華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心中小企業(yè)解決方案
2011/07/01
全方位提升您的運營效率，降低您的總擁有成本（TCO）
隨著聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的發(fā)展，加快了聯(lián)絡(luò)中心從傳統(tǒng)客服中心向營銷推廣中心的轉(zhuǎn)變。在持續(xù)提升客戶滿意度的同時，企業(yè)將越來越多的目光投在如何聚焦目標客戶、如何挖掘客戶潛在價值、如何滿足客戶潛在需求上面，將聯(lián)絡(luò)中心從客戶滿意中心轉(zhuǎn)變成利潤中心，已經(jīng)成為企業(yè)的關(guān)鍵核心競爭力之一。要實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，需要全方位改造聯(lián)絡(luò)中心，通過提升運營效率，來提升每一次呼叫的價值，降低每一次呼叫的成本，在提供高質(zhì)量服務(wù)的同時，降低整體運營成本。
基于快速發(fā)展的IP技術(shù)和精細化管理理念，使聯(lián)絡(luò)中心的這一重要轉(zhuǎn)變成為了可能。更大容量更高集成度的聯(lián)絡(luò)中心平臺，可以將占用的空間縮小為原來的1/3甚至更小，所需要的能耗則只有原來的1/2甚至更少；智能路由技術(shù)和分層服務(wù)能力，可以使服務(wù)資源更容易聚焦于價值客戶，提升每一次交互的價值；可自定義的自助業(yè)務(wù)流程，對客戶使用習(xí)慣的跟蹤分析和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提升客戶每一次體驗和交互效率；知識庫工作的流的使用，有助于業(yè)務(wù)代表對外提供標準統(tǒng)一的服務(wù)，并加快響應(yīng)效率；圖形化的智能配置管理工具，則簡化了聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的管理維護過程……。全方位提升運營效率，降低總擁有成本，不是簡單的單點改進工作，而是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程。
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心中小企業(yè)解決方案正是這么一個解決方案，由細入微，不斷地將客戶的成功應(yīng)用經(jīng)驗和華為創(chuàng)新技術(shù)融入到解決方案的每個細節(jié)，為客戶打造一個效率提升中心的基礎(chǔ)平臺，提高投資回報率（ROI）。
大容量高集成度，打造綠色聯(lián)絡(luò)中心
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案標準版采用的是基于華為NGN架構(gòu)的下一代多媒體接入設(shè)備UAP3300，寬窄帶一體化設(shè)計，可接入PSTN/PLMN、NGN/3G網(wǎng)絡(luò)，符合長期演進要求。單臺可支持240座席，在6U的高度內(nèi)內(nèi)置寬窄帶中繼接入和錄音、放音、傳真等媒體資源處理能力，無需外置媒體服務(wù)器和中繼網(wǎng)關(guān)，并支持TTS和ASR功能。
電信級的高可靠性設(shè)計，主要部件主備，支持熱插拔和切換，99.999%的高可靠性保障，確保系統(tǒng)7X24小時穩(wěn)定可靠運行。模塊化設(shè)計，平滑擴容。
低能耗元器件的使用和高集成度設(shè)計，有效降低了空間占用和能源消耗，完全符合低碳經(jīng)濟要求，基于UAP3300構(gòu)建的綠色聯(lián)絡(luò)中心，將大大降低系統(tǒng)運行成本，并保護您的投資。
一體化解決方案，簡化集成，快速交付
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案是一個一體化解決方案，提供聯(lián)絡(luò)中心平臺所有部件，您無需面對多家廠商。統(tǒng)一網(wǎng)管和監(jiān)控系統(tǒng)，基于WEB的圖形化集中配置管理平臺，簡化配置管理，實現(xiàn)快速部署和快捷管理，降低您的交付成本和系統(tǒng)管理成本。
基于智能路由技術(shù)的分層服務(wù)，提供精準服務(wù)和營銷，提升交互價值
通過預(yù)定義路由路徑和腳本，預(yù)先識別客戶信息和級別，根據(jù)客戶級別提供不同的接入率、自動業(yè)務(wù)流程和不同技能的業(yè)務(wù)人員，精確匹配客戶需要的服務(wù)水平和技能，差異化的服務(wù)降低了每次呼叫的成本。根據(jù)客戶信息，還可以開展多波次的主動營銷，在最短的時間內(nèi)識別并聚焦價值客戶，并展開精準營銷，提升營銷成功率，降低營銷成本。
個性化自定義IVR流程，自動優(yōu)化IVR流程節(jié)點，提高自主服務(wù)效率
最終用戶可以提取常用業(yè)務(wù)定制自己的IVR菜單，減少語音提示和操作步驟，獲取服務(wù)更為準確快捷，提升了業(yè)務(wù)受理效率，降低了對系統(tǒng)的占用時間。自動業(yè)務(wù)流程隨著最終用戶對受理業(yè)務(wù)需求的變化，運行效率也會隨之變化，系統(tǒng)將對自動業(yè)務(wù)流程的所有節(jié)點進行跟蹤分析，根據(jù)效率最大化原則對業(yè)務(wù)節(jié)點進行排序和調(diào)整。這些細節(jié)的改進，可以最大限度地降低每次交互占用的時間，提升了客戶滿意度，降低了交互成本。
知識共享系統(tǒng)，標準化工作流，加快響應(yīng)速度，對外提供標準統(tǒng)一的服務(wù)界面
功能強大的知識庫管理系統(tǒng)，及時更新業(yè)務(wù)受理信息，加快業(yè)務(wù)處理速度；可定制的工作流系統(tǒng)，對業(yè)務(wù)流程和標準進行了統(tǒng)一，使業(yè)務(wù)代表可以對外提供一致的服務(wù)形象。對知識庫和工作流的科學(xué)化合理使用，提高了業(yè)務(wù)代表的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，從而使客戶滿意度得到顯著提升。
一整套管理維護監(jiān)控工具，圖形化設(shè)計，降低維護和監(jiān)控難度
系統(tǒng)提供一整套管理工具，輔以圖形化的人性設(shè)計，將復(fù)雜的設(shè)備維護和系統(tǒng)優(yōu)化簡化為簡單的圖形管理，降低了維護難度和對維護人員的要求，提高了維護效率，使聯(lián)絡(luò)中心更為穩(wěn)定可靠地運行。座席地圖按真實座席位置展現(xiàn)座席狀態(tài)，使業(yè)務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和檢查更為形象高效，有利于提升業(yè)務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量。
分析型智能報表，動態(tài)展現(xiàn)系統(tǒng)狀態(tài)，為優(yōu)化系統(tǒng)提供參考
基于商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計工具，面向聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的成熟分析專題，易于定制，展現(xiàn)豐富。通過分析型報表，可以快速發(fā)現(xiàn)和定位問題，及時優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。同時提供圖形化的報表定制界面，無需專業(yè)的開發(fā)人員也能按需定制所需報表，報表的展現(xiàn)具有專業(yè)、美化和人性化的特點。獨有的三維數(shù)據(jù)模型功能，可以動態(tài)展現(xiàn)系統(tǒng)狀態(tài)，并可對數(shù)據(jù)進行挖掘、切片和提取，為系統(tǒng)優(yōu)化、改造和升級提供科學(xué)的參考，加快決策時間。
基于商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計工具，面向聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的成熟分析專題，易于定制，展現(xiàn)豐富。通過分析型報表，可以快速發(fā)現(xiàn)和定位問題，及時優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。同時提供圖形化的報表定制界面，無需專業(yè)的開發(fā)人員也能按需定制所需報表，報表的展現(xiàn)具有專業(yè)、美化和人性化的特點。獨有的三維數(shù)據(jù)模型功能，可以動態(tài)展現(xiàn)系統(tǒng)狀態(tài)，并可對數(shù)據(jù)進行挖掘、切片和提取，為系統(tǒng)優(yōu)化、改造和升級提供科學(xué)的參考，加快決策時間。
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