維音總裁劉千里：呼叫中心最好的市場機(jī)會來了
2011/06/24
上海維音總裁劉千里稱：已獲全國呼叫中心牌照
劉千里說，呼叫中心最好的機(jī)會其實是在中國市場。
給吉祥餛飩打電話訂餐，到一嗨租車咨詢租車事宜，去美國領(lǐng)事館預(yù)約簽證，這三件看似毫不相關(guān)的事情，卻正通過同一個呼叫中心的平臺及服務(wù)在和你對話。而這個平臺或服務(wù)的提供者是上海維音信息技術(shù)股份有限公司。
在上海維音公司總裁劉千里眼里，這樣的圖景還將不斷擴(kuò)展。近日，劉千里在位于上海浦東張江的上海維音辦公室接受早報記者專訪時表示，與維音10年前創(chuàng)立時不同的是，使用呼叫中心外包服務(wù)，如今已不是局限在少數(shù)跨國公司，本土品牌企業(yè)也正越來越多地自建呼叫中心，或者將呼叫中心業(yè)務(wù)外包。
劉千里介紹說，上海維音定位于給企業(yè)提供一站式呼叫中心解決方案和外包服務(wù)，客戶包括一系列IT、餐飲、金融、汽車等行業(yè)的世界500強(qiáng)公司。
“我們最好的機(jī)會其實是中國市場。”劉千里表示，呼叫中心服務(wù)屬于客戶關(guān)系管理的范疇，代表了整個社會消費文明的水平。國內(nèi)政策如果調(diào)向消費驅(qū)動的話，這將是一個非常大的市場。只要有消費，就有品牌策略，就有客戶關(guān)系管理。
行業(yè)已倒下一批公司
與當(dāng)時的一些互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者一樣，現(xiàn)年45歲的劉千里擁有海外教育背景，曾就讀于北京大學(xué)物理系，并于1990年赴美求學(xué)，就讀于美國加州理工大學(xué)，1996年獲得了物理學(xué)博士學(xué)位。
2001年創(chuàng)立的上海維音已經(jīng)走過了10年。
劉千里說，10年前的一個事實是，中國呼叫中心市場特別小，有呼叫中心的企業(yè)本來就不多，具備呼叫中心外包準(zhǔn)備的公司就更加少。2000年以前，比維音更早進(jìn)入中國市場的海外公司和創(chuàng)業(yè)公司因為沒有足夠的業(yè)務(wù)支撐都已經(jīng)消失了，比如南貝爾、TCY，以及康柏投資的一家公司等。
2001年6月，劉千里和他的合伙人在上海創(chuàng)立了維音公司。但這不是他2000年從美國回國以后的第一個創(chuàng)業(yè)項目。劉千里說，歸國以后，他的第一個項目是和朋友一起做了一個電子商務(wù)公司，不過，這家公司夭折在2000年的那撥互聯(lián)網(wǎng)泡沫中。
盡管回國后的第一個創(chuàng)業(yè)項目失敗了，但劉千里得到了其他合伙人的認(rèn)可。2000年時，他的合伙人在美國從事呼叫中心已經(jīng)很多年，是少數(shù)幾個中國人在美國這個行業(yè)里做得很成功的�！八麄冇X得他們在美國的經(jīng)驗加上我對軟件及中國市場的了解，可以再次創(chuàng)業(yè)，在中國成立呼叫中心，包括專業(yè)軟件的開發(fā)。維音首先在美國做得很成功，我代表這樣一個團(tuán)隊在中國從零開始�！眲⑶Ю镎f。
發(fā)展至今，除了在上海的總部，維音還在成都和廣州設(shè)有分公司，共擁有2000多座席機(jī)位，其中上海擁有1200座席，成都有600座席，廣州則為300座席。
據(jù)IT咨詢機(jī)構(gòu)IDC的報告，1999年，中國呼叫中心行業(yè)迎來了第一個發(fā)展高峰期。電信和金融行業(yè)是這個時期的領(lǐng)頭羊。IDC預(yù)計到2011年中國呼叫中心市場總額將達(dá)到448億元。目前市場上存在著數(shù)百家服務(wù)商，但坐席數(shù)量超過1000個的外包商屈指可數(shù)，中國呼叫中心外包市場的競爭格局仍然比較分散。
已拿到全國經(jīng)營牌照
劉千里認(rèn)為，2001年時創(chuàng)立維音，還是比較超前的。公司的定位是成為行業(yè)的標(biāo)桿性企業(yè)，服務(wù)品質(zhì)不輸于國際上任何一家同業(yè)公司，這是生存的根本點。
劉千里說，維音在成立初期借鑒了美國的很多經(jīng)驗，但這些經(jīng)驗不能簡單平移。
他們曾經(jīng)以為美國的業(yè)務(wù)可以拿到中國來做。比如在2002年，維音曾經(jīng)承接了美國電信運營商AT&T的項目，在上海請了一些人，專門針對美國的華裔人士銷售AT&T的產(chǎn)品。但非�？斓匾庾R到，在美國能講中國話的華人占的比例是非常少的。而且這個項目后來因為市場準(zhǔn)入方面的一些變化而停下來了。這個案例讓維音的管理層意識到首先要基于中國市場發(fā)展業(yè)務(wù)。
據(jù)劉千里介紹，在中國，呼叫中心服務(wù)屬于電信增值服務(wù)，暫時還沒有對外資開放。維音是少數(shù)能拿到全國性呼叫中心運營許可資質(zhì)的企業(yè)。
他說，目前除了電信企業(yè)，要拿到全國性呼叫中心運營許可還是比較困難的，需要拿到5個地區(qū)性的呼叫中心運營許可資質(zhì)，才有資格申請全國性牌照。
劉千里表示，維音在中國市場的策略是找各個行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)合作。中國還處在趕超全球先進(jìn)國家的階段，在這個階段，各個行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，已經(jīng)很清楚他們需要什么，和這樣的企業(yè)進(jìn)行合作，首先這些企業(yè)容易看到維音的價值，其次，維音可以和這些企業(yè)一起成長，幫助他們超越同行業(yè)的其他企業(yè)。
劉千里表示，最初是跨國公司接受呼叫中心外包，他們已經(jīng)在成熟的市場做了上百年，對他們而言，不是外包不外包的問題，而是找誰來外包的問題。維音了解到，一些企業(yè)到了中國市場，首先想到的是找到一個合作伙伴，在沒有合適的合作伙伴的時候，才自建了呼叫中心。“等我們成長起來以后，他們發(fā)現(xiàn)有個比較可靠的合作伙伴，就把業(yè)務(wù)外包出去�！�
據(jù)劉千里提供的數(shù)據(jù)，截至2010年底，美國呼叫中心就業(yè)人口有700萬，其中約25%即200萬人是在外包呼叫中心工作；而中國的從業(yè)人員只有50-70萬，95%的企業(yè)都是自己做呼叫中心，在外包呼叫中心工作的人員不超過2萬，其中的差距是100倍。
劉千里認(rèn)為，這種差異首先是一種傳承和習(xí)慣的延續(xù)。在中國，以前一個企業(yè)，從食堂到幼兒園的附屬設(shè)施都有。而現(xiàn)在幼兒園、食堂一個個往外剝離了，剝離的過程是專業(yè)化分工不斷進(jìn)化的過程。這是不能一蹴而就的，這一差距在10年之內(nèi)就會改善，這與中國社會的消費轉(zhuǎn)型息息相關(guān)。
劉千里說，“以前的很多民營企業(yè)都是制造業(yè)，它們的產(chǎn)品甚至不直接在中國市場賣，太出口導(dǎo)向，另外一方面，大型的企業(yè)都是國資企業(yè)，是壟斷企業(yè)，對他們來說，也不需要做客戶服務(wù)�，F(xiàn)在看到國家政策的消費驅(qū)動調(diào)向，我是比較振奮的，這和我們企業(yè)的成長不謀而合。”
“國際業(yè)務(wù)占20%”
“維音現(xiàn)在主要的競爭對手都是跨國公司在中國的分公司，他們的背景都是海外上市公司或大財團(tuán)�！眲⑶Ю镎f，十年前，他們的優(yōu)勢比現(xiàn)在更明顯，因為他們在海外已經(jīng)有了影響力。
劉千里表示，維音的一個競爭優(yōu)勢是兩只手打仗，一個軟件開發(fā)團(tuán)隊，一個運營團(tuán)隊。維音呼叫中心需要的關(guān)鍵軟件都是自己研發(fā)的。目前，軟件開發(fā)業(yè)務(wù)在維音的營業(yè)收入中占了15%。這也在無形中增加了對客戶的附加價值。比如有些客戶短期并沒有外包的打算，但你可以賣呼叫中心軟件給他，可以幫助他建設(shè)呼叫中心平臺，從而培養(yǎng)潛在的用戶。
劉千里認(rèn)為，現(xiàn)在國家對服務(wù)外包有很多鼓勵政策，但他個人覺得某些政策方向有待商榷。
“當(dāng)前政策非常鼓勵離岸外包，把很多優(yōu)惠政策，把很多評價企業(yè)先進(jìn)性的指標(biāo)都與離岸外包相關(guān)聯(lián)，不一定很合適。因為我們不是印度，印度的消費市場比不過我們�！蹦壳吧虾＞S音的國際業(yè)務(wù)占比為20%，我們最好的機(jī)會其實是中國市場。中國是惟一一個能和美國市場相比、甚至可能超過美國市場的國家�！爸袊氖袌霾豢赡苋ルx岸外包，中國的市場就是中國人自己去做。”
劉千里說，雖然短期來說，可以做一些離岸外包，但維音的長期定位不在于此。
劉千里表示，有些跨國公司，業(yè)務(wù)涵蓋韓國、泰國、馬來西亞等市場，但這些市場又不大，設(shè)立客戶聯(lián)絡(luò)中心包括搭建技術(shù)平臺都太昂貴了，他們可能會對此整合，在中國請一些有這樣語言能力的人來做，這樣的項目很多。但即使對這些公司來說，核心業(yè)務(wù)、最大的市場還是在中國市場。
一個可以佐證的事實是，維音現(xiàn)在平均服務(wù)每個公司的團(tuán)隊規(guī)模在50-100人，而類似的客戶、類似的項目在美國市場就是500人至幾千人的規(guī)模。這說明我們目前市場有很大潛力，至少可以大十倍以上。只要我們和這些客戶發(fā)展得好了，這些客戶在中國市場如期發(fā)展的話，就會有很好的“內(nèi)生性的成長”。
劉千里認(rèn)為，會有越來越多的中國公司建立呼叫中心。
本文轉(zhuǎn)載自 《東方早報》 2011年6月24日 財經(jīng)版，本文記者：曹虹
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