使用Ai-Logix NGX卡：沒有呼叫中心，CRM照樣彈屏
何蘊琛，趙勁松，沙飛 2007/03/29
CRM與呼叫中心的有機結(jié)合，作為一種非常有效的客戶關(guān)系管理的手段，正被越來越多的企業(yè)所使用，它通過不斷改善客戶關(guān)系、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程，可有效降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入以及客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。
當(dāng)客戶與企業(yè)聯(lián)系時，這些聯(lián)系信息會及時反映到企業(yè)的信息系統(tǒng)中，并被歸納到同一個顧客帳戶之下，成為連貫性的記錄。這樣，當(dāng)客戶打電話來的時候，根據(jù)客戶的主叫號碼,電話業(yè)務(wù)代表可以立刻從彈出的電腦屏幕上看到和客戶相關(guān)的訂單號碼、內(nèi)容、價格……客戶信息一幕了然！雖然他們可能是第一次通話，但也可以提供及時和有針對性的服務(wù)。
可是，若一個小型企業(yè)要實施CRM，是否一定要購置呼叫中心，其成本是否昂貴，實施難度是否很大？那么，希望通過以下的問答能對您有所幫助：
問：基于熟悉的Ai-Logix錄音產(chǎn)品配合公司現(xiàn)有的有效資源，是否可以構(gòu)建CRM系統(tǒng)？
答：是，可以使用Ai-Logix世界著名的數(shù)字話機錄音卡-NGX配合公司現(xiàn)有的通訊交換機環(huán)境，構(gòu)建低成本、高效率的CRM系統(tǒng)。
問：實施CRM，是否一定要購置CALL CENTER？
答：不是，大部分公司可以使用現(xiàn)有的辦公交換機和自動總機，通過合理設(shè)置交換機的循線組（HUNTING CALL DISTRIBUTION），同樣可以實現(xiàn)簡單的CALL
CENTER的功能。
問：循線模式（HCD=HUNTING CALL DISTRIBUTION）和排隊模式（ACD=AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION）在實施成本上的區(qū)別？
答：大部分交換機都免費提供線性，循環(huán)和共振三種形式的循線呼叫分配模式。而大部分交換機的ACD的功能都是要單獨收費的，功能也更加強大，比如可以按照技能和工作時間等多種方式進(jìn)行呼叫分配。
問：什么是線性，循環(huán)和共振循線呼叫分配模式？
答：舉例說明，現(xiàn)有四部話機，分機號碼分別是8112 8113 8114 8115
線性模式：假設(shè)我們設(shè)定的順序是 （1）8112 （2）8113 （3）8114 （4）8115交換機在搜尋空閑狀態(tài)坐席時，總是從8112開始，按照順序搜索空閑坐席。找到空閑坐席后，送電話振鈴。
循環(huán)模式：假設(shè)我們設(shè)定的順序是 （1）8112 （2）8113 （3）8114 （4）8115交換機在搜尋空閑狀態(tài)坐席時，第一次呼叫是從8112開始，按照8112
8113 8114 8115的順序搜索空閑坐席后，送電話振鈴。第二次呼叫是從8113開始，按照8113 8114 8115 8112的順序搜索空閑坐席后，送電話振鈴。第三次呼叫是從8114開始，按照8114
8115 8112 8113的順序搜索空閑坐席后，送電話振鈴。依此類推。
共振模式：假設(shè)我們設(shè)定的順序是 （1）8112 （2）8113 （3）8114 （4）8115有電話達(dá)入時，交換機向8112 8113
8114 8115四個坐席中所有空閑的坐席一起送電話振鈴，電話被接聽后，停止振鈴。
大部分現(xiàn)有的辦公電話交換機，都支持以上三種呼叫分配模式，無須再投入成本，就可以開通上述的功能。
問：沒有呼叫中心，使用現(xiàn)有的辦公交換機，是否能夠根據(jù)主叫號碼（CALLER ID）實施CRM彈屏？
答：使用CRM彈屏網(wǎng)關(guān)卡，配合數(shù)字話機的使用，可以根據(jù)主叫號碼（CALLER ID）實施CRM彈屏。
問：上述方案對交換機和話機有什么要求？
答：CRM彈屏網(wǎng)關(guān)卡目前支持大部分的交換機和數(shù)字話機，詳見以下列表。（若需查詢交換機及數(shù)字話機型號請與音脈通電子科技有限公司聯(lián)系，Http://www.buy-cti.com）
| Manufacturer | PBX type | Manufacturer | PBX type |
| Alcatel | 4200 | NEC | NEAX1000 |
| Alcatel | OmniPCX 4400 R4.2 | NEC | Professional |
| Alcatel | OmniPCX Enterprise R6.0 | Nitsuko (now NEC) | I-Series |
| Aspect | ACD System | Nortel | Meridian 1 |
| AVAYA | DEFINITY 2 wire | Nortel | Norstar |
| AVAYA | DEFINITY 4 wire | Panasonic | KX-TDA50 |
| AVAYA | S8300 2 wire | Philips | IS3010 |
| AVAYA | IP Office | Rockwell | Spectrum |
| Bosch (Tenovis) | Integral 3 (4 wire) | Samsung | DCS-828 |
| Bosch (Tenovis) | Integral 5D (2 wire) | Samsung | Inforex |
| Bosch (Tenovis) | Integral 55D | Siemens | Hicom 100E |
| eOn | eQueue / Millenium | Siemens | Hicom 150E |
| Ericsson | Business Phone | Siemens | Hicom 300E |
| Ericsson | MD110 | Siemens | Hicom 330E |
| Fujitsu | F9600 | Siemens | HiPath 3000 series |
| Mitel | SX2000 | Siemens | HiPath 4000 series |
| NEC | Electra Elite 192 | Siemens | HiPath (Realitis) DX |
| NEC | NEAX 2000 | Tadiran |
Coral |
| NEC | NEAX 2400 IMS | Telrad | IS (2 wire) |
| NEC | NEAX 2400 IPX | Toshiba | DK280 |
| LG (Lucky Goldstar) | Starex | Toshiba | CTX 100 |
問：CRM彈屏網(wǎng)關(guān)卡如何和現(xiàn)有的CRM客戶端整合？
答：CRM彈屏網(wǎng)關(guān)卡提供了二次開發(fā)接口，CRM軟件開發(fā)商可以將CRM彈屏網(wǎng)關(guān)整合到現(xiàn)有的CRM軟件中。
CTI論壇編輯
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