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優(yōu)勝資訊高級顧問豐祖軍:培訓(xùn)的使命

2006/04/10

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　　 豐祖軍：非常感謝！今天這個題目是培訓(xùn)的使命，構(gòu)建知識積累與創(chuàng)意思維的框架，滿足呼叫中心產(chǎn)業(yè)和從業(yè)者的成長需要。因為我們都需要成長，呼叫中心產(chǎn)業(yè)需要成長，我們連印度的模式都需要追趕，印度模式都破產(chǎn)了，我們連破產(chǎn)的模式都需要追趕，這樣一個使命，培訓(xùn)要做什么？這不是由培訓(xùn)師來提出，要由培訓(xùn)的需求者來提出。大家早看出來了，我不是一個專業(yè)的培訓(xùn)師，培訓(xùn)要做游戲，我唯一會的游戲是丟手絹，我同事說這個游戲不要做，因此我的培訓(xùn)沒有游戲，所以我連培訓(xùn)都不會，我連在講臺上散步都不會，我同事給我建議是，你不會散步不要緊，最好把手從褲兜里面掏出來。

優(yōu)勝資訊高級顧問 豐祖軍

　　 我上的培訓(xùn)課程不到十場，現(xiàn)在適合培訓(xùn)的接受對象，培訓(xùn)的需求，培訓(xùn)的用戶來看看培訓(xùn)的使命，目前是廣州日訊呼叫中心的，我們有一些培訓(xùn)需求也是公司內(nèi)部的，公司內(nèi)部有一個培訓(xùn)人員幫助我們培訓(xùn)，所以我希望帶動各位一起思考，或者以后進一步溝通交流的契機。

　　 我感覺到一個框架，要有一個體系和系統(tǒng)，而不是很多零碎的知識，我們培訓(xùn)要做的，我現(xiàn)在敢于站在講臺上，是有一些運營知識和知識的積累，要不把條理化，如果有框架以后可以提煉，可以把同類的東西，或不同的東西比較出來放在一個框架里面，給我一個小時，也許可以把一年的體驗陳述出來供大家參考，這就是框架的很好作用。培訓(xùn)的作用從來不是，現(xiàn)在不是，以后也不是告訴你怎么做，然后你怎么做了，培訓(xùn)是告訴你，思考一下以前怎么做的，或培訓(xùn)者怎么做，或者培訓(xùn)者在別的地方搜尋的資料，看其他人怎么做，放在這樣一個框架之內(nèi)，順著我們邏輯，按照思維接受的方式，看到我們面對具體事物的時候我們該怎樣發(fā)揮我們智力的作用，我們怎么就我們運營的具體問題提出創(chuàng)意性的解決方案，這就是創(chuàng)意思維，從這兩方面來講，我們自身知識積累，我們要提煉，我們不能現(xiàn)在是這個能力，以后還是這個能力，積累不僅僅是簡單的越來越多，而是越來越有條理，越來越幫助我們思考。

　　 框架是按照邏輯和條例列起來，一個體系，一個邏輯的系統(tǒng)有什么必要呢？我們看一下西方著名的戰(zhàn)爭論，作者是克勞塞維茨的說法，在行動中人們將永遠依靠判斷，而且單靠判斷也就足夠了。所以偉大的統(tǒng)帥不需要理性，不需要邏輯，我們現(xiàn)在在現(xiàn)代商業(yè)社會中沒有這樣的權(quán)利，即使安排這樣的任務(wù)和職位也不一定給這樣的權(quán)利，因為可以抵抗，可以投訴。如果不是親自行動，管理書面的傳統(tǒng)定義就是通過其他人，并且一起把事情做起來，所以很多事情不是我們親自做的，所以我們必須說服別人，我們需要有明確的觀念指出事物內(nèi)在的聯(lián)系，這就是一個體系的作用，這包含邏輯。我們說服別人的時候，影響別人的時候，或者試圖改變別人態(tài)度觀念行為的時候，首先影響我們思想，不是影響我們的思維，影響我們判斷力。我們培訓(xùn)的手法，培訓(xùn)的設(shè)計要試圖適應(yīng)這個思維的特點，這里有一個說法，你們要相信這一點，人的思想一般說來都傾向于要求明確性和要求找到事物必然聯(lián)系。這是邏輯和體系幫助我們做到的，而不是堆在那里一大堆，堆一大堆，他們之間沒有聯(lián)系，我至少會把書和書放在一起，不會和垃圾放在一起，因為書和書有聯(lián)系，和垃圾的聯(lián)系不太大。我們在整理體系的時候，在判斷聯(lián)系邏輯關(guān)系的時候還要這樣建立體系。我本人不是這樣認為的，為了說服大家，讓大家也這么認為，我要引述一下權(quán)威的說法。

　　 看看這個背景，因為今天要說的就是體系和框架，我剛剛又試圖說服需要這樣一個體系和框架，看看呼叫中心培訓(xùn)在這方面的吻合程度怎樣？這是我自己的認識，不是作為一個培訓(xùn)者，講師的認識，而是作為一個用戶，我更多是一個培訓(xùn)的采購者，我需要培訓(xùn)，我本人需要培訓(xùn)，跟大家現(xiàn)在一樣。呼叫中心的培訓(xùn)很大程度上是一個個人心得成為了指導(dǎo)別人怎么做的，HOW TO的事情，中國有很多的HOW，我不是最近跟他學(xué)的，這東西也想了很久，正好吻合而已。我們看到很多怎樣做這個，怎樣做那個，我們在網(wǎng)上一查很多這個，我們在采購培訓(xùn)產(chǎn)品的時候，怎樣做這個怎樣做那個，我們必須很誠懇認識到我們國內(nèi)的呼叫中心的從業(yè)人員目前的認識，目前的理論準備都沒有達到可以提供HOW TO DO的水準。很多東西拿來一看頂多是個人的筆記，個人的心得，這不足以成為HOW TO，前幾年有一本書，英國巴黎銀行的交易員里克里森在東京交易日經(jīng)指數(shù)，他是一個交易高手，買進正好趕上日本大地震，這樣一個錯誤的交易，讓這樣一家世界老牌的銀行破產(chǎn)了，后來一本書出來，銀行是完蛋了，他自己沒有什么大問題，就有這樣一本書，就是我是怎樣搞垮巴黎銀行的，他怎么樣搞垮這家銀行有心得有體驗有紀錄，但是他并沒有寫成怎樣搞垮一家銀行，而是我是怎樣搞垮巴黎銀行的，網(wǎng)上一些知識，頂多稱為我是怎樣做這個，我是怎樣做那個，真正的知識是把這些提煉起來，積累不是個人的積累，可以是很多人數(shù)量上的積累，這些積累需要體驗，體驗之后才可以成為HOW TO，而不是個人的心得和筆記可以成為HOW TO。我們很多知識來源于設(shè)備廠商，設(shè)備廠商強調(diào)技術(shù)，技術(shù)很復(fù)雜，讓人望而生畏。還有一些是知識引進，本身市場經(jīng)濟是引進的，我們管理的理念、手法、工具也是引進的，雖然這概念也是引進的，所以知識引進很重要，引進者在這里的作用也就很重要，肯定希望他們更負責(zé)備，引進經(jīng)過挑選的，經(jīng)過文字轉(zhuǎn)換的知識，這情況在呼叫中心行業(yè)不是很理想，這也不是呼叫中心獨有的，在國內(nèi)很多管理工作，很流行的管理書，一翻很爛的，我說了一個笑話，一個城市里面最大的垃圾場不是垃圾填埋場，可能是新華書店或購書中心。那有人問我讀什么書，我給了一個簡單的建議，我很大膽給了一個，我們只讀經(jīng)過時間考驗的書，因為時間幫我們挑選，我們真正的新東西損失掉了，這些沒有經(jīng)過考驗的東西，這成本可能很高的，讓時間考慮之后，我們相應(yīng)有一個損失，就是可能漏掉當(dāng)前出現(xiàn)真正有沖擊力，有指導(dǎo)性的新思想。還有一些呼叫中心的文章網(wǎng)站或者一些關(guān)于呼叫中心方面的資料，一些隨筆、感悟式的東西成為知識，這些東西成為行為的指南或判斷依據(jù)麻煩就大了，今天強調(diào)這個，明天說那個，這時候我們已經(jīng)失去了指引，這情況比較普遍和糟糕。還有培訓(xùn)的時間成本方面，剛剛說我不會做游戲，我也沒有很強的動力學(xué)它，盡管有時候游戲是必要的，但游戲需要時間，以及一些拓展游戲，一天明白一個道理，這對知識人士來說時間成本很高的。還有培訓(xùn)的情感成本，你讓我去培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)一點意思沒有，我不喜歡，是枯燥，單調(diào)，沉悶的，這方面讓我情感損失很大，以后讓我不想培訓(xùn)了，或者把培訓(xùn)復(fù)雜化，難了，很深奧了，讓我感覺這是一個很大很沉重的情感成本。還有培訓(xùn)的目標期望方面，我們培訓(xùn)完了以后，我等待培訓(xùn)，以前不會做，經(jīng)過培訓(xùn)就會了，我們進來的時候希望很高，往往這樣高的期望不容易達到的，培訓(xùn)只能幫助我們思考和判斷。培訓(xùn)的結(jié)果用一句俗話來說，只能讓我們更聰明。

　　 我們怎么樣改進這種情況呢？或者我們優(yōu)勝咨詢的同志做哪些事情以求幫助呢？培訓(xùn)是做什么？培訓(xùn)是幫助學(xué)習(xí)，而不是代替學(xué)習(xí)。培訓(xùn)是影響你，你以前做什么不是環(huán)境給你改造過來，而是做一些修正，所以我們從培訓(xùn)變成學(xué)習(xí)，所以培訓(xùn)要有什么收獲，更多是自己。學(xué)習(xí)要有什么條件？學(xué)習(xí)肯定要不枯燥的，不單調(diào)的，不沉悶的，不令人討厭的。佛法有一個法喜，看苦行僧非�？�，苦行僧因為真苦，它內(nèi)心很高興，最近看一個報道，俄羅斯一個絕食者40天不吃東西，他怎么做到這個，他跟人說絕食到一定程度之后，感覺內(nèi)心非常舒暢，感覺非常好，感覺很高興，下一個記錄希望50天不吃。還有我們祖先說過學(xué)而時習(xí)之，不亦悅乎，學(xué)習(xí)一定要伴隨著喜悅。這很重要，如果沒有這個條件，學(xué)習(xí)幾乎不可能。如果我們消滅了學(xué)習(xí)的條件，我們學(xué)習(xí)就變成不可能了。培訓(xùn)的方法是用說服，肯定不是強調(diào)，實際上我們中國的舊社會教書先生就拿一個鞭子抽打，這不是說服而是強迫，現(xiàn)在培訓(xùn)師都沒有鞭子。而說服要做的是什么？是態(tài)度的轉(zhuǎn)變。態(tài)度包涵哪些，一個認知、情感、行為。認知方面不用多說，情感方面不用說的，通過這些影響行為。情感就是培訓(xùn)的情感成本，感情成本。情感方面必須伴隨喜悅，我打個比方，比如學(xué)英語，英語如果讓我挫敗我肯定走不到今天，我們初中班的英語成績都非常好，尤其是男生，我們初中班分散到高中各個班之后，都在各自班上是第一名，這些人考上大學(xué)以后在各個大學(xué)英語成績遙遙領(lǐng)先，上北大、清華的就不能領(lǐng)先了，我們分析這樣一個心理，英語老師一出來相貌堂堂，一出來就說一口流利的英語，我們連ABC都不認識，一出場給我們震撼的感覺，我們很快就喜歡音樂了，結(jié)果是每個人英語都很好，我那時候上學(xué)很糟，全國英語學(xué)習(xí)條件不是很好，但是一開始影響我們態(tài)度和情感方面，盡管我們認知方面一點沒有開始。另外要補充一點我們英語老師有一個非常漂亮的女兒，她跟我在同一個班，這可能是有關(guān)的。另外培訓(xùn)的規(guī)范，我跟美國SBC的一個培訓(xùn)師是華人，廣州中山大學(xué)畢業(yè)后來到美國留學(xué)，優(yōu)勝咨詢最近引進了他做我們海外顧問，希望給行業(yè)增加一些新的觀點和實踐。他說過中國的培訓(xùn)對企業(yè)這么關(guān)鍵，對個人的成長，對呼叫中心行業(yè)都這么重要，但是培訓(xùn)沒有一個規(guī)范，沒有一個范式這是一個很大的欠缺，這個規(guī)范是我們采購培訓(xùn)產(chǎn)品的時候，國內(nèi)呼叫中心行業(yè)沒有真正的專家，沒有真正的權(quán)威，沒有真正值得信賴的知識和信息提供者，我們可能判斷不了，但是我們需要培訓(xùn)，這樣一個規(guī)范提供，至少讓我們知道花了錢之后知道我們底線在哪里，這規(guī)范導(dǎo)致組成，使我采購時候不至于太沒有把握。規(guī)范也約束了培訓(xùn)者不要亂來，不要想怎么做就怎么做，不要隨便發(fā)感嘆，或者一些特定情況下個人的筆記來作為知識，如果有規(guī)范情況就好多。規(guī)范不是限制了創(chuàng)意，也不是完全消滅了創(chuàng)新，規(guī)范是用來被打破的，打破人是有條件的，你敢打破規(guī)范嗎？打破規(guī)范的人是天才，你必須要有新東西。我們知道打高爾夫的球手，都要穿帶領(lǐng)上衣的，有一個不帶領(lǐng)子的，就是伍茲。所以規(guī)范不是完全限制創(chuàng)新，限制新思維，但是在一般情況下需要的。

　　 關(guān)于呼叫中心行業(yè)話務(wù)員的培訓(xùn)，呼叫中心在做什么？呼叫中心是把一個人擁有的基本素質(zhì)變成公司的績效，為公司目標達成做出貢獻�；�本素質(zhì)包含語音條件，公鴨嗓子肯定不行。需要有傾聽的能力。還要有執(zhí)著，這主要是承受失敗的能力。還要有耐性，如果說執(zhí)著是對自己的要求，耐性是對別人的態(tài)度，我們聽客戶的時候要有耐性，不要一個很愚蠢客戶跟我們說話，我們不要直接罵人家愚蠢，總之對客戶的時候要求我們有耐性。這基本素質(zhì)很大程度通過挑選解決，也可以做一些基本素質(zhì)培訓(xùn)。

　　 還有話務(wù)技能，我們有很多話務(wù)技能的產(chǎn)品，比如怎樣應(yīng)對憤怒的客戶，怎樣用禮貌用語，怎么樣說NO，很多五花八門，每一樣需要很長的時間，如果把它濃縮，去提煉它，一個話務(wù)員的技能可以提煉最終兩樣，一個是熱情，一個是能力。所謂熱情我們都知道，態(tài)度上要熱情要積極。我自己做呼叫中心行業(yè)有這個特點，以前我睡午覺可能不太適應(yīng)，現(xiàn)在我電話一打開能做到很熱情很高興的跟對方講話。還有你所處的人和所處的環(huán)境，比如天氣、比如政府各方面，這些方面傾向一個人的態(tài)度。一個嫉世憤俗的人不會有熱情。我們需要跟別人打交道的時候，很多展示的是我們能力，他為什么跟我打交道，是期待將來有合作，即使現(xiàn)在我是買方他是賣家，我購買他的東西，這不是由產(chǎn)品本身決定的，是由人決定的。做電話營銷不是賣東西的特質(zhì)和內(nèi)涵，很多時候是話務(wù)員傳遞出去的熱情和能力，我們總是愿意聽從有能力的人說。我們愿意跟有能力的人打交道，我們期待他的能力將會回報到我們身上來。因為交往因為打交道，因為這些交易都是時間資源的付出，期望將來可以獲得，人類終極目標是個體的延續(xù)，都需要幫助。這種將來生存資源，在有可能情況下是需要存儲的，存儲的對象是更有能力的人，有能力的人很大程度由語言能力決定的，而不是由臂力、武功決定的。語言能力體驗不是統(tǒng)過兩、三天的培訓(xùn)而是強調(diào)學(xué)習(xí)解決的，學(xué)習(xí)最主要的有哪些？培訓(xùn)是幫助人的提升。

　　 業(yè)務(wù)知識方面，我們要做的事情就是擁有基本語音素質(zhì)的人，給公司績效做出貢獻，在業(yè)務(wù)知識方面，首先要了解業(yè)務(wù)背景的知識，做保險需要有一個基本的理財知識，另外對產(chǎn)品的熟悉程度。有了這些之后，差不多是在能力上智力上基本的條件上做了準備，還不是績效，績效下面是一個智能訓(xùn)練，第一條很大程度不能通過訓(xùn)練解決，下面就是技能訓(xùn)練，這一直以來針對體力勞動者，這在最后一個步驟還是需要的，腳步熟悉程度，腳本熟悉是通過兩個話務(wù)員，一個扮客戶一個扮話務(wù)員，這是呼叫中心常用的。在這種情況下看到這是身邊可用的資源。系統(tǒng)操作的熟練程度，也是技能方面的訓(xùn)練，這也是直接轉(zhuǎn)變成績效最關(guān)鍵的，這是直接在系統(tǒng)方面操作，自己要熟練，不選錯，要快不要延時。這樣話務(wù)員訓(xùn)練很大程度通過挑選，以及企業(yè)內(nèi)部的資源解決，在很大程度是強調(diào)一種氛圍和環(huán)境，一種根本的提升，通過自己自身的學(xué)習(xí)去解決。我們對培訓(xùn)的需求就不要有太高的期望，不要基于不合實際的目標，最終這目標必定是破滅的，最后對雙方都不利。

　　 我們進一步認識培訓(xùn)的目標，培訓(xùn)的性質(zhì)因素和現(xiàn)實目標，培訓(xùn)的現(xiàn)實因素在哪里，培訓(xùn)的終極目標不是我學(xué)了這東西就會這東西，不會學(xué)了就會，不是別人告訴怎么做，回家等著照辦照抄，按照他的模式再做，培訓(xùn)的終極目標是更有效應(yīng)對不確切的事情，培訓(xùn)的終極目標是讓我們更聰明，是讓我們面對具體所處的環(huán)境更有洞察力，我們能夠更準確做出判斷，而且判斷的時間不要太長，不要翻太多書，問太多人，或遲疑不決。所以這是培訓(xùn)的終極目的，話務(wù)員更多目的是針對終極目的，不是針對手工和技能方面的熟悉程度。不怎么樣區(qū)別哪個是終極目的，哪個是技能培訓(xùn)，我們可以想一下，從我們作為一個人有基本語音條件和智力的人到為公司帶來績效哪些猴子也可以學(xué)會的，其他都應(yīng)該針對終極目標，要更有效地應(yīng)對不確定的現(xiàn)實世界。我們研究的是實際事物。我們培訓(xùn)每個具體情況都要根本人們根據(jù)已知條件進行概然性的計算。我們?nèi)プ雠袛嗪头治龅臅r候，運用智能的時候都是做一個大概，有的人大概真就是大概，有的人大概一猜就錯，有的人一判斷就是錯的，有人做這樣的判斷這事發(fā)生機率90%，不發(fā)生機率10%，結(jié)果發(fā)現(xiàn)10%發(fā)生了。他應(yīng)對不確定事情的觀念和指導(dǎo)性東西，給了他錯誤的指導(dǎo)。一次不足以決定錯誤，是人最終是通過概率決定的。每做一次決定最終都是對的，盡管押了一個，比如一個事情有三成把握就去做，一做就對的，這些人是運氣非常有利，而且一生都有利，這種好的運氣就像連續(xù)買三次六合彩都中了一樣，這情況是有的，我們作為普通人不追求這情況，我們不要有超級的好運氣，就像我們不希望有特別壞運氣一樣，我不買六合彩，我不希望超級好運氣發(fā)生在我身上。盡管我知道飛機掉下來，我也不希望超級的壞運氣發(fā)生在我身上。所以很多時候是概率的連接，我們智力是判斷這個概率，按照多的概率行事，所以我們不能要怎么做，而是以后怎么怎么根據(jù)已知條件進行概然性的判斷。比如翻撲克牌連翻五次十塊，一下就是200，但是這不足以指導(dǎo)我們的工作，和人生的進程。所以這是培訓(xùn)的目標，現(xiàn)實世界是不確定的。按照物理學(xué)的說法，按照拋物運動物理條件，落哪個地方是可以準確計算的，按照量子力學(xué)的理論，在有實際分析力的情況下，將不會落在你計算的地方，而是落在完全不同的地方。這是存在的，在微觀世界測不準的體現(xiàn)更加確切一些，或者更加重要，更加讓我們不能忽略。人的成功，有的人可能是好的培訓(xùn)師，告訴企業(yè)怎么樣做戰(zhàn)略，告訴一個老總怎么樣分析這個市場做決策，他自己為什么不這樣做，有的股評家，不是說所有股評家都是傻子，也有不是傻子的股評家，他自己還是做股評家，而不直接炒股，是因為人的成功，人在社會上的軌跡，人所追求的東西，很大程度上不是靠一些客觀的東西，不是靠理性而是靠感性，不是靠實際可掌握的東西，而是靠人的意志力，比如做某件事情付出能力能量的，是人的意志方面，這不是靠玩弄邏輯獲得力量，基于邏輯體系，基于概念基于因果關(guān)系建立起來的知識體系是跟我們對培訓(xùn)的期望，我們心里接受的習(xí)慣是不一致的，我們思想要求傾向接受明確性，要求找到事物內(nèi)在的必然聯(lián)系，但是從第一條可以看到，實際上真正的偉人，真正的成功者永遠依靠知覺，單靠判斷就夠了，只有在我們學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的時候，只要在面對將來世界不確定的時候，既要靠情感的力量，意志的力量，又要靠對概率性的判斷，在這時候可以幫助我們一下，這是我們對培訓(xùn)機制現(xiàn)實的認識，如果不認識這種現(xiàn)實，我們很容易讓培訓(xùn)行業(yè)聲名狼藉，實際上這個企業(yè)沒有得到應(yīng)有的重視。另外研究的是實際事物，不是純粹的概念。正好最近看了一本《戰(zhàn)爭論》，我們引述的東西不是完全相信它，是借用它，我們建立一個體系和系統(tǒng)，我們陳述一個東西，需要借用邏輯的力量讓別人接受，這邏輯不是真實而是拼湊起來的，邏輯的力量太強大了，要慎重邏輯的力量。

　　 我們有時候建立一套體系，看起來說服力非常強大，讓我們難以抗拒，這是偽裝，人很大情況下是情感，不是邏輯，人很大情況是不可測的，而不是準確可以量化的。邏輯的力量看起來這么強大，所以要擔(dān)心一些危機，依靠邏輯無懈可擊的時候，往往一個隱蔽的環(huán)節(jié)是錯誤，整個結(jié)論大相徑庭，整個結(jié)論完全不一樣，比如對人類組織交往方式的實驗，世界上很大地方是受到損失的，不要太相信邏輯，不要一看起來頭頭是道的體系，無懈可擊我們就欣然接受而且照搬照抄，我們應(yīng)對這危險的方法一個靠實踐，我們持懷疑的態(tài)度，我們先做一下靠實踐，另外一個靠辯論，實踐的成本是非常高的，尤其社會生活上的實踐成本多高，比如一些社會體制的實踐，比如北朝鮮還在繼續(xù)實現(xiàn)某種機制，他們國家承受多高的成本，實踐盡管可以檢驗依據(jù)理性建立起來的邏輯知識。但是辯論可能沒有實踐那么有效，但是有成本方面的優(yōu)勢，所以社會體制上從辯論，整個社會都崇尚辯論，從小就練習(xí)辯論，從使用角度來看辯論很顯然是浪費時間，但是辯論是好的，因為它解決了對理性和邏輯盲目的崇拜和無準備接受導(dǎo)致的威脅。

　　 今天說的遠離了呼叫中心，自己說的也沒什么體系和邏輯，能夠有這個機會和大家交流一下非常榮幸，謝謝大家給我這個時間，謝謝！

CTI論壇編輯報道