海外專(zhuān)家專(zhuān)題講座:呼叫中心的THEM2模型詳解
——呼叫中心的技術(shù)、人的因素、環(huán)境和管理
2006/12/30
時(shí)間:2007年4月16-17日
地點(diǎn): 上海光大會(huì)展中心國(guó)際大酒店
背景說(shuō)明
隨著現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越由客戶(hù)所驅(qū)動(dòng),承擔(dān)企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)職能的器官——現(xiàn)代呼叫中心的規(guī)模越來(lái)越大型化和復(fù)雜化。相應(yīng)的后果是呼叫中心管理從以往直覺(jué)的運(yùn)用,局部經(jīng)驗(yàn)的積累和轉(zhuǎn)移,以及對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行孤立、武斷的“對(duì)癥下藥”,越來(lái)越轉(zhuǎn)變?yōu)樵趶?fù)雜多變和多因素相互影響的動(dòng)態(tài)環(huán)境下的規(guī)劃、組織和協(xié)調(diào),從而要求有相應(yīng)的科學(xué)理論和技術(shù)方法。
這樣的轉(zhuǎn)變體現(xiàn)在多個(gè)方面:
- 從孤立地看待呼叫中心的各個(gè)組成元素,轉(zhuǎn)向注重這些組成元素的相互聯(lián)系和相互作用;
- 從用靜止的觀點(diǎn)講述呼叫中心的各種理想狀態(tài),轉(zhuǎn)向用動(dòng)態(tài)的觀點(diǎn)來(lái)考察演化的可能性、條件、過(guò)程和控制;
- 從局部的、孤立的“對(duì)癥下藥”式方法處理問(wèn)題轉(zhuǎn)向以注重相互關(guān)系和相互影響的,強(qiáng)調(diào)整體性、系統(tǒng)性和聯(lián)動(dòng)性的方法處理問(wèn)題;
- 從以領(lǐng)導(dǎo)的意愿為導(dǎo)向到承認(rèn)呼叫中心存在內(nèi)在的運(yùn)行邏輯,從孤立地追求一個(gè)個(gè)好看、好聽(tīng)的指標(biāo),轉(zhuǎn)向?qū)で笾笜?biāo)的內(nèi)在含義和指標(biāo)之間的邏輯關(guān)系和傳遞機(jī)制。
這就要求呼叫中心管理的理論與實(shí)踐都要超越提出各種口號(hào)的動(dòng)員階段,深入思考如何讓數(shù)百上千人在一起和諧而有成效地工作,技術(shù)如何為業(yè)務(wù)目標(biāo)服務(wù),環(huán)境如何使工作更便利并有益身心,各種運(yùn)營(yíng)指標(biāo)如何相互影響并超越領(lǐng)導(dǎo)意志的強(qiáng)求,以及所有這一切如何圍繞企業(yè)整體目標(biāo)和使命所賦予的呼叫中心目標(biāo)和使命而有序地展開(kāi)和均衡地演進(jìn)。
課程簡(jiǎn)介
THEM2模型凝聚了發(fā)達(dá)市場(chǎng)長(zhǎng)期的實(shí)踐摸索、西方行業(yè)機(jī)構(gòu)理論研究的成果和資深行業(yè)專(zhuān)家服務(wù)于眾多杰出公司的經(jīng)驗(yàn)積淀。
本次課程將為呼叫中心管理者建立一個(gè)完整、統(tǒng)一的呼叫中心理論框架。這個(gè)理論框架不僅包含了體現(xiàn)國(guó)際最佳實(shí)踐和理論成果的知識(shí)和信息,而且將為呼叫中心提供一個(gè)內(nèi)部溝通和交流、經(jīng)驗(yàn)積累和提煉的話語(yǔ)體系。這樣一個(gè)國(guó)際化的話語(yǔ)體系是超越地域限制和局部經(jīng)驗(yàn)的,因而也為呼叫中心管理者參與國(guó)際交流和學(xué)習(xí)提供了一個(gè)表達(dá)體系和知識(shí)框架。
本課程以其完整的內(nèi)容覆蓋,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬅}絡(luò),清晰的體系結(jié)構(gòu),從當(dāng)前呼叫中心發(fā)展前沿的寬廣視角,幫助呼叫中心管理者超越紛亂繁雜、無(wú)所適從的理論叢林和“摸著石頭過(guò)河”的實(shí)踐困局,建立一個(gè)去偽存真、化繁為簡(jiǎn)的理論與實(shí)踐框架。
課程提綱
- THEM2簡(jiǎn)介
- 舊模型(People, process, technology)的問(wèn)題
- 思考與實(shí)踐的新框架——THEM2
- 技術(shù)
- 呼叫中心技術(shù)速覽
- 前沿趨勢(shì)
- 需求分析與實(shí)施管理
- 自我診斷——技術(shù)星狀圖
- 人的因素
- Team Leader的重要性與理想的Team Leader
- 人員流程過(guò)程與人的發(fā)展
- 工作設(shè)計(jì)與員工激勵(lì)
- 自我診斷——人的因素星狀圖
- 環(huán)境
- 聲學(xué)(Acoustics)、色彩與光線以及人體工程學(xué)(Ergonomics)考慮
- 環(huán)境與文化
- 不要忘記休息室!
- 自我診斷——環(huán)境星狀圖
- 戰(zhàn)略管理
- 選擇怎樣的服務(wù)水平?
- 三種類(lèi)型的測(cè)度——關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)、績(jī)效指標(biāo)(PI)和報(bào)告點(diǎn)
- 坐席員層面的KPI
- 中心層面的KPI
- 呼叫中心報(bào)表原則
- 怎樣與財(cái)務(wù)總監(jiān)對(duì)話?——呼叫中心價(jià)值陳述
- 災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃(DRP)與風(fēng)險(xiǎn)管理
- 自我診斷——戰(zhàn)略管理星狀圖
- 運(yùn)營(yíng)管理
- 呼叫量的預(yù)測(cè)
- 愛(ài)爾朗(Erlang)的作用
- 呼叫中心定律
- 排班的原則
- 數(shù)量與質(zhì)量
- 質(zhì)量管理原則
- 自我診斷——運(yùn)營(yíng)管理星狀圖
- 熱點(diǎn)討論與答疑
講師簡(jiǎn)介
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