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MyCommCTI中間件平臺(tái)

2009/06/18

• 交換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)：CSTA Link協(xié)議


• CTI API接口：支持TSAPI、TAPI接口


• 數(shù)字中繼信令：中國(guó)7號(hào)、中國(guó)1號(hào)、ISDN Pri（30B+D）、R2等


• 板卡標(biāo)準(zhǔn)：支持符合ISA、PCI、CompactPCI、CT-BUS總線等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的板卡


• 流程定義：支持符合XML規(guī)范的流程腳本


• VOIP協(xié)議：SIP協(xié)議、H.323協(xié)議


• 座席終端：數(shù)字話機(jī)、模擬話機(jī)、SIP話機(jī)和SIP軟電話

• 呼叫處理與業(yè)務(wù)控制相分離的智能網(wǎng)設(shè)計(jì)原則


• 核心模塊采用支持雙機(jī)熱備、多模塊并行處理負(fù)載均衡的高可靠性設(shè)計(jì)


• 分布式、模塊化軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)


• 硬件設(shè)備的無關(guān)化，支持跨交換機(jī)、跨主機(jī)的平滑移植


• 接入－控制－服務(wù)的新型服務(wù)體系


• CTI技術(shù)、VOIP技術(shù)與信息服務(wù)完美結(jié)合

圖 1 MyCommCTI交換機(jī)方案

　　交換機(jī)方案主要由PBX/IPPBX交換機(jī)提供前段接入交換設(shè)備，后端計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)通過CTI Link與交換機(jī)交互和通信，并實(shí)現(xiàn)CTI控制；

　　獨(dú)立的IVR服務(wù)器可以支持更為靈活的自動(dòng)語音導(dǎo)航業(yè)務(wù)；

　　交換機(jī)自帶的語音處理設(shè)備也能支持相對(duì)簡(jiǎn)單的自動(dòng)語音導(dǎo)航；

　　交換機(jī)方案的錄音服務(wù)器是單獨(dú)配置的，一般通過模擬并線錄音，或者數(shù)字中繼并線及會(huì)議錄音，實(shí)現(xiàn)對(duì)所有座席的全程錄音監(jiān)控；

　　交換機(jī)支持傳統(tǒng)的TMD PBX和IP PBX兩種。IP PBX在將來分布式服務(wù)和組網(wǎng)方案具有技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)；

　　座席話機(jī)支持?jǐn)?shù)字話機(jī)、模擬話機(jī)、IP話機(jī)和軟電話等多種模式。

方案二：板卡方案

圖 2 MyCommCTI板卡方案

　　融合通信服務(wù)器既可以安裝基于TDM的座席卡，提供普通電話座席，同時(shí)也支持Dialogic HMP主機(jī)媒體處理軟件，通過IPCall Control實(shí)現(xiàn)IP座席。

交換機(jī)方案和板卡的比較

MyCommCTI系統(tǒng)架構(gòu)

MyCommCTI層次結(jié)構(gòu)

• 支持?jǐn)?shù)字中繼接口。單卡支持1E1、2E1、4E1。


• 支持中國(guó)7號(hào)、中國(guó)1號(hào)和ISDN Pri


• 支持短信收發(fā)，和Email收發(fā)功能

• Avaya Definity G3R、G3si、Prologix系列


• Avaya ACM S8300、S8500、S8700系列


• Avaya IP Office 403、406、412系列


• Alcatel OXO、OXE系列

• Dialogic全系列板卡


• Dialogic HMP（Host Media Processing）

• 支持雙機(jī)熱備方案


• 支持純IP、板卡和交換機(jī)三種方案的無縫過渡


• 支持智能排隊(duì)ACD功能


• 支持用戶個(gè)性化定制路由，支持搶答式排隊(duì)策略


• 支持統(tǒng)一的遠(yuǎn)程配置、維護(hù)、啟動(dòng)和停止系統(tǒng)核心模塊的功能


• 支持模塊意外停止后，自我復(fù)位功能

• 支持分布式多機(jī)多模塊集群處理


• 圖形化流程生成器，動(dòng)態(tài)增刪改流程


• 任意節(jié)點(diǎn)相互跳轉(zhuǎn)，并支持嵌入VBScript操作代碼


• 提供自動(dòng)語音流程的監(jiān)控工具


• 支持自動(dòng)錄音、自動(dòng)放音、接收傳真和發(fā)送傳真功能


• 支持接收用戶的DTMF按鍵


• 支持轉(zhuǎn)移外線和轉(zhuǎn)移內(nèi)線功能


• 支持主流TTS軟件，如科大訊飛、捷通華聲


• 支持TCP/IP異步和同步消息通信


• 支持自動(dòng)語音與人工座席的互轉(zhuǎn)功能


• 支持會(huì)議的創(chuàng)建、加入和退出接口


• 支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)訪問接口

• 人工座席提供SIP話機(jī)和SIP軟話機(jī)兩種終端


• 人工座席支持登錄、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、完成、實(shí)時(shí)消息、外撥、求助外線、咨詢、轉(zhuǎn)接、三方會(huì)議、保持等軟電話功能


• 班長(zhǎng)質(zhì)檢座席支持監(jiān)聽、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、攔截、錄音等質(zhì)檢功能


• 所有座席支持IP錄音全程監(jiān)聽功能


• 人工座席的開發(fā)接口包括工座席框架模式MyCommAgentPortal、人工座席DLL模式MyCommMSPDLL、人工座席OCX模式MyCommAgentBarOCX和人工座席服務(wù)工具模式MyCommAgentBarTools等四種模式。

• 自動(dòng)語音外撥功能。支持人工外呼、自動(dòng)外呼和傳真外呼


• 支持E-mail主動(dòng)回復(fù)、 支持短消息主動(dòng)回復(fù)。


• 人工座席批量外撥時(shí)需支持自動(dòng)預(yù)撥號(hào)功能，即只有外撥成功后再轉(zhuǎn)移到座席服務(wù)。


• 支持一次性、周期性(每年、每小時(shí)、每天、每周、每月)的外撥任務(wù)


• 外撥任務(wù)在各個(gè)線路接入系統(tǒng)中的門限控制


• 外撥任務(wù)的服務(wù)類型門限控制


• 對(duì)外撥通道進(jìn)行監(jiān)控


• 座席外撥支持連續(xù)型外撥、預(yù)覽型外撥和預(yù)測(cè)型外撥三種類型

• 服務(wù)管理器：開機(jī)即可運(yùn)行，無人值守的自啟動(dòng)和監(jiān)控功能


• 設(shè)備配置工具：自動(dòng)識(shí)別設(shè)備各種資源，并自動(dòng)配置


• 線路監(jiān)視工具：對(duì)通道和資源的狀態(tài)監(jiān)視


• 客戶端配置工具：對(duì)客戶端主要模塊的配置提供圖形化界面


• 話務(wù)統(tǒng)計(jì)工具：提供數(shù)百種話務(wù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表，并支持自定義報(bào)表


• 錄音質(zhì)檢工具：最全體IP座席的全程錄音文件進(jìn)行檢索和回放


• 服務(wù)器實(shí)用工具：對(duì)系統(tǒng)所有模塊的中心配置工具，并具備遠(yuǎn)程啟動(dòng)和維護(hù)功能


• 客戶管理中心：實(shí)現(xiàn)技能組、員工管理以及流程監(jiān)控、預(yù)測(cè)外撥任務(wù)管理等

• 支持人工座席、自動(dòng)語音和電話外撥三大業(yè)務(wù)的二次開打接口與開發(fā)工具

CTI論壇報(bào)道