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PCS直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心解決方案

2009/04/29

• 提供多方位的最終客戶訪問(wèn)渠道(淘寶、網(wǎng)站、電話直銷(xiāo))


• 涉及多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)、協(xié)同工作


• 對(duì)目錄派送、商品訂購(gòu)、送貨退貨、快遞管理、會(huì)員積分等流程提供支持


• 產(chǎn)品多樣性

• 客戶: 客戶信息管理、目錄派送、積分禮券管理


• 訂購(gòu): 產(chǎn)品訂購(gòu)、退換貨預(yù)約


• 賬戶: 預(yù)存費(fèi)用、余額使用、退款


• 物流: 訂單預(yù)選、發(fā)貨單/取貨單打印、退換貨處理、發(fā)貨、快遞回單確認(rèn)、快遞結(jié)算


• 倉(cāng)庫(kù): 庫(kù)存控制、產(chǎn)品PO、產(chǎn)品上架、移架移倉(cāng)


• 報(bào)表: 庫(kù)存、銷(xiāo)售、座席業(yè)績(jī)報(bào)表

• 客戶查詢 -按各種條件進(jìn)行客戶查找，以定位相關(guān)的客戶信息(特殊查詢條件:目錄號(hào))


• 客戶信息中心將客戶重要信息和訂單、發(fā)貨單信息統(tǒng)一進(jìn)行顯示(顯示全部訂單歷史記錄)


• 地址加密處理 -對(duì)系統(tǒng)中存貯的客戶地址進(jìn)行高強(qiáng)度的加密/動(dòng)態(tài)更新密約和數(shù)據(jù)


• 重復(fù)客戶分析和處理(刪除、合并、修改) – 晚間定時(shí)以設(shè)定邏輯做批量處理


• 短信處理平臺(tái) -完善的短信收發(fā)管理子系統(tǒng)，與系統(tǒng)緊密整合可大大方便和客戶的溝通


• 客戶信息操作歷史記錄自動(dòng)保存和查詢


• 已收、拒收目錄登記


• CTI集成
• 來(lái)電自動(dòng)識(shí)別和彈屏


• 登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)同步登錄呼叫中心，退出時(shí)亦同步退出

• 賬戶查詢 -查詢指定客戶的賬戶信息。
• 預(yù)付款 -對(duì)指定客戶賬戶進(jìn)行賬戶預(yù)付款處理
• 退款 -對(duì)指定客戶賬戶進(jìn)行退款操作及打印明細(xì)單據(jù)
• 余額調(diào)增、調(diào)減 -對(duì)指定客戶賬戶余額進(jìn)行金額調(diào)增操作。
• 交易查詢 -查詢客戶各類(lèi)賬戶的詳細(xì)交易流水賬信息
• 信用卡查詢 -按指定條件查詢信用卡信息(銀行委托支付時(shí)需要)
• 信用額度 -允許客戶在少量欠款的情況下先發(fā)貨
• 退款打印 -打印所有以匯款形式進(jìn)行客戶退款的退款明細(xì)信息

　　服務(wù)模塊 – 記錄客戶服務(wù)信息及跟蹤

• 客戶服務(wù)記錄
• 客戶服務(wù)來(lái)源
• 客戶服務(wù)分類(lèi)
• 客戶服務(wù)跟進(jìn)
• 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)跟進(jìn)調(diào)度
• 評(píng)分問(wèn)卷調(diào)查

　　產(chǎn)品模塊 – 產(chǎn)品管理、郵購(gòu)號(hào)生成、價(jià)格定制、積分控制

• 產(chǎn)品體積屬性定義
• 產(chǎn)品重量定義
• 多產(chǎn)品體積計(jì)算
• 多產(chǎn)品重量計(jì)算
• 體積重量相關(guān)運(yùn)費(fèi)計(jì)算
• 產(chǎn)品訂購(gòu)號(hào)管理

　　目錄管理 – 目錄基本信息、客戶目錄派送記錄、目錄派送標(biāo)簽

• 目錄基本信息錄入修改
• 客戶目錄派送記錄
• 目錄派送標(biāo)簽打印

　　訂單模塊 – 訂單訂購(gòu)、退換貨預(yù)約

• 訂單錄入、修改、查詢
• 退換貨預(yù)約
• 訂單掛起
• 套件重組
• 積分禮券混合支付
• 市場(chǎng)活動(dòng)應(yīng)用 – 商品打折、運(yùn)費(fèi)減免、分區(qū)域?qū)��?yīng)不同規(guī)則
• 快遞代收貨款
• 下單提醒 -缺貨提醒 、欠款提醒
• 訂單特殊原因錄入

　　物流模塊 – 訂單預(yù)選、發(fā)貨退貨處理、單據(jù)打印、退換貨處理等

• 退貨錄入及查詢：對(duì)客戶寄回商品及相應(yīng)的退換貨進(jìn)行錄入處理和查詢
• 缺貨分配：根據(jù)倉(cāng)庫(kù)新收貨情況，對(duì)訂購(gòu)時(shí)為缺貨的訂單進(jìn)行庫(kù)存分配處理
• 預(yù)選：對(duì)系統(tǒng)中所有符合發(fā)貨條件的訂單進(jìn)行預(yù)選處理
• 反預(yù)選：對(duì)已預(yù)選的訂單進(jìn)行反預(yù)選，使其返回訂單正常狀態(tài)
• 打印PT單/重打PT單* 打印倉(cāng)庫(kù)揀貨單(按批次進(jìn)行)
• 發(fā)貨單修改：對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)分配的快遞、運(yùn)費(fèi)進(jìn)行人工修改
• 發(fā)貨：按發(fā)貨單進(jìn)行單張、批量發(fā)貨
• 反發(fā)貨：對(duì)已進(jìn)行發(fā)貨的發(fā)貨單進(jìn)行反發(fā)貨操作，返回預(yù)選狀態(tài)
• 快遞管理

　　倉(cāng)庫(kù)模塊 – 產(chǎn)品采購(gòu)、庫(kù)存控制、貨物上下架，移倉(cāng)移位等

• 收貨：對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行收貨操作
• 上架：對(duì)存放在臨時(shí)庫(kù)區(qū)的產(chǎn)品進(jìn)行上架操作
• 移倉(cāng)：根據(jù)用戶要求把指定倉(cāng)庫(kù)中產(chǎn)品移到另一指定倉(cāng)庫(kù)中�？煞譃橐苽}(cāng)單據(jù)和代銷(xiāo)單
• 庫(kù)存轉(zhuǎn)移：缺貨情況下的自動(dòng)轉(zhuǎn)倉(cāng)處理，或人工庫(kù)存轉(zhuǎn)移操作
• 庫(kù)存調(diào)整：用戶根據(jù)實(shí)際情況對(duì)指定產(chǎn)品的庫(kù)存數(shù)量（可用數(shù)量）進(jìn)行調(diào)整操作
• 庫(kù)存釋放：對(duì)系統(tǒng)中符合釋放條件的訂單其占有的庫(kù)存進(jìn)行釋放操作后，可重新進(jìn)行庫(kù)存分配
• 盤(pán)點(diǎn)：通過(guò)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果錄入、重錄、盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)修改、檢查和復(fù)盤(pán)處理、庫(kù)存調(diào)整等相關(guān)功能實(shí)現(xiàn)全面的盤(pán)點(diǎn)管理 快遞回單確認(rèn)、回款調(diào)整、快遞結(jié)算、交接清單
• 產(chǎn)品PO

　　市場(chǎng)活動(dòng) – 優(yōu)惠活動(dòng)制定、運(yùn)費(fèi)折扣、商品打折、套件組合

• 套件錄入及設(shè)定
• 積分換購(gòu) 積分支付
• 新客戶推薦 推薦客戶積分獎(jiǎng)勵(lì)
• 運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠 可設(shè)定運(yùn)費(fèi)折扣

　　報(bào)表模塊 – 提供各部門(mén)所需的數(shù)據(jù)報(bào)表 

• 庫(kù)存控制
• 庫(kù)存訂單


• 缺貨報(bào)表


• 庫(kù)存報(bào)表


• 庫(kù)存明細(xì)報(bào)表　


• 庫(kù)存余額表


• 庫(kù)存及采購(gòu)報(bào)表


• 庫(kù)存變化情況表


• 產(chǎn)品庫(kù)存變化表
• 客服報(bào)表
• 員工銷(xiāo)量匯總表（員工相關(guān)報(bào)表）


• 訂單掛起報(bào)表


• 部分付款訂單


• 客戶服務(wù)報(bào)表


• 需求查詢報(bào)表
• 物流報(bào)表
• 發(fā)貨情況查詢報(bào)表


• 架位產(chǎn)品查詢報(bào)表


• 調(diào)整單查詢報(bào)表


• 退貨單查詢報(bào)表


• 發(fā)貨情況查詢報(bào)表


• 快遞回單報(bào)表
• 財(cái)務(wù)報(bào)表
• 帳戶調(diào)整報(bào)表


• 未付款訂單

• 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定


• 快遞公司基本信息維護(hù)


• 預(yù)選模板維護(hù)


• 各系統(tǒng)代碼維護(hù)


• 部門(mén)管理

CTI論壇編輯