兩岸客服弦不住 商機(jī)已近莫遲疑

九五資訊 2004/03/01

　　繼2003年12月與南韓的客服協(xié)會(huì)(KTA)交流，獲得好評(píng)之后，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)再次出擊，于2004年元月9/10兩天的CIO客服菁英交流研習(xí)營(yíng)上，邀請(qǐng)了大陸最大的委外客服業(yè)者-九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司李寶民博士，為我們揭開(kāi)大陸客服產(chǎn)業(yè)的神秘面紗。

WTO效益發(fā)酵 - 全球資源挹注 發(fā)展中國(guó)客服產(chǎn)業(yè)

　　盡管兩岸議題一直是臺(tái)灣當(dāng)前最隱諱、禁忌的話題，然在WTO效益下，各產(chǎn)業(yè)界普遍看好2005年全面開(kāi)放的大陸市場(chǎng)前提下，由客服中心的角度觀之，其潛在商機(jī)與兩岸競(jìng)合，則是所有在這個(gè)產(chǎn)業(yè)工作的客服人關(guān)心的主題。 究竟中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前景如何？ 臺(tái)灣客服人員、廠商擁有的優(yōu)勢(shì)、資深客服人員在中國(guó)的機(jī)會(huì)何在…等等問(wèn)題，在過(guò)去，臺(tái)灣的業(yè)者只能由片面的市調(diào)公司資料、以及微服出巡到大陸市場(chǎng)所得的片段信息，拼湊而成；此次九五信息帶來(lái)的層面大不同于前，李寶民博士是臺(tái)灣土生土長(zhǎng)的子弟兵，加上在美國(guó)20年扎實(shí)的技術(shù)底子與科學(xué)訓(xùn)練，最近6年更在中國(guó)客服產(chǎn)業(yè)實(shí)地操兵作戰(zhàn)，所分享的寶貴經(jīng)驗(yàn)與建言不言可喻。

　　根據(jù)F&S 與CTI Forum 2002年的調(diào)查，過(guò)去中國(guó)的客服產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)不大，主要集中在電信業(yè)（營(yíng)收超過(guò)6成），在2001年后客服中心成長(zhǎng)明顯趨緩，主要由于電信業(yè)者呼叫中心建置都已陸續(xù)完成，目前估計(jì)全中國(guó)的客服中心座席約有12.5萬(wàn)席次，產(chǎn)值12.8億美元，此數(shù)字與中國(guó)13億人口相比，簡(jiǎn)直是微乎其微。 法令上的限制、無(wú)法異業(yè)結(jié)合做有效的行銷(xiāo)刺激，大陸的電話客戶服務(wù)目前堪稱(chēng)是聊備一格， 在發(fā)展上仍停留在Cost Center 的階段。 然，WTO的樂(lè)觀預(yù)期下，加上最近Visa/Master Card 市場(chǎng)開(kāi)放的雙重利多下，業(yè)者紛紛加碼，看好下一波金融產(chǎn)業(yè)信用卡市場(chǎng)起步的客服布局，預(yù)估約占銀行業(yè)的25%產(chǎn)值，產(chǎn)值在4.5億美元，再者為電力業(yè)，增長(zhǎng)速度達(dá)140%，產(chǎn)值有1.07億美元。

外包呼叫中心正起步 - 語(yǔ)言、文化差異為跨國(guó)委外主要瓶頸

　　到2003 年，中國(guó)的外包呼叫中心家數(shù)在50家左右，實(shí)際營(yíng)運(yùn)座席數(shù)約有5,000席次，整體產(chǎn)值估計(jì)為6,000萬(wàn)美元，約占整體客服產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值8%。 相較歐美企業(yè)外包客服中心到印度、菲律賓等地，一出手就是4000、5000 seats 的單一Center 相比，令人對(duì)Greater China委外市場(chǎng)遲遲無(wú)法擴(kuò)展感到焦急。由于大陸的企業(yè)視客服中心為附屬部門(mén)(necessary evil)的觀念仍深，實(shí)際話務(wù)量不高，企業(yè)對(duì)于利用委外客服來(lái)控制成本與效益提升的需求不迫切，加上除了成本優(yōu)勢(shì)外，要作委外市場(chǎng)的關(guān)鍵在于了解地主國(guó)的語(yǔ)言、口音、風(fēng)土民情，不管大陸的外包呼叫中心業(yè)者想當(dāng)臺(tái)灣、日本或歐美的委外中心，仍有一條漫長(zhǎng)的路要奮斗。 目前大陸的外包市場(chǎng)只能做外資企業(yè)的生意，較有規(guī)模的業(yè)者有九五信息、維音數(shù)碼、PCCW、潤(rùn)訊、ChinaTDT、ITS等。具了解多數(shù)業(yè)者的外包呼叫中心以提供服務(wù)、解決技術(shù)問(wèn)題或催收業(yè)務(wù)為主，少數(shù)業(yè)者嘗試著接TM業(yè)務(wù)，但都有相當(dāng)高的門(mén)檻。

兩岸客服中心 差異在人才與管理Know How

　　誠(chéng)如一家知名的科技廠商的Slogan - 科技始終來(lái)自人性。若用Technology 、People 、Process三大關(guān)鍵成功因素(KSF; Key successful factor)衡量?jī)砂妒袌?chǎng)的客服中心發(fā)展，在技術(shù)的pickup上，由于vendor 辛勤耕耘市場(chǎng)，兩岸差異不大 （注：按F&S提供，亞洲市場(chǎng)約有53家活躍的全球性品牌提供客服產(chǎn)業(yè)相關(guān)產(chǎn)品與應(yīng)用）。然在管理與人才上，兩地就有顯著的不同。大陸客服產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人才目前屬于求才若渴的階段，由于大陸的員工忠誠(chéng)度不高，到處都有挖角、跳槽的風(fēng)氣。 大陸每年的大學(xué)畢業(yè)生約在300萬(wàn)人，因此業(yè)者要找人很容易，但培養(yǎng)不易，要留住更難。因此以九五資訊為例，曾數(shù)次返臺(tái)尋找核心干部，加上未來(lái)幾年正值金融、保險(xiǎn)在大陸發(fā)展的良機(jī)，估計(jì)未來(lái)幾年內(nèi)，臺(tái)灣客服人才能夠在大陸一展長(zhǎng)才的好機(jī)會(huì)。只是，這樣的優(yōu)勢(shì)缺口僅有短短的3~5年，加上大陸幅員廣大，普現(xiàn)各地門(mén)戶之見(jiàn)，多有寧信自己人的觀念。所以在投效大陸的公司時(shí)，最好確認(rèn)公司文化能否兼容，同時(shí)要抱有『傭兵』心態(tài)，善用既有管理專(zhuān)長(zhǎng)，選擇有利基的新興產(chǎn)業(yè)。

　　總之，整體而言中國(guó)的客服市場(chǎng)仍處于萌芽期，到處嗅得到商機(jī)，但做生意，還是需有綿密的在地關(guān)系網(wǎng)。李博士建議臺(tái)灣業(yè)者要善用臺(tái)灣的管理與人才優(yōu)勢(shì)，因地勢(shì)宜結(jié)合當(dāng)?shù)貥I(yè)者的關(guān)系，采合資或加盟快步進(jìn)行。

中國(guó)客服產(chǎn)業(yè) 現(xiàn)存問(wèn)題與未來(lái)商機(jī)

　　簡(jiǎn)單來(lái)看，中國(guó)市場(chǎng)的客戶數(shù)據(jù)管理觀念仍在建立中，如Data Mining 與CRM觀念在不同部門(mén)各行其事的架構(gòu)下很難落實(shí)，也形成客戶資源的浪費(fèi)，更難提及全方位客戶資料的分析與Cross selling、up selling的作法。其中員工素質(zhì)的提升、效率以及管理人才的培養(yǎng)為當(dāng)務(wù)之急，預(yù)料繼電信、壽險(xiǎn)業(yè)之后新萌芽的金融、電力業(yè)能帶來(lái)另一波客服產(chǎn)業(yè)的高峰。

九五資訊公司供稿 CTI論壇編輯


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