì)出了針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，適合于各種規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心。舉個(gè)例子，看到最左邊，像很多的商務(wù)中心，或者是一個(gè)街道辦事處。我的感覺(jué)是聯(lián)絡(luò)中心不是一個(gè)呼叫中心，擁有簡(jiǎn)單的語(yǔ)音的呼入，語(yǔ)音和計(jì)算機(jī)并沒(méi)有很好的集成在一起，這樣我們阿爾卡特提供了一些解決方案。在很多的街道辦事處、問(wèn)詢處都已經(jīng)實(shí)施了簡(jiǎn)單的接待中心的解決方案。

　　對(duì)于一些小型的聯(lián)絡(luò)中心，比如說(shuō)中小型企業(yè)、小型工廠的服務(wù)或者是企業(yè)的ITH（音譯）等等應(yīng)用的話，一般來(lái)說(shuō)有10幾個(gè)坐席，20幾個(gè)坐席這樣的規(guī)模，我們提供的叫做OTCC Premium Ed，這樣的產(chǎn)品其實(shí)集成了包括ACD、頒獎(jiǎng)席，繼承一體化的解決放適用于小型的聯(lián)絡(luò)中心。

　　對(duì)于相對(duì)來(lái)說(shuō)規(guī)模又愛(ài)大一點(diǎn)，比如說(shuō)30-150坐席的規(guī)模阿爾卡特提供的是Attc Premium Ed，首先考慮到的是中等的聯(lián)絡(luò)中心，用戶對(duì)聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施的要求，使用上要便利的需求這個(gè)我在后面會(huì)有詳細(xì)的講述。

　　對(duì)于一些大規(guī)�；蛘呤浅笠�(guī)模的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心，比如說(shuō)150坐席以上甚至上千個(gè)坐席，阿爾卡特提供的是OmniGenesys的解決方案。

　　我們看到（PPT），阿爾卡特的產(chǎn)品線都是全部能夠覆蓋到。從左到右可以提供擴(kuò)展、實(shí)施和升級(jí)，這一點(diǎn)阿爾卡特做的是比較優(yōu)秀的。

　　剛剛講了阿爾卡特聯(lián)絡(luò)中心的解決方案，阿爾卡特根據(jù)企業(yè)用戶的需求包括業(yè)務(wù)發(fā)展不同的階段，還提出了一個(gè)可以演進(jìn)式的呼叫中心。也就是說(shuō)，我們?cè)趲陀脩粼O(shè)計(jì)他們的聯(lián)絡(luò)中心方案的時(shí)候，要重新考慮到這個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)需求的聯(lián)絡(luò)狀況。在很多時(shí)候比如說(shuō)一個(gè)企業(yè)在一開(kāi)始并不需要建立一個(gè)復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心，只要有簡(jiǎn)單的功能然后為客戶進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)，在很簡(jiǎn)單的需求狀況下，我們?yōu)橛脩趔w的是一個(gè)叫做Operational Start，起點(diǎn)級(jí)的解決方案，可以幫助用戶實(shí)現(xiàn)第一階段，就是一個(gè)快速應(yīng)答的一個(gè)階段。當(dāng)呼叫中心發(fā)展到了第二個(gè)階段，發(fā)現(xiàn)坐席不能在第一時(shí)間內(nèi)回答客戶提出的問(wèn)題和要求，在這種情況下我們就要為客戶提供一個(gè)非常有效的CTI的解決方案實(shí)施，叫做第一時(shí)間解決問(wèn)題的解決方案，是在一定程度上面提高了坐席的效率。

　　上面講兩個(gè)階段，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到了第三個(gè)階段，（PPT），以前叫做呼叫中心，現(xiàn)在為什么叫做聯(lián)絡(luò)中心，就是因?yàn)檫@個(gè)呼叫中心不僅僅是語(yǔ)音的接入，有很多方式為客戶提供提供個(gè)性化的服務(wù)。我們稱之為個(gè)性化服務(wù)的階段，在中國(guó)很多呼叫中心的實(shí)施已經(jīng)到了第三階段。

　　阿爾卡特認(rèn)為呼叫中心實(shí)施到第三節(jié)但以后，其實(shí)用戶越來(lái)越傾向于把聯(lián)絡(luò)中心真正的運(yùn)營(yíng)能夠放到他考慮的方面上來(lái)。比如我以前的聯(lián)絡(luò)中心一直是投入很多的付坐席的費(fèi)用，我的這些投資怎么樣收回來(lái)，這個(gè)時(shí)候很多呼叫中心的經(jīng)理都在考慮是不是把呼叫中心的一部分坐席來(lái)進(jìn)行外包、是不是實(shí)施以電話營(yíng)銷的方式來(lái)獲得更多的利潤(rùn)、是不是要對(duì)我的坐席進(jìn)行排版的管理對(duì)報(bào)表進(jìn)行分析來(lái)優(yōu)化我的成本。所以呼叫運(yùn)營(yíng)的管理，現(xiàn)在已經(jīng)提到呼叫中心管理者的思想上面來(lái)了。也就是呼叫中心的O（音譯）階段，這時(shí)候呼叫中心已經(jīng)趨向于非常成熟的一個(gè)階段，這是阿爾卡特為中國(guó)呼叫中心按照業(yè)務(wù)發(fā)展不同階段提出的嚴(yán)禁模式。

　　在不同的發(fā)展階段中我們提供的方案也是不一樣的。

　　接下來(lái)我們來(lái)看一下，剛才有提到我們的呼叫中心的產(chǎn)品線，有提到我們面向中國(guó)用戶嚴(yán)禁的模式，阿爾卡特聯(lián)絡(luò)中心的亮點(diǎn)是表示在以下幾個(gè)方面（PPT），首先第一個(gè)是從操作方面來(lái)說(shuō)是非常簡(jiǎn)單的，在最后如果有時(shí)間的話，我們會(huì)做一個(gè)演示。第二階段就是說(shuō)他的控制能力非常強(qiáng)；第三點(diǎn)是說(shuō)功能是非常強(qiáng)大的。

　　從操作簡(jiǎn)單上面來(lái)說(shuō)，為什么我們要這樣設(shè)計(jì)？在一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心里面，頒獎(jiǎng)席等部門就可以在短短的2周內(nèi)將把系統(tǒng)運(yùn)行起來(lái)。我知道很多集成商會(huì)跟我說(shuō)培訓(xùn)是一個(gè)非常非常大的難題，但是使用阿爾卡特聯(lián)絡(luò)中心的方案只需要短短2周的培訓(xùn)，減少了運(yùn)營(yíng)之前運(yùn)行的時(shí)間。

　　從系統(tǒng)的控制能力來(lái)說(shuō)，在座的很多人也有很多的經(jīng)歷，一個(gè)呼叫中心不能保證每天的呼叫量都是在一個(gè)平均的數(shù)量上的，尤其是商務(wù)呼叫中心會(huì)在某一時(shí)刻是有呼叫高峰來(lái)臨的。在面臨高峰來(lái)臨的時(shí)候，你會(huì)錯(cuò)過(guò)多少商機(jī)呢？對(duì)于阿爾卡特解決方案，我們會(huì)控制將你的風(fēng)險(xiǎn)，把它減少到最小，從而有效控制你的客戶忠誠(chéng)度。

　　從系統(tǒng)的功能來(lái)說(shuō)，我們阿爾卡特會(huì)保證，剛才也提到說(shuō)4個(gè)嚴(yán)禁的階段。所以從聯(lián)絡(luò)中心的解決方案，阿爾卡特是能夠保證解決方案是可以跟隨你的業(yè)務(wù)的發(fā)展，沒(méi)有系統(tǒng)終斷的風(fēng)險(xiǎn)，從這方面我們提供了一個(gè)非常強(qiáng)大的引擎，可以按企業(yè)的步調(diào)非常舒適的進(jìn)行演進(jìn)。

　　接下來(lái)我們剛剛提到的是一個(gè)簡(jiǎn)單的操作，一個(gè)控制的能力會(huì)有一個(gè)強(qiáng)大的功能。我們可以看到從簡(jiǎn)單的操作角度來(lái)說(shuō)，我們是體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，這里面是有路由的設(shè)計(jì)，做呼叫中心的人都知道這是必不可少的，還有顧客的識(shí)別和用戶角色區(qū)分。

　　我們可以看到這個(gè)界面（PPT），是完全應(yīng)用拖拉的工具，采用專利的舉證技術(shù)是阿爾卡特獨(dú)有的專利。可以從頒獎(jiǎng)席這里進(jìn)行定制，我在后面會(huì)有一個(gè)演示。這只需要非常少的培訓(xùn)，如果大家想到我們的展臺(tái)上來(lái)一試的話，只需要幾分鐘。

　　從標(biāo)示來(lái)看，提供的是一個(gè)多級(jí)的菜單，（PPT）上面都是采用拖拉的方式進(jìn)行設(shè)計(jì)�？梢愿渌南到y(tǒng)進(jìn)行集成。

　　在路由的設(shè)計(jì)方面，我們涵蓋了所有呼叫中心經(jīng)理、頒獎(jiǎng)席方面的經(jīng)驗(yàn)，包括預(yù)定路由、包括等待時(shí)間等，還有一些工作組技能、個(gè)人技能，多級(jí)排隊(duì)機(jī)制，都在這個(gè)路由管理里面來(lái)實(shí)現(xiàn)。操作非常簡(jiǎn)單，只需點(diǎn)擊兩次就可以改變規(guī)則。（PPT）然后把要求配置到你相關(guān)的服務(wù)當(dāng)中就可以搞定了。

　　接下來(lái)我們來(lái)看一下從的控制能力，首先涵蓋一個(gè)非常強(qiáng)大客戶功能，不僅僅包括剛才說(shuō)到多渠道溝通的方式，而且我們所有的不同的呼叫進(jìn)來(lái)都會(huì)有一個(gè)統(tǒng)一的排隊(duì)、都可以看到實(shí)時(shí)的變化。

　　對(duì)于坐席屏幕的彈出也是采用多媒體混合的方式，從E-mail都會(huì)顯示在上面，更方便解決客戶的疑難問(wèn)題。

　�。≒PT）這里面提到的是報(bào)表的功能，你只要點(diǎn)擊右鍵就可以進(jìn)入有關(guān)的報(bào)表當(dāng)中，這里有所有呼叫中心經(jīng)理所感興趣的內(nèi)容，可以幫助呼叫中心進(jìn)行快速的決策。

　　剛才提到的是一些功能也是必備的，我們看一下剛才所倡導(dǎo)的功能上面能夠有多么的強(qiáng)大。首先一點(diǎn)可能對(duì)于系統(tǒng)集成商會(huì)更感興趣的是一個(gè)CRM的適配器，會(huì)有很多的集成，我上在做中心的時(shí)候會(huì)做一個(gè)無(wú)縫的集成，CRM本地的客戶通過(guò)這個(gè)適配器可以進(jìn)行集成，可以以SALESFORCE.COM進(jìn)行打包。

　　從可以擴(kuò)展協(xié)作方面來(lái)說(shuō)，（PPT）這是我們推出的產(chǎn)品當(dāng)中非常大的一個(gè)亮點(diǎn)，也是很多客戶感興趣的一點(diǎn)。當(dāng)客戶有電話來(lái)的時(shí)候，坐席接入電話的時(shí)候如果有些問(wèn)題不能解答，我們這個(gè)解決方案可以發(fā)即時(shí)信息到專家那里，而在這個(gè)基礎(chǔ)上我們又連通了視頻的會(huì)議，也就是在這里所有的人員都可以實(shí)時(shí)看到對(duì)方的視頻，從協(xié)作的角度來(lái)說(shuō)不僅僅是把聯(lián)絡(luò)中心作為呼叫中心的平臺(tái)。

　　在企業(yè)當(dāng)中比如有100個(gè)坐席，有些坐席人員知識(shí)可能比較高，但有些可能會(huì)知識(shí)比較低、經(jīng)驗(yàn)比較少，不管你的知識(shí)庫(kù)是如何的豐富、你的培訓(xùn)是如何的完善，你都很難將80%隱藏在坐席人員腦中的知識(shí)共享、激發(fā)出來(lái)。

　　我們提供所有的渠道是以這樣的方式來(lái)提供一個(gè)可擴(kuò)展的協(xié)作，來(lái)幫助企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心，同時(shí)提供激發(fā)工作人員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

　�。≒PT）一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心跟客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展要有關(guān)系。我們說(shuō)到，剛剛提到一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)遇到呼叫高峰的時(shí)候，在座如果是主管或者集成商都必不可少考慮一個(gè)問(wèn)題，就是高峰來(lái)臨的時(shí)候我怎么辦，我要不要配備我平時(shí)不需要配備的方案呢？

　　再舉一個(gè)花店的例子，會(huì)有兩次高峰的時(shí)候，這時(shí)候話務(wù)量很大，這個(gè)時(shí)候這個(gè)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將你的系統(tǒng)容量增長(zhǎng)到30%以上，也就是說(shuō)你原來(lái)75個(gè)坐席，這時(shí)候可以增長(zhǎng)多將近100個(gè)坐席來(lái)迎接高峰，這時(shí)候不需要去購(gòu)買更多的方案，就會(huì)根據(jù)你的系統(tǒng)需求來(lái)自動(dòng)擴(kuò)充。

　　這里再?gòu)?qiáng)調(diào)一下，阿爾卡特所有呼叫中心的解決方案，都是基于以GENESYS為核心的強(qiáng)大引擎，他是非常強(qiáng)大的平臺(tái)同時(shí)具有可控制性、擴(kuò)展性。

　　剛才主要介紹了阿爾卡特聯(lián)絡(luò)中心的解決方案是從操作的簡(jiǎn)單、從控制能力來(lái)講的、從功能的強(qiáng)大這基礎(chǔ)方面來(lái)進(jìn)行闡述的。我們說(shuō)這樣子聯(lián)絡(luò)中心的解決方案其實(shí)是一個(gè)非常為用戶著想的聯(lián)絡(luò)中心，我們今天的主題末“業(yè)務(wù)成功，顯而易見(jiàn)”才是真正的業(yè)務(wù)成功。

　　現(xiàn)在介紹一下阿爾卡特，阿爾卡特是歐洲最大的設(shè)備通訊供應(yīng)商。我們?cè)谌ツ瓿鲐浟颗琶堑谝坏�，是以IP為核心的平臺(tái)，可以幫助我們的用戶從傳統(tǒng)的TIM解決方案可以過(guò)渡到全I(xiàn)P的解決方案。

　　阿爾卡特在中國(guó)有每年超過(guò)100億人民幣的銷售收入，在整個(gè)中國(guó)地方有6000用戶，1700用戶在研發(fā)中心。去年10月份在上海設(shè)立了研發(fā)中心，是專門針對(duì)于亞太地區(qū)。90%的業(yè)務(wù)是面向中國(guó)地區(qū)的，提供本地化支持的服務(wù)和個(gè)性化的方案。

　　剛剛說(shuō)到我們的研發(fā)中心，除了解決方案的解決之外，同時(shí)還提供對(duì)合作伙伴產(chǎn)品測(cè)試和性能演進(jìn)的工作。在中國(guó)北京、上海、廣州和其他主要城市都設(shè)有分支機(jī)構(gòu)、有專門專業(yè)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。在中國(guó)也引入了阿爾卡特大學(xué)為我們的業(yè)務(wù)合作伙伴和集成商，以及我們的用戶提供全球認(rèn)證的培訓(xùn)。

　　我的演講就到這里結(jié)束了，因?yàn)樵谥暗膱D片當(dāng)中已經(jīng)跟大家展示了統(tǒng)一的配置管理工具，它是怎么樣的一個(gè)畫(huà)面，這里有一個(gè)圖片給大家演示一下，為什么我剛才說(shuō)到只要再一次定義路由、再一次定義服務(wù)就可以把頒獎(jiǎng)席完成。

　�。≒PT）現(xiàn)在把路由重新創(chuàng)建，在創(chuàng)建路由的時(shí)候，我選定我要選擇的路由的號(hào)碼，然后選擇相關(guān)排隊(duì)的機(jī)制，對(duì)不同的排隊(duì)需要不同的資源組。OK，通過(guò)幾次的拖拉我的路由就設(shè)立好了。專利的舉證技術(shù)是阿爾卡特獨(dú)有的專利，接下來(lái)要設(shè)定的是服務(wù)，要把接入號(hào)碼和路由聯(lián)系在一起。同時(shí)我也是把目標(biāo)對(duì)象打開(kāi)，這里提一句，因?yàn)槲覀�(gè)人的關(guān)系，我的筆記本里面安裝的是英文的軟件，因?yàn)檫@個(gè)是有全中文化的版本，各位如果想實(shí)際操作一番可以到樓下的展臺(tái)那里。我們這里的接入有不同的號(hào)碼，這里可以看到是我們用戶已經(jīng)在系統(tǒng)里面了。如果通過(guò)這樣兩步的操作對(duì)于頒獎(jiǎng)來(lái)說(shuō)我的路由已經(jīng)設(shè)好，這個(gè)時(shí)候呼叫中心已經(jīng)可以打電話了。

　　我的演講就到這里結(jié)束了，想給大家提醒一下，在下午的2點(diǎn)鐘如果有想了解我們的方案的，我們有專家會(huì)為大家做更詳細(xì)的技術(shù)交流。謝謝大家！

本文根據(jù)大會(huì)記錄整理。

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