呼叫中心應(yīng)用軟件“定制化”與“產(chǎn)品化”的完美結(jié)合
合力金橋軟件公司 副總裁 楊慶祝 2007/08/20
WTO之后，中國(guó)企業(yè)的品牌國(guó)際化步伐加快，越來(lái)越多的企業(yè)開始關(guān)注自身營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，希望快速提升客戶服務(wù)應(yīng)對(duì)能力并同時(shí)降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，呼叫中心行業(yè)的發(fā)展因此越發(fā)引人注目。近幾年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展相當(dāng)迅速，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國(guó)各行各業(yè)。
我國(guó)進(jìn)入呼叫中心平臺(tái)技術(shù)成熟期，呼叫中心的業(yè)務(wù)逐漸拓展并集中到應(yīng)用軟件的開發(fā)、部署上，如何提升一個(gè)呼叫中心應(yīng)用軟件的“可用性”，如何實(shí)施一個(gè)業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心項(xiàng)目，成為呼叫中心建設(shè)的重要課題。呼叫中心軟件開發(fā)商隨著行業(yè)拓展的需要，
要面對(duì)不同的解決方案，各種類型不同的項(xiàng)目，必須擁有一個(gè)嚴(yán)密的產(chǎn)品管理流程，一個(gè)深厚的框架平臺(tái)和層次化的設(shè)計(jì)，才能滿足客戶最后在業(yè)務(wù)和產(chǎn)品上的要求。
呼叫中心應(yīng)用軟件的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)主要階段，每一階段都是行業(yè)一次質(zhì)的飛躍。第一階段是呼叫中心的起步階段，這時(shí)平臺(tái)建設(shè)非常重要，廠商對(duì)系統(tǒng)的工作重點(diǎn)在平臺(tái)搭建上，以滿足呼叫中心系統(tǒng)使用的基本要求，應(yīng)用軟件的開發(fā)是完全項(xiàng)目化的東西，主要依靠系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)軟件的應(yīng)用功能，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)支持有很大的局限性，與客戶的業(yè)務(wù)集成也很難做到一體。
第二階段是呼叫中心應(yīng)用軟件的專業(yè)化過(guò)程，完成業(yè)務(wù)對(duì)接并滿足集成應(yīng)用，在這個(gè)階段上，應(yīng)用軟件適應(yīng)需求變化的能力較弱，缺乏擴(kuò)展性，經(jīng)常是系統(tǒng)搭建完成時(shí)符合企業(yè)要求，但隨著客戶需求的增加和變化，軟件弊端逐漸暴露出來(lái)，只能是修修補(bǔ)補(bǔ)，結(jié)果造成系統(tǒng)性能大打折扣，處理能力捉襟見肘。
第三階段是呼叫中心應(yīng)用軟件的產(chǎn)品化，此時(shí)已經(jīng)需要一個(gè)穩(wěn)定的系統(tǒng)架構(gòu)作為支撐。呼叫中心軟件有這樣一些特點(diǎn)，一方面基于呼叫平臺(tái)的，無(wú)論語(yǔ)音還是多媒體。另一方面，呼叫中心應(yīng)用軟件的一些產(chǎn)品組建經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐運(yùn)用，形成模塊化產(chǎn)品，這些可看作應(yīng)用軟件的共性部分；還有一些產(chǎn)品組件需要根據(jù)市場(chǎng)和客戶的需求進(jìn)行定制，屬于定制化產(chǎn)品，這就涉及到產(chǎn)品化和定制化的關(guān)系。一個(gè)企業(yè)特別是專注于呼叫中心行業(yè)的企業(yè)，經(jīng)過(guò)多年的積累，已經(jīng)形成具有自身核心價(jià)值的產(chǎn)品，但客戶需求的業(yè)務(wù)卻不一定能夠完全滿足，所以應(yīng)用軟件研發(fā)在關(guān)注產(chǎn)品的同時(shí)，要關(guān)注行業(yè)的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)的變化。
客戶的要求在提高，業(yè)務(wù)變化的速度在加快，他們希望得到更加個(gè)性化的服務(wù)，需要產(chǎn)品有更高的定制程度，要求以更低的成本獲取更高質(zhì)量的產(chǎn)品，這些都對(duì)軟件開發(fā)商的開發(fā)體系和產(chǎn)品管理提出了更高的要求，這也引申出了第四階段的呼叫中心應(yīng)用軟件。
第四階段的應(yīng)用軟件要解決這種產(chǎn)品化與定制化近乎“苛刻”要求，對(duì)軟件開發(fā)商的開發(fā)體系和產(chǎn)品管理提出了更高的要求，在這樣的要求下，軟件開發(fā)商如何從技術(shù)上去應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)，如何處理產(chǎn)品研發(fā)與客戶化應(yīng)用的關(guān)系，做到產(chǎn)品研發(fā)與客戶需求形成一個(gè)很好的互動(dòng)，HOLLYCRM（合力金橋軟件）經(jīng)過(guò)多年的專業(yè)技術(shù)研究和上百家客戶成功實(shí)踐檢驗(yàn)，認(rèn)為總體上有三個(gè)層次需要軟件開發(fā)商去重點(diǎn)規(guī)劃和思考：
首先需要一個(gè)成熟而穩(wěn)定的技術(shù)框架平臺(tái)作為支撐，即搭建一個(gè)很好的產(chǎn)品構(gòu)架和平臺(tái)，除了語(yǔ)音/多媒體平臺(tái)之外，應(yīng)用軟件還需要一個(gè)基礎(chǔ)軟件平臺(tái)，能夠提供一個(gè)松耦合的可插拔框架，支持在各種架構(gòu)層次上的擴(kuò)展，系統(tǒng)可以在各種層次與外部系統(tǒng)交互，有豐富的配置接口，它有統(tǒng)一數(shù)據(jù)對(duì)象管理功能和統(tǒng)一數(shù)據(jù)對(duì)象類型管理服務(wù)（包含從后臺(tái)管理和前臺(tái)頁(yè)面各部分功能），它有一系列的服務(wù)，如工作流，狀態(tài)機(jī)等等�；A(chǔ)層面的建設(shè)看似簡(jiǎn)單，卻是十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，要求軟件開發(fā)商擁有深厚的專業(yè)水準(zhǔn)和應(yīng)用實(shí)踐。
功能服務(wù)層是軟件研發(fā)的重點(diǎn)，它在基礎(chǔ)技術(shù)平臺(tái)之上形成一個(gè)個(gè)核心組件，構(gòu)成應(yīng)用軟件產(chǎn)品的核心內(nèi)容，相對(duì)于直接面向客戶的應(yīng)用層來(lái)講，為二級(jí)層面，也可以理解為內(nèi)部組件，提供服務(wù)管理、配置管理，并提供全面的呼叫中心系統(tǒng)功能，完成“以客戶為中心”的服務(wù)請(qǐng)求－>基本業(yè)務(wù)－>客戶資料管理－>主動(dòng)服務(wù)的閉環(huán)全過(guò)程，這個(gè)層面體現(xiàn)了軟件開發(fā)商的專業(yè)性。
業(yè)務(wù)應(yīng)用層是直接面向客戶的，也是客戶最為關(guān)心的，它最終的形態(tài)就是不同的解決方案，企業(yè)在自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)上有多種情況，有的已具備較強(qiáng)的IT系統(tǒng)或者很好的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，不需要呼叫中心系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，呼叫中心系統(tǒng)需滿足業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接入；有的需要自己開發(fā)業(yè)務(wù)或者需要軟件開發(fā)商來(lái)定制業(yè)務(wù)系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)同樣需要方便業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接入；另外，也有的企業(yè)業(yè)務(wù)范圍比較小，不需要支持復(fù)雜的業(yè)務(wù)，這時(shí)只提供呼叫中心基本服務(wù)功能即可。當(dāng)然，軟件開發(fā)商經(jīng)過(guò)積累也形成了一些成熟的業(yè)務(wù)應(yīng)用，這些可以作為預(yù)制應(yīng)用放在產(chǎn)品中，這個(gè)層面體現(xiàn)了軟件開發(fā)商的權(quán)威性。
面對(duì)應(yīng)用軟件，客戶有幾個(gè)共性需求，首先是靈活性，軟件提供商要能很方便地滿足用戶個(gè)性化的需求，以及用戶在發(fā)展過(guò)程中各種各樣變化的需求；其次是速度要求，要求軟件開發(fā)商能夠很快的開發(fā)或搭建出用戶所需要的復(fù)雜應(yīng)用系統(tǒng)；再者是集成性，需要與平臺(tái)、其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠很好的集成、整合。基于這樣的要求，呼叫中心應(yīng)用軟件一方面需要提供功能豐富的核心產(chǎn)品，同時(shí)更重要的是要規(guī)劃和設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)接口和二次開發(fā)接口，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的融合。
呼叫中心應(yīng)用軟件的研發(fā)和業(yè)務(wù)的提升是一個(gè)積累的過(guò)程，一個(gè)出色的和不斷優(yōu)化的技術(shù)平臺(tái)和軟件框架是產(chǎn)品和業(yè)務(wù)積累的基礎(chǔ)，只有這樣才能保證軟件的穩(wěn)定性，并能主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)不斷變化的需求，進(jìn)而提升軟件的質(zhì)量。
專家簡(jiǎn)歷
楊慶祝：現(xiàn)任北京合力金橋軟件技術(shù)有限責(zé)任公司副總裁。畢業(yè)于大連理工大學(xué)控制工程專業(yè)，碩士學(xué)歷。
1999年加入HOLLYCRM（合力金橋軟件），歷任呼叫中心實(shí)施部總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)，研發(fā)中心總經(jīng)理。具有豐富的電信和企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)、軟件研發(fā)、集成和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，并專注于呼叫中心技術(shù)規(guī)劃和軟件研發(fā)。組織管理HOLLYCRM（合力金橋軟件）多個(gè)大型重點(diǎn)項(xiàng)目，均成功應(yīng)用，受到客戶和業(yè)界人士的一致好評(píng)。
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