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Teleopti 楊彥陽：WFM在中國(guó)--困局與探索

2010/05/24

CCEC2010展會(huì)專題

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圖為：Teleopti公司高級(jí)咨詢顧問 楊彥陽

　　楊彥陽：大家下午好。非常高興能在今天下午跟大家分享一下我近幾年做排班的方案，我接觸WFM到做顧問有四五年時(shí)間，隨著WFM中國(guó)市場(chǎng)的推廣，也遇到一些問題，客戶也對(duì)WFM產(chǎn)生一些疑問，包括我今天到會(huì)場(chǎng)，跟業(yè)界同仁聊的時(shí)候，他們也問到WFM的價(jià)值，WFM在中國(guó)市場(chǎng)不景氣是什么原因，剛才說我們WFM縮寫是人力資源，代表業(yè)內(nèi)對(duì)排班一個(gè)理解。

　　接下來我們會(huì)看到他不是，他是勞動(dòng)力資源管理，跟我說的人力資源要小得多了，首先看在中國(guó)市場(chǎng)現(xiàn)在WFM是一個(gè)什么形勢(shì)，WFM進(jìn)入中國(guó)，已經(jīng)大概有5個(gè)年頭。發(fā)展到今天作為業(yè)界我們都知道，現(xiàn)在有很多的廠家，國(guó)外廠家有大約5、6家，國(guó)內(nèi)也有兩三家做，但是5個(gè)年頭事情，客戶也意識(shí)到我們需要，但是發(fā)展到現(xiàn)在很奇怪一個(gè)事情，市場(chǎng)表現(xiàn)總結(jié)四個(gè)字，不溫不火，怎么講。跟用戶交流，特別是金融，電信還有大型企業(yè)，都有排班方面的需要，我遇到困難我需要有工具協(xié)助做WFM，我需要接下來對(duì)整個(gè)排班過程進(jìn)行監(jiān)控，用戶有這樣的需求，但是現(xiàn)實(shí)情況也有很多排班軟件部署。但是很遺憾的是，在這些系統(tǒng)有很多沒有真正的代替現(xiàn)在手工產(chǎn)品，更沒有達(dá)到排班很重要的價(jià)值，提升呼叫中心的運(yùn)維作用。為什么會(huì)這樣，接下來還有一個(gè)概念，WFM這就是大家所說的排班，但是真的不是，WFM從進(jìn)入中國(guó)第一天起，我認(rèn)為這個(gè)名字叫錯(cuò)了，它的英文翻譯過來加勞動(dòng)力資源管理。但是從進(jìn)入中國(guó)第一天，大家習(xí)慣了叫它排班，包括現(xiàn)在我也叫WFM，這個(gè)概念不同，產(chǎn)生用戶對(duì)定位的理解。

　　因?yàn)榕虐喽�義上的一個(gè)不同，產(chǎn)生在中國(guó)市場(chǎng)上對(duì)排班認(rèn)識(shí)一致，大家對(duì)WFM有很多不一樣看法，有的認(rèn)為是人力資源，它應(yīng)該做的事情很多，要把我們?cè)瓉砉べY績(jī)效管理，有的認(rèn)為就是一個(gè)排班，僅僅替代排班的工作，還有一個(gè)比較困難，本地化需求不能很好完成，目前市場(chǎng)看主流排班主要是國(guó)外的產(chǎn)品，有美國(guó)的一些，有歐洲的一些，本地化需求比如說我們的一些按月的，比如說我們由于交通住宿帶來的因素不能很好的滿足，

　　WFM效果僅僅停留在班表的復(fù)現(xiàn)，這也是為什么排班這個(gè)名字越叫越順口，我上了一個(gè)WFM系統(tǒng)，我給排班師個(gè)人買了一個(gè)表格工具，其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是，還有一個(gè)軟件易用性也制約了排班市場(chǎng)的發(fā)展，因?yàn)榕虐噙@個(gè)軟件最終是哪些人用是排班師，要給坐席，現(xiàn)場(chǎng)管理，這些人不能要求他們每個(gè)人對(duì)計(jì)算機(jī)都非常熟悉，對(duì)軟件非常了解，所以要求這個(gè)軟件具有很好的易用性，大家很容易上手。

　　接下來我們細(xì)致看這四個(gè)方面的具體分析，首先看WFM的定位，不同的人對(duì)WFM有不同的看法，作為客戶來講，通常會(huì)有兩種看法，這里面沒有列出是折中一種看法，一種看法是認(rèn)為WFM是人力資源管理，既然是人力資源管理，我要涵蓋人力資源管理的所有的包括說我從人員進(jìn)入呼叫中心那一天起，甚至之前的事情，人員的招募進(jìn)度，人員進(jìn)來以后的培訓(xùn)，人員上崗包括質(zhì)監(jiān)等等，整個(gè)的，不過我們做沒有這么多。還有一種看法就是既然叫就是輔助排班師把班表排出來，這個(gè)也不是，這個(gè)范圍太小，作為集成商廠家視角，這個(gè)市場(chǎng)確實(shí)是逐步成長(zhǎng)，用戶確實(shí)有逐步的需求，越來越多，但是認(rèn)為排班沒有辦法做，為什么，項(xiàng)目實(shí)施周期太長(zhǎng)。

　　實(shí)施涉及面非常廣，跟用戶談一個(gè)項(xiàng)目可能會(huì)涉及到他平臺(tái)系統(tǒng)，涉及到整體運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，涉及到績(jī)效考評(píng)等等，所以認(rèn)為實(shí)施涉及面可用性比較差，聽聽我們廠商，做WFM軟件廠商自己的想法，什么是WFM，我們直接用了一個(gè)英文比較大家認(rèn)可的一種說法，我也沒有把它翻譯成中文，因?yàn)槲矣X得這樣更能表現(xiàn)他的意思，他說的是即是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)，是一門什么樣的科學(xué)呢？它在呼叫中心，按照我們的服務(wù)水平要求，在正確的時(shí)間按照這種正確的預(yù)測(cè)呼叫量安排合適數(shù)量的人，這里面有幾個(gè)紅的，Right NUMBER我不是要安排足夠數(shù)量的人，我是要安排合適的人，為什么，我呼叫中心運(yùn)營(yíng)要涉及到三方面的考慮，第一方面考慮我成本，呼叫中心運(yùn)營(yíng)不可能無限的堆人，另外要考慮客戶滿意度，也是我現(xiàn)在大多數(shù)呼入呼叫中心衡量好壞很直接的指標(biāo)。那么除了兩個(gè)緯度以外，還有一個(gè)很重要緯度要考慮就是員工的，呼叫中心人員離職率一直是居高不下，怎么通過一些軟件盡可能提高坐席滿意度，減少員工離職率，對(duì)于呼叫中心下面兩個(gè)緯度成本還有客戶滿意度是非常關(guān)鍵的。所以說排班軟件是要在這三個(gè)緯度之間做一個(gè)平衡，就是它的定義。

　　按照準(zhǔn)確預(yù)測(cè)話務(wù)量，安排適合的工作量，這個(gè)是我們認(rèn)為WFM的作用，它的一個(gè)目標(biāo)就是逐步優(yōu)化我的運(yùn)營(yíng)水平，實(shí)現(xiàn)我這個(gè)人員管理與我整體管理的一個(gè)良性互動(dòng)。這也解釋前面我們看到大家不同視角一個(gè)定義，即不是客戶視角里面人力資源管理，也不是說僅僅是一個(gè)排班工具，是一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)特別是坐席一個(gè)優(yōu)化工具。

　　作為集成商視角，大家也不用怕實(shí)施周期長(zhǎng)，集成商不是一個(gè)系統(tǒng)，也不僅僅是一個(gè)解決方案，我認(rèn)為是一種服務(wù)，是一種把你們排班軟件跟用戶需求契合逐步幫助用戶改善運(yùn)營(yíng)這么一個(gè)服務(wù)。本地化需求，國(guó)外軟件進(jìn)入中國(guó)有一個(gè)很大的問題，常常會(huì)跟他們提你們有沒有漢化，能不能滿足我們本地化需求，作為排班業(yè)務(wù)來講，本地化需求我認(rèn)為最大就是月排班需求，很多呼叫中心都要求月排，我們國(guó)內(nèi)有一個(gè)現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)，工資結(jié)算都是按月，包括一些指標(biāo)考核，跟國(guó)外有很大不一樣，國(guó)外更多是按周，或者甚至按工時(shí)，所以說月排是非常重要的事情。怎么樣考慮月排，怎么滿足本地化是國(guó)外廠商進(jìn)入中國(guó)遇到很大的困難。

　　再一個(gè)按日輪換，很多軟件進(jìn)來都是我可以做輪換，但是基于周，但是在國(guó)內(nèi)我遇到很多客戶，他們都有按日的要求，比如說今天上午，第二天要上一個(gè)什么中班，第三天要接著什么，這種比如說三四個(gè)班次輪轉(zhuǎn)在國(guó)內(nèi)我覺得遇到至少有三四個(gè)案例。還有一個(gè)很重要，就是非常本地化的一些比如說考慮到一些交通的，住宿等等，這些解決方案，我們有時(shí)候要考慮這種班次接續(xù)東西，跟輪轉(zhuǎn)有一點(diǎn)不一樣，比如說我今天上晚班，我根據(jù)我離家遠(yuǎn)近我有可能住在宿舍，有可能回家，這種情況之下，員工第二天的班表有比較苛刻的要求，也不能說是苛刻，讓排班師比較難以應(yīng)付，比如說我離家很遠(yuǎn)，第二天我肯定希望上一個(gè)早班，這里面有幾個(gè)我遇到比較有挑戰(zhàn)性的需求，怎么解決本地化需求也是排班師所要解決。

　　另外一個(gè)是WFM現(xiàn)階段效果，更多是對(duì)現(xiàn)有班表的復(fù)現(xiàn)是逐步優(yōu)化工具，目前僅僅做到班表復(fù)現(xiàn)而且是比較好的案例。還有一個(gè)很重要就是易用性可操作性，為什么現(xiàn)在我們只能停留作班表，因?yàn)閺?fù)現(xiàn)手工是排班師一個(gè)很大的，因?yàn)閷挻罂缍�，一個(gè)排班師關(guān)鍵任務(wù)，我認(rèn)為不是排班，排班只是說日常工作，它的任務(wù)應(yīng)該是說我們?cè)谂虐嗷�礎(chǔ)之上，逐步發(fā)現(xiàn)我呼叫中心的問題，改進(jìn)我的排班，進(jìn)而提升我的運(yùn)營(yíng)水平。

　　那么，前面列出了一些問題，這個(gè)也是我覺得排班軟件到現(xiàn)在有用戶需求，但是實(shí)施說起來，成功案例又很少的一個(gè)原因。怎么做呢？我也一直想，就是怎么樣契合用戶需求把市場(chǎng)做起來，首先我認(rèn)為有這么幾個(gè)層面，我們針對(duì)四個(gè)方面，一個(gè)首先是定位的共識(shí)，第二是WFM價(jià)值的共識(shí)，還有本地化需求的解決，還有易用性的解決，這個(gè)工作不僅僅是排班廠商自己做的，需要我們產(chǎn)品提供商，需要我們的用戶還有像我這樣一些咨詢顧問，大家一起群策群力。首先看業(yè)務(wù)定位，我們呼叫中心有很多系統(tǒng)，有話務(wù)處理業(yè)務(wù)管理，還有整個(gè)呼叫中心一個(gè)綜合的管理，我認(rèn)為是處在中間的環(huán)節(jié)，這個(gè)模型跟幾個(gè)用戶經(jīng)過一些初步的溝通，大家也是比較認(rèn)可的，這里面明確了我不能替代呼叫中心所有的人力資源管理，但是我也不僅僅是一個(gè)排班工具，我要跟其他系統(tǒng)提供參考的數(shù)據(jù)，我要跟底層平臺(tái)做接口。

　　這是他的一個(gè)功能上的，從運(yùn)營(yíng)實(shí)施角度，大家可以看到是一個(gè)環(huán)，不是說我這個(gè)排班軟件部署了，我工程師都撤走是一個(gè)環(huán)，只有實(shí)現(xiàn)這么一個(gè)環(huán)才能真正達(dá)到排班價(jià)值，首先我做長(zhǎng)期預(yù)測(cè)，分析呼叫中心未來人員需求，做近期預(yù)測(cè)協(xié)助排班。然后排班執(zhí)行情況，隨后我會(huì)分析其中的問題，逐步對(duì)我的排班方式進(jìn)行一個(gè)優(yōu)化。

　　這個(gè)過程實(shí)際上不是一個(gè)一蹴而就也是分階段的，首先第一步要做首先還是復(fù)現(xiàn)班表，但是我們不能停留在，要逐步做優(yōu)化，可行的一些逐步優(yōu)化一些中間的一些班次活動(dòng)，逐步優(yōu)化一些非變化活動(dòng)安排，這樣形成一種良性互通循環(huán)。其實(shí)這個(gè)市場(chǎng)要做好，更多產(chǎn)品供應(yīng)商還要做很多工作，一個(gè)是本地化需求，我怎么適應(yīng)，怎么提高我們產(chǎn)品易用性，還有最重要本地化咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，不是一套系統(tǒng)，不是一個(gè)方案，是一種服務(wù)，只有本地咨詢服務(wù)，隊(duì)伍建起來，才能說是實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。

　　最后幾分鐘，我想簡(jiǎn)單把我們公司介紹一下，在座應(yīng)該如果對(duì)排班接觸過，應(yīng)該知道業(yè)界的排班幾個(gè)廠家，但是我們公司有可能不在大家視野里面，我們是從去年進(jìn)入中國(guó)是一個(gè)新興的公司，我希望經(jīng)過我們努力在半年一年以后，大家在說起排班就知道TELEOPTI，TELEOPTI是一家總部位于瑞典的一家專業(yè)做排班的公司，目前在60多個(gè)國(guó)家，超過500多個(gè)客戶，去年6月份剛剛在中國(guó)設(shè)立一個(gè)辦事機(jī)構(gòu)，他做事風(fēng)格是典型歐洲公司的風(fēng)格，連續(xù)16年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)穩(wěn)健增長(zhǎng)，財(cái)務(wù)狀況被評(píng)為AAA級(jí)，從功能來講，96%使用我們產(chǎn)品的客戶都會(huì)將我們產(chǎn)品推薦給其他客戶，這個(gè)是我們非常驕傲的事情。另外，我們同宇高公司進(jìn)行緊密地戰(zhàn)略合作，很快的實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品、技術(shù)支持的本地化和中國(guó)市場(chǎng)的覆蓋，能夠快速的響應(yīng)客戶的需求。同時(shí)，通過同他們的錄音、質(zhì)檢產(chǎn)品之間的深度整合，向WFO 產(chǎn)品方向的演進(jìn)。

　　另外TELEOPTI產(chǎn)品特點(diǎn)在這兒也簡(jiǎn)單說一說，以后有機(jī)會(huì)希望跟大家做更深入交流，介紹，首先我們支持是多技能運(yùn)行，特別是針對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)有一個(gè)任意時(shí)段排班概念，這個(gè)概念打破了我們現(xiàn)在排班我需要的一些周線，月線，我可以針對(duì)我們的需求做月排，甚至可以說遇到逢年過節(jié)，比如說五一，春節(jié)，這個(gè)時(shí)候做幾天一個(gè)范圍，這樣很好契合我們排班周期不一樣，另一個(gè)就是界面非常友好，我說大家沒有感官，我之前說的時(shí)候，用戶也不太理解，界面可以友好到什么程度，我們完全是WIN的，他們操作過WIN97，我對(duì)業(yè)務(wù)邏輯有了解，自己可以找到怎么做的方式。另外提供標(biāo)準(zhǔn)和開放接口，還有我們整體的運(yùn)轉(zhuǎn)平臺(tái)做一個(gè)很好的集成，謝謝大家。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2010中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載！

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