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遠傳技術(shù)簽約廈門航空呼叫中心運營管理系統(tǒng)項目

2011/02/22

　　CTI論壇(ctiforum)2月22日消息（記者 楊佳林）：近日，杭州遠傳中標廈門航空呼叫中心運營管理系統(tǒng)項目。

　　隨著國內(nèi)航空業(yè)的發(fā)展，各航空公司的呼叫中心的規(guī)模不斷擴大，服務(wù)水平和管理水平亦都亟待提高。繼南方航空公司電子商務(wù)項目之后，廈門航空公司又向杭州遠傳投來了橄欖枝。

　　自紙質(zhì)機票電子化以來，神秘，壟斷，甚至一直被視為高端的民用航空市場迅速放開，出現(xiàn)了幾個明顯的特征：

　　1、借用電子商務(wù)渠道，機票價格迅速透明化，航空銷售及服務(wù)渠道明顯縮短，代理的生存和利潤空間相對縮小，各大航空公司正在逐步控制客戶。

　　2、航空服務(wù)因開放競爭行為、以及競爭交通工具的產(chǎn)生（高鐵），使得機票價格降低，客流量迅速增加，顯然航空公司的運力以及管理調(diào)度能力還不具備，導(dǎo)致旅客滿意度的起伏變化。

　　上述的變化，帶來直接的變革，即是作為航空業(yè)窗口的呼叫中心，原先幾十人的呼叫中心規(guī)模迅速擴大十倍，管理矛盾頓顯。因此，管理的提升已經(jīng)迫在眉睫。

　　據(jù)甲方廈門航空介紹， 經(jīng)過招標標準的選型程序，遠傳技術(shù)提供的CCMS運營管理系統(tǒng)軟件能夠滿足其話務(wù)預(yù)測與排班、現(xiàn)場管理、培訓(xùn)管理、績效考核、報表管理、數(shù)據(jù)整合等方面要求，為廈門航空呼叫中心服務(wù)提供了一個一體化的，統(tǒng)一的運營管理平臺。將來，除了平臺應(yīng)用和接續(xù)部分功能外，中心所有的管理功能都將依附于遠傳所提供的CCMS，中心的各個階層員工、角色，均將不同程度使用本系統(tǒng)， 幫助廈門航空呼叫中心管理服務(wù)的系統(tǒng)化，協(xié)助其建立更加均衡和成熟的呼叫中心管理體系和運營機制。

　　航空業(yè)呼叫中心服務(wù)具有服務(wù)專業(yè)技術(shù)性強、客戶ARPU值高，突發(fā)事件頻發(fā)的特點。遠傳希望憑借本次合作，協(xié)助廈航呼叫中心建立應(yīng)急服務(wù)預(yù)警及應(yīng)對機制、建立均衡效率管理手段，改善員工滿意度，實現(xiàn)客戶體驗提升的目的。

CTI論壇報道