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云呼叫中心發(fā)展的市場到來了

2012/05/22

　　通常一個大型跨地域的企業(yè)，如跨國公司、全國性的企業(yè)，在呼叫中心布局上有兩種選擇：一是自建呼叫中心系統(tǒng)，另一是云呼叫中心系統(tǒng)。顧名思義，選擇自建式呼叫中心系統(tǒng)為建立一個大型呼叫中心系統(tǒng)，跨地域服務整個企業(yè)；選擇云呼叫中心系統(tǒng)，則將呼叫中心建立在互聯(lián)網(wǎng)上，通過多租戶的模式，讓企業(yè)像使用QQ那樣方便地使用呼叫中心。盡管目前企業(yè)的管理、信息系統(tǒng)的建設都趨向集中管理和建設的方式，但是云呼叫中心系統(tǒng)具有強大的生命力，企業(yè)既不用投資購買呼叫中心設備，也不用租用中繼線，只要每個月按照使用的坐席數(shù)，繳納坐席租用費用就可以快速開通使用呼叫中心；

　　云呼叫中心的提出，比傳統(tǒng)的集中式呼叫中心，具有許多優(yōu)點：

　　1.所見即所得選型成本極低

　　云呼叫中心在企業(yè)選型的時候，已經(jīng)是可用系統(tǒng)。并且它還提供了強大的配置能力，與企業(yè)的業(yè)務流程進行匹配；這樣，企業(yè)在選型的時候，就可以通過開通試用帳號的方式，感受實際的系統(tǒng)，廠商更無法過度吹噓自己的優(yōu)點，也無法掩蓋自己的缺點。企業(yè)試用的系統(tǒng)和今后使用的實際系統(tǒng)是一模一樣的，企業(yè)無須深入地了解呼叫中心的專有技術（如CTI、IVR等），就可以快速地決策，快速地開通。

　　2.消除了隱形成本

　　特別是維護成本和升級成本。在系統(tǒng)建設方面，云計算呼叫中心打破了傳統(tǒng)自建型呼叫中心的費用結構（建設費用+維護費用+升級費用），企業(yè)只需要支付每個月的月租費，沒有維護費用，沒有升級費用。

　　3.坐席數(shù)量的按需增減

　　在傳統(tǒng)呼叫中心建設中，如何確定坐席數(shù)量是一個比較頭疼的事情。記得90年代末期在幫助電信運營商規(guī)劃呼叫中心的時候，總要根據(jù)固話用戶和手機用戶的規(guī)模進行話務建模，估算坐席規(guī)模，然后根據(jù)坐席規(guī)模決定投資規(guī)模和場地大小。對于中小規(guī)模呼叫中心，根據(jù)業(yè)務進行建模是一件是十分復雜的事情，往往很難科學地決定坐席數(shù)，只能根據(jù)經(jīng)驗決定初始的坐席數(shù)。而對于租用型呼叫中心，坐席數(shù)量可以靈活增減的，精準的坐席數(shù)量就沒有那么重要了。這一點對于營銷型呼叫中心特別重要，這類呼叫中心往往是先上幾個坐席做一下嘗試，如果業(yè)務開展起來，就快速地增加坐席，如果業(yè)務出現(xiàn)下滑或者遇到季節(jié)性調整，也可以減少坐席數(shù)量。

　　4.分布式需求

　　在自建呼叫中心系統(tǒng)中，由于所有的業(yè)務處理都要集中到一個節(jié)點，而一個節(jié)點的處理能力始終是有限的，因此，將限制整個系統(tǒng)的業(yè)務提供能力。同樣規(guī)模的呼叫中心，如果坐席分布在全國各地，那系統(tǒng)建設的難度將成倍地增加。而云呼叫中心通過分布在全國各地IDC的通信節(jié)點，大大降低了系統(tǒng)建設的難度，無論坐席是集中的還是分布的，企業(yè)只要按坐席數(shù)量支付月租費，其得到的服務品質將會是一致的。

　　采用云模式服務企業(yè)用戶，是華鐵廣通在業(yè)內(nèi)商業(yè)模式方面的第一家創(chuàng)新的企業(yè)。并對不同的行業(yè)整理了多種解決方案�！癘URS云服務”（資源整合、在線運營、全程服務）將呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的各環(huán)節(jié)有機整合，將統(tǒng)一通信服務延伸至企業(yè)通信的各個角落，為眾多企業(yè)提供了卓越的服務體系優(yōu)化和方案實施維護服務，在獲得客戶尊重和贊賞的同時，也贏得了客戶的認可和市場定位。

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