Verint Impact 360質(zhì)檢評(píng)分解決方案
2011/01/18
貴組織的代理,發(fā)布機(jī)構(gòu)以及呼叫中心與客戶以及公眾之間的互動(dòng)的質(zhì)量,將極大的影響人們對(duì)貴組織的認(rèn)可程度。這就是質(zhì)檢評(píng)分對(duì)您的成功至關(guān)重要的原因。Verint (慧銳)可行性智能解決方案提供三項(xiàng)質(zhì)檢評(píng)分解決方案：Impact 360 質(zhì)檢評(píng)分、Impact 360 Express 質(zhì)檢評(píng)分以及Audiolog 互動(dòng)質(zhì)量。
Impact 360 質(zhì)檢評(píng)分是強(qiáng)大的呼叫中心質(zhì)檢評(píng)分解決方案
Impact 360 質(zhì)檢評(píng)分包含VerintULTRA 的強(qiáng)大功能，是將質(zhì)檢評(píng)分與 績(jī)效管理、電子培訓(xùn)以及客戶調(diào)查能力相結(jié)合的綜合解決方案。
部分Impact 360 人力資源優(yōu)化解決方案、Impact 360 質(zhì)檢評(píng)分提供范圍廣泛的功能，可以幫助呼叫中心和多媒體呼叫中心改善代理績(jī)效和客戶滿意度，包括：
聯(lián)系錄音 – 特色專利、同步語(yǔ)音和數(shù)據(jù)錄音，使公司能捕獲、管理以及電子培訓(xùn)客戶互動(dòng)的完整范圍 –通過(guò)任意、排班、選擇性或全職錄音進(jìn)行語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)聊天、電子郵件等。
自動(dòng)交付評(píng)估呼叫-自動(dòng)交付評(píng)估聯(lián)絡(luò)，這樣，主管可以集中改善代理績(jī)效，而不是收集呼叫機(jī)能。智能收件箱可以定制，每個(gè)代理都可接收呼叫定額，或符合特定聯(lián)絡(luò)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的呼叫，比如某時(shí)段的呼叫。
智能、可定制的評(píng)估表格 - 使表格按照您的業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行快速設(shè)計(jì)和定制。評(píng)估表格可以包含多類問(wèn)題、缺省答案、形式自由的評(píng)價(jià)以及預(yù)設(shè)的原因代碼，簡(jiǎn)化實(shí)施手續(xù)等。
績(jī)效管理 — 使代理查看質(zhì)量分?jǐn)?shù)，在桌面上聽(tīng)取評(píng)估呼叫，更好地了解改善績(jī)效的方法。
統(tǒng)一評(píng)估和播放工作區(qū) — 改善評(píng)估程序效率，幫助主管提高效率。
同步音頻和屏幕 — 流線型評(píng)估程序。
電子培訓(xùn) — 自動(dòng)安排，并交付電子培訓(xùn)會(huì)議，直接發(fā)至員工桌面，根據(jù)記分卡結(jié)果和質(zhì)檢評(píng)分評(píng)估。
綜合報(bào)告 — 向主管和經(jīng)理交付信息。
當(dāng)傳統(tǒng)呼叫中心質(zhì)檢評(píng)分產(chǎn)生重要的問(wèn)題解決前瞻性時(shí)，它通常不包含發(fā)生在呼叫中心之外的活動(dòng)，但是不影響呼叫中心呼叫量和績(jī)效。可選擇的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)分析可以幫助您對(duì)貴組織最重要的互動(dòng)化整為零，其中包括：
業(yè)務(wù)問(wèn)題，比如合規(guī)性或新的銷售活動(dòng)
客戶體驗(yàn)指數(shù)，如對(duì)主管的情感呼叫或升級(jí)程序等
客戶流失觸發(fā)，比如競(jìng)爭(zhēng)威脅或內(nèi)勤辦公程序問(wèn)題
市場(chǎng)細(xì)分，比如VIP 客戶或人均收入較高的地區(qū)客戶
Impact 360 Express 質(zhì)檢評(píng)分是中小型呼叫中心解決方案
質(zhì)檢評(píng)分/錄音 — Impact 360 Express 提供監(jiān)控、評(píng)估、教導(dǎo)以及開(kāi)發(fā)工具，改善客戶互動(dòng)質(zhì)量。它可以捕獲互動(dòng)和連接單次交易相關(guān)呼叫，以提供完整的符合性、責(zé)任及風(fēng)險(xiǎn)管理排班之交易錄音。您可以在幾秒鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)和評(píng)審錄音 — 對(duì)具有典型的呼叫日志應(yīng)用性質(zhì)的時(shí)間消耗和人工搜索具有主要優(yōu)勢(shì)。而且，Impact 360 Express 采用標(biāo)準(zhǔn)、在線儲(chǔ)存技術(shù)，提供經(jīng)濟(jì)、有效的儲(chǔ)存捕獲互動(dòng)的方法。
擁有Impact 360 Express質(zhì)檢評(píng)分，您可以：
- 使用捕獲的互動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量，以了解動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)潛在績(jī)效和程序問(wèn)題，并予以預(yù)期處理。
- 使用捕獲的數(shù)據(jù)，更好地管理客戶糾紛，而不是僅僅處理糾紛。
- 更有效地處理合規(guī)性和責(zé)任問(wèn)題。
- Audiolog 互動(dòng)質(zhì)量–小型呼叫中心解決方案
Audiolog 互動(dòng)質(zhì)量是一項(xiàng)容易使用的軟件解決方案，它提供范圍廣泛的能力，提高小型呼叫中心的績(jī)效和生產(chǎn)力。其直觀、基于瀏覽器界面使呼叫選擇、播放、評(píng)估以及計(jì)分功能伸手可及，讓主管直接從桌面調(diào)出，播放錄音和屏幕，評(píng)估代理績(jī)效。
擁有Audiolog 互動(dòng)質(zhì)量，可以快速容易設(shè)計(jì)評(píng)估表格，處理特定產(chǎn)品和程序。主管可以在大量的標(biāo)準(zhǔn)和定制報(bào)告中，查看績(jī)效明細(xì)、總結(jié)及動(dòng)態(tài)。他們可以使用該智能，鑒定代理技能差距，提供目標(biāo)教導(dǎo)，準(zhǔn)確定位，并處理工藝低效，了解提供創(chuàng)建客戶忠誠(chéng)并提高客戶價(jià)值的高級(jí)客戶體驗(yàn)的方法。
CTI論壇報(bào)道
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