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物流客服中心系統(tǒng)

2004/05/27

一、系統(tǒng)概述
　　Focustar物流客戶聯(lián)絡中心利用現(xiàn)代通訊技術、CTI技術、互聯(lián)網(wǎng)與多媒體技術等，結合Focustar物流信息管理系統(tǒng)，為客戶提供統(tǒng)一的服務接入，完善企業(yè)服務形象，從而樹立物流企業(yè)的“專業(yè)化、網(wǎng)絡化、信息化”的服務形象，進一步鞏固客戶的忠誠度、滿意度。同時及時、周到、詳盡的服務內(nèi)容，也必將吸引更多客戶資源，形成良性的供應鏈循環(huán)，有利于企業(yè)的規(guī)模型發(fā)展，從而降低服務成本，獲取更大的核心競爭力。

主要包含以下模塊：
　　1、 Focustar物流客戶聯(lián)絡平臺
　　2、 Focustar物流自動服務（話音、傳真、短信、Email等）
　　3、 Focustar物流智能外呼（話音、傳真、短信、Email等）
　　4、 Focustar物流應用服務
　　5、 Focustar物流電子商務
　　6、 Focustar物流人工受理（咨詢查詢、業(yè)務訂單、投訴建議等）
　　7、 Focustar物流電話會議
　　Focustar物流客戶聯(lián)絡中心充分結合物流企業(yè)的現(xiàn)狀，提出基于“數(shù)據(jù)集中、業(yè)務分散”、“數(shù)據(jù)、業(yè)務集中，業(yè)務再分散”等多種體系架構，滿足了一些物流企業(yè)的特殊需要。
　　1、系統(tǒng)支持遠程數(shù)據(jù)處理、遠程坐席服務；
　　2 、靈活的語音流程設計器可以讓企業(yè)自由設計獨具特設的服務流程；
　　3、多媒體的查詢、訂單方式讓客戶無時無刻都在感受物流企業(yè)的親切服務；
　　4、咨詢受理端的客戶信息、作業(yè)信息的實時彈出，讓客戶永遠感受到物流企業(yè)對他的尊重；
　　5、結合Focustar物流信息管理可以實時向客戶提供他最關心的最新、最全的信息。

二、系統(tǒng)架構

三、系統(tǒng)功能

　　1、多媒體接入方式
　　　　可以支持：話音、傳真、郵件、Email、短信等接入方式。

　　2、智能話務分配
　　系統(tǒng)內(nèi)置智能話務分配功能，自動判斷坐席人員的負載，進行“空閑、優(yōu)先”等方式的任務和話務線路資源調(diào)整，避免了某些話務員過度勞累、某些話務員過于清閑。

　　3、實時監(jiān)控
　　實時監(jiān)控功能主要用來檢查話務員工作情況，進行服務態(tài)度、服務效率、工作量負載、工作內(nèi)容等方面的監(jiān)控，有利于隨時檢查話務員的工作情況，按質按量對話務員的工作進行考核。

　　4、軟電話
　　軟電話的使用極大的解放了話務員的雙手，通過軟電話可以實現(xiàn)電話機的所有功能，同時可以支持電話和資料同步轉接等功能。

　　5、坐席桌面
　　坐席桌面采用B/S架構提供諸如：知識庫、客戶資料彈出、業(yè)務受理等支持�？梢愿鶕�(jù)用戶來電，及時將客戶的需求和資料填入數(shù)據(jù)庫，并將生成的訂單轉移到相關部門進行處理；坐席資料的彈出，有助于話務員立刻通過來電識別出客戶的身份，根據(jù)客戶的以往資料，可以準確地為客戶提供更為個性化的服務。

　　坐席桌面支持同步話音、電腦資料轉移。當一個話務員不太了解客戶的需求內(nèi)容時，可以將此客戶的信息資料和話音同步轉移到另一個更加熟悉的話務員進行處理。資料的同步轉移，避免了話務員重復詢問客戶同一內(nèi)容的現(xiàn)象，提高了坐席工作效率和用戶等待時間。

　　6、電話業(yè)務受理
　　當客戶來電時，系統(tǒng)會自動調(diào)出客戶的相關資料（當判斷為新客戶時，系統(tǒng)會自動調(diào)出新客戶登記表），同時根據(jù)需求可以直接填寫電腦訂單。訂單填寫完畢后，系統(tǒng)將自動將此訂單轉移至審核部門。

　　7、訂單審核
　　訂單的審核人員電腦會實時顯示最新需要審核的訂單，當審核完畢后，系統(tǒng)可以將此訂單轉移到相關業(yè)務部門。

　　8、派單處理
　　當訂單審核完成，會自動轉移到相關業(yè)務部門進行派單處理，產(chǎn)生受理憑證，并自動查詢可用的車輛、司機、倉庫等信息，極大提高了業(yè)務部門的工作效率。

　　9、自動語音/傳真服務
　　自動語音/傳真服務可以自動提供“業(yè)務介紹、運費查詢、貨物到達”等相關信息。

　　10、智能外撥呼叫服務
　　智能外撥呼叫服務可以自動提供如“到貨自動通知、業(yè)務宣傳、市場調(diào)查”等內(nèi)容的服務。

　　11、數(shù)據(jù)統(tǒng)計
　　系統(tǒng)可以提供話務、業(yè)務受理、受理處理等方面的詳細統(tǒng)計報表，有利于企業(yè)的決策。

　　12、系統(tǒng)管理和維護
　　系統(tǒng)提供了操作員的授權和管理，提供了數(shù)據(jù)的監(jiān)控、維護等資源管理工具，極大的方便了系統(tǒng)的管理和維護工作，圖形化的操作界面和詳盡的使用說明，加大的降低了工作的技術難度。

廣州聚星源公司供稿 CTI論壇編輯

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分類信息: 物流_與_呼叫中心行業(yè)_物流_解決方案技術_呼叫中心_解決方案
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