“新新人類的員工行為管理”研討會 [8.18 上海]
“博學匯”沙龍系列活動第三期
2010/08/09
活動主題:新新人類的員工行為管理
主辦方:北京易才波普奧管理顧問有限公司
演講嘉賓:電子商務、大金融、網(wǎng)游行業(yè)客服中心管理者:
活動類型: 交流研討會
活動費用: 無
活動城市:上海 盧灣區(qū)
活動地點: 上�？茖W會堂
活動適合人群: 專業(yè)從事客服中心/聯(lián)絡中心運營管理、員工關系管理、企業(yè)HR以及其他相關領域的權威高層管理者
活動時間: 2010-08-18 13:00—17:30
聯(lián)系方式: 李小姐：010-85892886*8028
背景介紹
21世紀什么是貴？人才最貴！人才是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的唯一生命之源。易才博普奧公司（CTG BPO）作為專業(yè)的人力資源外包專家、服務外包產業(yè)專業(yè)人才租賃供應商，近年來在業(yè)界積累了大量優(yōu)秀的一線人才租賃經驗并得到廣泛的業(yè)界好評！2010年伊始，易才博普奧推出了“博學匯”系列客戶交流會活動，旨在搭建一個與行業(yè)精英、業(yè)內專家互動交流的平臺，學習、體驗和分享多元文化，促進和推動彼此之間的交流與合作。
“博學匯”自成立以來，憑借自身對人力資源外包/呼叫中心行業(yè)發(fā)展態(tài)勢的深刻理解和對熱點問題的精準把握；秉承專業(yè)和創(chuàng)新的精神，得到了行業(yè)客戶和業(yè)內人士的積極響應和高度認可，認為這種形式新穎、內容豐富的交流會在一定程度上達成了個人文化素養(yǎng)提升以及企業(yè)發(fā)展的雙贏目標。今后“博學匯”將在保留現(xiàn)有風格和形式的基礎上，繼續(xù)關注人力資源外包和呼叫中心管理及發(fā)展的焦點問題，以高峰圓桌、沙龍座談、精英研討等方式，穿插各種文化特色講座為每一位與會代表提供充分的交流和學習空間。
本期主題：新新人類的員工行為管理
關注重點：
大會特點：
專業(yè)性強：基于對客戶長期以來在呼叫中心行業(yè)發(fā)展態(tài)勢的深刻理解和對熱點問題的精準把握；秉承專業(yè)和創(chuàng)新的精神，本次研討會的參會人員在層次高度、涉及領域廣度、研討主題深度等方面都將力爭為廣大用戶與服務商、業(yè)內同行之間架設溝通和交流的橋梁。
規(guī)格高：基于‘博學匯’會員數(shù)據(jù)庫、易才博普奧強大客戶群體，并借助網(wǎng)絡宣傳報名篩選體制，對參會者進行分行業(yè)邀請，提高參會人員的質量，為與會代表帶來更多的交流機會。
宣傳廣泛：除了易才博普奧《電子雜志》外，我們還與《呼叫中心觀察網(wǎng)》、《客戶世界》、《CTI論壇》、《中國服務外包網(wǎng)》等專業(yè)權威媒體充分合作，在會前、會后對本次大會進行廣泛宣傳和報道。
主題深入:特邀資深培訓講師為現(xiàn)場嘉賓揭示員工情商管理的奧秘。
演講嘉賓及日程
會議日程：
時 間 |
內 容 |
演講人 |
| 13：00--13：30 | 簽到 | |
| 13：30--13：40 | 開場白 | 主持人 |
| 13：40--13：55 | 歡迎辭 | 袁靜 女士 易才博普奧 呼叫中心事業(yè)部總經理 |
| 13：55--14：35 | “新新人類”員工行為管理專題 | 湯文蔚 先生 呼叫中心觀察網(wǎng) 總經理、資深培訓講師 |
| 14：35--14：50 | 茶歇/自由交流 | |
| 14：50--15：30 |
金融行業(yè)呼叫中心8090后員工管理現(xiàn)狀、問題、對策、心得體會等 | 周紅艷 女士 交通銀行客戶服務中心 |
| 15：30--16：10 | 網(wǎng)游行業(yè)呼叫中心8090后員工管理現(xiàn)狀、問題、對策、心得體會等 | 徐蕾娣 女士 盛大在線呼叫中心運營總監(jiān) |
| 16：10--16：50 | 電子商務行業(yè)呼叫中心8090后員工管理現(xiàn)狀、問題、對策、心得體會等 | 擬邀藝龍網(wǎng) |
| 16：50--17：30 | 智商做事，情商成事（暫定） | 曾莉女士 易才博普奧特約情商專家 |
| 17：30--17：40 | 幸運抽獎/自由交流/結束 | 主持人 |
演講嘉賓介紹（部分演講嘉賓，排名不分先后）
湯文蔚 《呼叫中心觀察網(wǎng)》創(chuàng)始人之一，資深培訓師
畢業(yè)于西安外國語學院，呼叫中心運營管理專家。1999年9月進入呼叫中心行業(yè)，作為中國最早一批加入呼叫中心行業(yè)的人士， 湯文蔚先生始終緊隨國際客戶服務領域的發(fā)展腳步，先后在諾基亞呼叫中心、中國移動1860呼叫中心、通用醫(yī)療呼叫中心等大型企業(yè)呼叫中心從事運營管理工作。他以咨詢顧問的身份主持、參與了多個大型咨詢培訓項目，例如，為中國移動、中國人壽、平安保險、泰康保險、農業(yè)銀行、上海大眾等多家知名企業(yè)實施培訓咨詢業(yè)務。2005年，湯文蔚先生應邀加入某大型外包呼叫中心并擔任運營總監(jiān)，他參與了微軟、太陽計算機、索尼愛立信、北電、米其林、尼桑英菲尼迪、奔馳-戴姆勒-克萊斯勒等跨IT、通訊及汽車等多個行業(yè)的項目運作及實施，并帶領運營部門順利通過國際SCP標準認證。在負責運營管理期間，成功保證了項目的拓展和整體業(yè)務的增長。2008年，出任國際客戶管理學院（ICMI）咨詢總監(jiān)，負責多家銀行、保險、證券、電信和公用事業(yè)單位的CCCS認證工作，并提供管理咨詢與培訓。
多年的呼叫中心運營實踐及管理咨詢經驗，主持和參與實施了包括電信、汽車、IT、金融、快速消費品等行業(yè)的多個咨詢培訓項目，豐富的實際操作經驗使湯文蔚先生逐步成為客戶服務管理領域的專家。在湯文蔚先生的帶領下，博納泓遠咨詢團隊憑借豐富的國內外專家資源，為企業(yè)提供客戶服務領域的戰(zhàn)略規(guī)劃、運營管理、績效評價及系統(tǒng)搭建等多方面的咨詢培訓服務。
湯文蔚先生秉持 “學習、分享、進步、奉獻”的價值觀，將在呼叫中心領域繼續(xù)耕耘。
周紅艷 交通銀行客戶服務中心高級經理
1992年進入交通銀行，2001年參與交通銀行客戶服務中心的籌建，多年從事客服中心的運營管理工作，其以穩(wěn)健、細膩的管理風格，培育了交行客服中心獨特的服務文化，培養(yǎng)了一支高素質的客戶服務專業(yè)隊伍，建設了交行的客服品牌形象。
2007年開始，她帶領中心的業(yè)務骨干投入交通銀行集中式客戶服務中心的建設，擴大了總中心座席規(guī)模，實現(xiàn)集約化運營管理、多渠道服務、主動呼出營銷等重大轉變與創(chuàng)新，提高了服務效能，提升了95559服務品質。中心多次獲得各類榮譽稱號，2005－2008年連續(xù)四年獲得“中國最佳呼叫中心”稱號、2008年又獲“金融業(yè)最佳客戶服務中心”
榮譽稱號。
徐蕾娣 現(xiàn)任盛大網(wǎng)絡CRM客戶服務總監(jiān)，資深研究員。
畢業(yè)于上海海事大學，工科學士
。2000年，呼叫中心方興未艾之際，進行入此行業(yè)，經歷了呼叫中心從基于CTI技術到多媒體技術，直至今日的IP呼叫中心；2000-2006年，服務于聯(lián)想翱龍、方正科技，深悟IT企業(yè)嚴謹、務實的工作風格，所服務的企業(yè)，連續(xù)多年榮獲“年度中國最佳呼叫中心”稱號。
2006年進入電子商務行業(yè)，曾擔任當當網(wǎng)（www.dangdang.com）客戶服務總監(jiān)，在風云多變的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，快速適應變革，幫助企業(yè)完成了呼叫中心從成本中心向利潤中心的邁進，其在職期間，當當網(wǎng)曾榮獲最佳用戶信賴獎。
曾莉 國內唯一的專業(yè)情商訓練機構情智東方的創(chuàng)始人，總構架師、總培訓師
曾莉畢業(yè)于中國人民大學新聞系，同時擁有美國康奈爾大學公共管理碩士學位（MPA）和加拿大英屬哥倫比亞大學工商管理碩士學位（MBA），并在北美師從BAR-ON和SALOVEY等情智研究權威，是國內目前唯一經過兩大流派認證、并擁有EQ-i情商測評在中國的TTT培訓資質的專業(yè)情商培訓師。
曾莉老師在中外教育、管理領域有著近二十年專業(yè)經驗，擅長將西方心理學的情智研究成果融入中國的本土智慧和管理實踐，曾受邀為GE中國公司、長江商學院、和香港科技大學等中外企業(yè)和高校提供顧問咨詢和培訓服務，并通過TTT課程培訓出國內第一批專業(yè)的情商測評師、情商教練、和情商培訓師。
袁靜 易才集團 BPO中心CC&ITO事業(yè)部副總經理，呼叫中心運營總監(jiān)。 大眾傳播，人力資源管理雙學士學位,MBA。
1998年涉足客戶服務領域，2000年加入呼叫中心、，參與組建與管理了中國報業(yè)第一家呼叫中心，并實現(xiàn)呼叫中心從成本中心到利潤中心的平滑過渡，2005年底參與了傳媒行業(yè)IP式呼叫中心的論證與實施工作。2006年4月加盟易才集團，從事基于呼叫中心人力資源的BPO業(yè)務，經過近一年的努力，創(chuàng)建了中國第一支從事呼叫中心人力資源BPO業(yè)務的專業(yè)團隊，并于杭州啟動了BPO人才儲備基地項目。
多年的呼叫中心運營、管理經驗使其交流、咨詢項目涉及傳媒、電信、金融、公共事業(yè)、營銷（HOME SHOPPING）、電子商務（B2B，C2C）、IT服務部門等多個領域。
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