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北京紐曼 Nm2000CT呼叫中心方案

2005/07/01

• 電腦話務員/語音信箱


• 總機電腦話務員


• 分機電話的語音信箱


• 長途、限撥設置


• VOIP 撥號路由設置


• 自動語音/傳真服務


• 各種通知電話公告


• 產(chǎn)品防偽電話查詢


• 產(chǎn)品滿意度電話調(diào)查


• 產(chǎn)品介紹、報價單、入網(wǎng)證、檢測證書傳真索取


• 商務資料、標準合同、各種表格傳真索取


• 客戶服務部應用


• 技術(shù)咨詢受理


• 退換貨咨詢受理


• 各種投訴受理


• 用戶建議與意見受理


• 電話回訪


• 客戶檔案資料彈出


• 客服資料同步支持


• 客服歷史記錄查詢


• Web同步技術(shù)服務、Chat文本交談


• 統(tǒng)一消息應用


• 營銷業(yè)務部應用


• 電話營銷


• 產(chǎn)品、商務咨詢受理


• 銷售進程記錄、查詢


• 客戶檔案資料查詢


• 訂單管理


• 合同管理


• 電話回訪


• 各種投訴受理


• 產(chǎn)品資料同步支持


• 退換貨咨詢受理


• 項目進度維護


• 用戶建議與意見受理


• 統(tǒng)一消息應用


• 報表管理及打印


• Web同步技術(shù)服務、Chat文本交談


• 營銷策劃部應用


• 廣告計劃


• 渠道協(xié)作


• 活動管理


• 費用分析


• 管理部門應用


• 話務記錄統(tǒng)計查詢


• 通話錄音回放


• 客服座席日志、考勤統(tǒng)計查詢


• 營銷座席日志、考勤統(tǒng)計查詢


• CRM數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析預測


• 客服受理記錄統(tǒng)計查詢


• 各種報表生成、打印


• 系統(tǒng)功能設置及基本代碼維護

• NM-2000 CTIServer



• DTMF/FSK主叫識別

　　主叫識別可以在客戶來電時獲取其電話號碼，這個功能是實現(xiàn)座席客戶信息對話框自動彈出的技術(shù)基礎。

• IVR語音交互應答

　　來電客戶可在話機上按鍵與計算機進行交互應答，計算機收到按鍵便播放相關(guān)語音。IVR語音交互應答為客戶提供7×24小時不間斷的自動語音服務。

• ACD話務智能分配

　　為座席均衡的分配來話，使得每個座席都保持基本相同的話務量，根據(jù)來電信息選擇座席路由，將來電分配到最合適的座席，以便科學的管理并發(fā)揮人力資源優(yōu)勢。當座席全忙時，ACD話務智能分配會將來電至于等待接聽的隊列中，避免了客戶二次撥號的煩惱。

• Switch 話路交換

　　在交換機或語音卡上建立三方通話、電話會議、轉(zhuǎn)接。

• Voice Mail 語音信箱

　　為來電人提供7×24小時語音信箱留言服務。客戶只需使用語音信箱就可以述說自己的要求。

• 話務統(tǒng)計分析

　　記錄所有的來話，管理人員可以利用話務統(tǒng)計功能，按照時間段、話務員統(tǒng)計話務量。

• 話務員管理

　　建立話務員表，登記座席人員的姓名、工號，分配相應的系統(tǒng)操作權(quán)限。

• 限撥功能

　　提供外撥路由管理。

• IVR 編輯器

　　用于為自動語音服務錄制編輯語音文件，設置語音文件流程菜單。

• 通話錄音/監(jiān)聽及錄音記錄查詢、播放

　　對所有呼入、呼出話務進行全程錄音，所有的通話記錄和內(nèi)容都有案可查，管理人員也可隨時監(jiān)聽某個正在進行的通話。通話錄音回放可用于對座席人員實施培訓。以便糾正其語氣和措辭，逐步提高座席人員的工作素質(zhì)。


• NM-2000Client


• 統(tǒng)一消息應用

　　使用所有信息溝通渠道與客戶進行交流，包括E-mail、短消息、電話、傳真、Web交談等方式。

• 座席日志

座席所有活動都記錄在案，供管理員查詢。

• 座席督導管理

　　監(jiān)督并指導座席工作，可以監(jiān)聽座席對話，幫助解答疑難問題。

• 客戶信息管理

　　為座席提供對客戶資料及信息的維護。

• 業(yè)務數(shù)據(jù)查詢

　　供座席在為客戶答疑時查詢相關(guān)的業(yè)務數(shù)據(jù)。


• NM-2000AutoCall


• 電話自動外撥、回呼


• 快捷按鍵速撥VoIP網(wǎng)關(guān)


• NM-2000IVF


• 自動傳真索取

　　為來電人提供7×24小時自動傳真索取文本文件的服務。

• 自動傳真接收

　　座席可在本機通過NM-2000Client接收外部發(fā)來的傳真。

• 自動傳真外發(fā)

　　座席可在本機通過NM-2000Client向外部發(fā)送傳真,由于可直接調(diào)用電子文檔，故自動傳真外發(fā)是無紙化的。


• NM－2000TTS


• Text to Speech 文語轉(zhuǎn)換

　　將文本文件轉(zhuǎn)換成語音供IVR播放，NM－2000TTS極大地豐富了IVR的語音資源并減少了對其的維護量。


• NM－2000CRM


• 業(yè)務數(shù)據(jù)查詢

　　在客戶端PC為客戶服務部、營銷業(yè)務部、營銷策劃部、管理部門提供產(chǎn)品資料及公司資料的查詢檢索。

• 業(yè)務定單管理

　　記錄定單并備貨。

• 基本數(shù)據(jù)維護

　　用于完成組織機構(gòu)定義，增加、修改、刪除人力資源信息、產(chǎn)品資料信息、公司資料信息、客戶資料信息、項目分類信息。

• 定制報表并自動生成

　　根據(jù)需求定制固定格式的復雜報表，調(diào)用數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)內(nèi)容自動進行填寫并打印。

• 文檔模板維護

　　完成對商務合同、相關(guān)業(yè)務文檔、相關(guān)管理文檔的格式定義。

• 手工報表生成

　　靈活的將數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容組織成簡潔明了的報表。

• 項目進度管理

　　以業(yè)務項目的進度為線索，串聯(lián)并強化對與項目進度息息相關(guān)的人員、資金、物品及文檔的管理。


• 項目進度管理

　　以業(yè)務項目的進度為線索，串聯(lián)并強化對與項目進度息息相關(guān)的人員、資金、物品及文檔的管理。

• 任務管理

　　上級用以向下級指派工作任務，下級用以向上級即時反饋工作任務的完成情況。

• 預測及分析

　　根據(jù)所掌握的數(shù)據(jù)針對管理層和決策層所關(guān)注的問題，量化地分析其發(fā)展趨勢，以協(xié)助管理層和決策層作出科學、準確的判斷。

北京紐曼公司供稿 CTI論壇編輯