信普飛科OfficeCall中間件——構(gòu)建百座席以下呼叫中心系統(tǒng)
2009/05/15
OfficeCall(簡稱OC)是SimPerfect針對中型規(guī)模的呼叫中心市場,配合中小型交換機組網(wǎng)推出的中間件產(chǎn)品。OfficeCall秉承Simple和Perfect的產(chǎn)品理念,OfficeCall擁有呼叫中心中間件具備的各種功能,包括CTI、ACD、IVR、人工座席、錄音、統(tǒng)計等,并簡化了安裝配置和維護工作,讓交換機組網(wǎng)的呼叫中心方案也可以簡單、易用。
OfficeCall目前主要支持AVAYA IPO,阿爾卡特OXO等中小型的交換機,與這些中小型交換機組網(wǎng),共同建設(shè)100座席以下呼叫中心系統(tǒng)。整體解決方案,
通過簡化安裝配置和系統(tǒng)維護,縮短系統(tǒng)上線時間,降低后期系統(tǒng)維護難度,減少系統(tǒng)的投資預(yù)算,為中型規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)提供更適合的解決方案。
OfficeCall,構(gòu)建百座席以下呼叫中心系統(tǒng)的最佳選擇!
OfficeCall功能:
人工座席服務(wù): 人工座席服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)最常用的服務(wù)方式,由人工座席直接為用戶提供電話交流服務(wù),通過來話自動彈出客戶資料功能快速響應(yīng)用戶需求。座席通過話機和PC電腦共同完成服務(wù)過程,話機完成普通的摘機、掛機和撥號功能,軟電話則完成登錄、保持、離席、轉(zhuǎn)移、監(jiān)聽等高級功能:
軟電話功能:登錄/簽出、保持/取保持、離席/復(fù)席、內(nèi)部咨詢、外部咨詢、外撥、內(nèi)呼、座席消息、監(jiān)聽、話后處理、工作模式選擇;
排隊窗口:在左側(cè)的排隊窗口中能看到等待呼叫的用戶隊列,隊列顯示了本座席擁有技能的用戶實際排隊情況,保證了隊列的有效性和實用性;
軟電話與話機同步:保持日常電話的使用習(xí)慣,通過話機可以進行撥號呼叫,掛機結(jié)束呼叫,拍叉簧轉(zhuǎn)移呼叫。
自動服務(wù)IVR/IFR: 自動語音服務(wù)IVR提供自動語音導(dǎo)航功能,引導(dǎo)用戶的咨詢或投訴等需求到相應(yīng)座席受理,與人工服務(wù)結(jié)合共同為客戶提供服務(wù),是呼叫中心系統(tǒng)提高服務(wù)效率、減少人力成本的重要手段。自動傳真服務(wù)IFR提供智能的傳真分機功能,客戶可直接將傳真發(fā)送到傳真分機,而系統(tǒng)則自動把傳真掃描文件發(fā)送給座席。減少傳真?zhèn)鬟f的中間環(huán)節(jié),能夠長時間保存?zhèn)髡,方便查找?
主動外撥服務(wù):主動外撥服務(wù)在外撥時,由管理員設(shè)定好外撥任務(wù)的時間、客戶名單、要播放的語音和重撥策略后,系統(tǒng)會自動的進行外撥,撥通后再由座席提供服務(wù)。系統(tǒng)自動的對無人接聽、占線、不在服務(wù)區(qū)、斷線等情況進行判斷,篩選出真正接通的電話再交給座席服務(wù),從而提高座席的工作效率和外呼的呼叫成功率。智能外撥服務(wù)多應(yīng)用在電話營銷、市場調(diào)查、電話回訪、催繳費等業(yè)務(wù)中。
錄音管理:系統(tǒng)可根據(jù)日期、時間、通話時長、主被叫號碼、工號、業(yè)務(wù)類型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索;
統(tǒng)計分析:通過各方面的統(tǒng)計報表對目前的運營狀態(tài)進行分析,支持自定義統(tǒng)計報表,導(dǎo)出excel表格,圖表等方式。
服務(wù)監(jiān)控:幫助管理者實時的了解客服人員的工作狀態(tài),如在線/離線、階段時間的工作量、外線占用情況、人工與自動語音的工作負載等。
員工管理:對員工的基本信息管理、技能、綁定分機等信息進行管理。
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