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楊文祥：給力呼叫中心經(jīng)理—宏盛的管理工具與服務(wù)

2012/03/22

　　“2012中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開(kāi)幕，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：

　　本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。

　　楊文詳：在場(chǎng)各位女士、先生上午好。我是來(lái)自北京宏盛高新技術(shù)有限公司楊文詳，主題是給力呼叫中心經(jīng)理。我聽(tīng)了李農(nóng)講每年預(yù)測(cè)確實(shí)整個(gè)潮流相當(dāng)遠(yuǎn)見(jiàn)性。在外面看到很多友商來(lái)到展會(huì)，也看到大家期待，報(bào)告里面也有部分跟這個(gè)有關(guān)。

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圖：宏盛高新技術(shù)公司總經(jīng)理 楊文祥

　　在平臺(tái)上已經(jīng)提供非常先進(jìn)的云，在這里特別強(qiáng)調(diào)應(yīng)用不止平臺(tái)，應(yīng)用也可以上云端。北京宏盛是定位于大中華區(qū)呼叫中心應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商，成立于92年，這20年來(lái)累計(jì)了很多寶貴經(jīng)驗(yàn)。

　　在技術(shù)上確實(shí)有逐步領(lǐng)先性。我們主要產(chǎn)品在錄音系統(tǒng)，質(zhì)監(jiān)軟件，排版與現(xiàn)場(chǎng)管理軟件，電銷(xiāo)與CRM軟件。具有超過(guò)300家以上的客戶。服務(wù)據(jù)點(diǎn)在大中華區(qū)。我們產(chǎn)品除了賣(mài)給傳統(tǒng)客戶之外，我們也提供云的服務(wù)。在臺(tái)灣地區(qū)我們?cè)阡浺�、排版、質(zhì)監(jiān)、云端這一塊都是第一名。

　　北京宏盛在臺(tái)灣云端收入每年增長(zhǎng)，每年都超過(guò)200%，這個(gè)是一個(gè)很大激勵(lì)。接下來(lái)跟大家報(bào)告，我們公司呼叫中心發(fā)展，以及關(guān)注重點(diǎn)。

　　首先，是云結(jié)構(gòu)，是一個(gè)新時(shí)代浪潮。第二個(gè)語(yǔ)音技術(shù)改變未來(lái)；第三，呼叫中心管理重點(diǎn)事實(shí)上員工滿意度，怎么提高員工滿意度達(dá)成三點(diǎn)。

　　云架構(gòu)浪潮人人得起，降低呼叫中心的進(jìn)入門(mén)檻，現(xiàn)在只要裝一個(gè)水龍頭按需取，按月付。第二，創(chuàng)業(yè)容易，有一個(gè)客戶賣(mài)小朋友學(xué)齡前教育，他在很多大城市蓋小型呼叫中心，以前想到蓋呼叫中心好幾百萬(wàn)�，F(xiàn)在已經(jīng)不一樣，用了億迅跟著我們應(yīng)用軟件以后，按需取，按月付概念，讓他整個(gè)都能夠達(dá)成他的心愿。

　　在財(cái)務(wù)上咱們?cè)谫Y本支出？怎么業(yè)務(wù)變動(dòng)？業(yè)務(wù)回收？云確實(shí)可以用費(fèi)用化替代資本支出。這個(gè)是臺(tái)灣實(shí)際架構(gòu)圖，除了終端設(shè)備，還放在家里面之外，CPI、播放器、錄音全在運(yùn)營(yíng)商機(jī)房里面。運(yùn)營(yíng)商機(jī)房光電力發(fā)電設(shè)備，電力電池、電瓶都是這個(gè)展臺(tái)大半，我們呼叫中心機(jī)房沒(méi)有辦法做那么好的條件，這是很大部分。我們客戶過(guò)去不愿意把系統(tǒng)上云端，一部分來(lái)自于心理障礙。在臺(tái)灣過(guò)去三年跟未來(lái)三年展望，這個(gè)轉(zhuǎn)變發(fā)生了很大的改變。

　　我們?cè)谂_(tái)灣提供云端服務(wù)，在大陸業(yè)提供云端服務(wù)，錄音、質(zhì)監(jiān)軟件、關(guān)鍵詞分析，排版與現(xiàn)場(chǎng)管理軟件，電銷(xiāo)應(yīng)用軟件。5年總成本多少錢(qián)？5年用租的，用云端服務(wù)用最新的科技，最新的平臺(tái)，可是5年的總成本比自建平臺(tái)便宜30%，這是云端服務(wù)重要吸引力。

　　第二個(gè)，語(yǔ)音分析技術(shù)，正在改變未來(lái)。過(guò)去幾年云分析技術(shù)，除了把聲音聽(tīng)懂，也跟領(lǐng)域?qū)�業(yè)結(jié)合，這個(gè)很不一樣。首先案例在一個(gè)質(zhì)檢，在臺(tái)灣有5個(gè)客戶，三個(gè)領(lǐng)域，三個(gè)行業(yè)。在2010年開(kāi)始引進(jìn)這樣一個(gè)系統(tǒng)，這樣一個(gè)服務(wù)。以這個(gè)質(zhì)檢為例，統(tǒng)計(jì)學(xué)理論標(biāo)準(zhǔn)差15，過(guò)去10個(gè)月不止標(biāo)準(zhǔn)差15。每個(gè)月最少取用最低樣本，96臺(tái)電話。新服務(wù)員新的東西對(duì)他是陌生，他的標(biāo)準(zhǔn)是20，每個(gè)月要42通，每個(gè)公司質(zhì)檢成本太高了。今后我們實(shí)際驗(yàn)證，事實(shí)上你可以百分之百質(zhì)檢。

　　每個(gè)企業(yè)都有他的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。有些客戶說(shuō)每次服務(wù)結(jié)束的時(shí)候，要給客戶問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)還有沒(méi)有什么為您服務(wù)？這句話必須講？這個(gè)到底有沒(méi)有講？有些客戶說(shuō)有一句話小心講。如果你是運(yùn)營(yíng)商，我們數(shù)字與時(shí)間關(guān)系。這兩年有一個(gè)運(yùn)營(yíng)商客戶，他客戶投訴說(shuō)智能手機(jī)很普及，不會(huì)下載郵件，打電話到呼叫中心來(lái)，怎么弄？呼叫中心服務(wù)員不懂？經(jīng)常有人說(shuō)讓客戶重開(kāi)機(jī)？大家知道手機(jī)重開(kāi)機(jī)這個(gè)問(wèn)題事實(shí)上沒(méi)有解決？還是打電話來(lái)。

　　那么，質(zhì)檢經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題以后，說(shuō)了一個(gè)決定，下一個(gè)月開(kāi)始只要講重開(kāi)機(jī)必檢，對(duì)廣大質(zhì)檢。第二個(gè)是風(fēng)險(xiǎn)管理，有一個(gè)運(yùn)營(yíng)商案例這樣，他在臺(tái)灣提供類(lèi)似咱們本地114服務(wù)，說(shuō)114服務(wù)是打電話問(wèn)？請(qǐng)問(wèn)北京火車(chē)站電話多少？在有一個(gè)客人打電話到114服務(wù)，打電話說(shuō)請(qǐng)問(wèn)需要幫您轉(zhuǎn)接嗎？這個(gè)人說(shuō)好，轉(zhuǎn)接，實(shí)際是要收費(fèi)？這個(gè)客人下個(gè)月怎么發(fā)現(xiàn)兩塊錢(qián)帳單？他說(shuō)沒(méi)有高告訴我說(shuō)收錢(qián)�？蛻艟痛螂娫捦对V？這個(gè)客人采取比較激烈的步驟，跟有關(guān)單位投訴，這個(gè)運(yùn)營(yíng)商提供114服務(wù)，起碼幾十年，幫人家轉(zhuǎn)接很久時(shí)間。他大概跟我們廣大客人多超收了十幾個(gè)億臺(tái)幣。這個(gè)案例后來(lái)解決了，我們運(yùn)營(yíng)商客戶發(fā)現(xiàn)，有極少數(shù)客戶不理性，這個(gè)對(duì)他公司風(fēng)險(xiǎn)太厲害了。

　　董事長(zhǎng)去開(kāi)記者會(huì)，很多形象受影響。它就把幾個(gè)關(guān)健詞放進(jìn)去，首先分析這個(gè)客人會(huì)講什么話？一些極端的話，比如說(shuō)消基會(huì)，工作是告廠商，告服務(wù)商。第二個(gè)NCC，工作是幫廠商開(kāi)罰單。第三個(gè)是蘋(píng)果日?qǐng)?bào)，報(bào)告負(fù)面消息，極端客人得到回應(yīng)不滿意的時(shí)候，如果提到這幾個(gè)詞我們客人認(rèn)為這個(gè)客人可能有風(fēng)險(xiǎn)？趕快把電話從1千個(gè)坐席里面找出來(lái)，第一時(shí)間交給專(zhuān)業(yè)人處理。

　　競(jìng)爭(zhēng)分析，運(yùn)營(yíng)商里面很多挖墻腳，你知道你呼叫中心里面有多少人打電話問(wèn)問(wèn)題？提問(wèn)題把這個(gè)側(cè)板方面出來(lái)。把贈(zèng)送挖墻腳一些名詞，放在里面，每天他的行銷(xiāo)部門(mén)要聽(tīng)錄音，誰(shuí)在今天哪一家運(yùn)營(yíng)商提到？是不是挖墻腳。如果你用了一個(gè)中國(guó)移動(dòng)號(hào)碼，明天你不滿意，原號(hào)碼你可以待到移動(dòng)，可以帶到聯(lián)通�？上�，這個(gè)高端客戶名單，不知道從哪里流出去，運(yùn)營(yíng)商把這個(gè)號(hào)碼拿出去？高端客戶經(jīng)常收到短信，如果客戶現(xiàn)在把你號(hào)碼帶到我們公司來(lái)，送你iphone，送你3600塊臺(tái)幣免費(fèi)通話費(fèi)。還有包括保險(xiǎn)公司回訪。

　　怎么一起來(lái)關(guān)注員工滿意度？員工滿意度是呼叫中心一切源頭。如果咱們這個(gè)服務(wù)人員，服務(wù)人員滿意度增加一個(gè)點(diǎn)，相對(duì)帶來(lái)客戶滿意度是0.53，員工滿意度高了，對(duì)我們客滿度也會(huì)高。第一通話解決率也會(huì)提高，客戶滿意度也會(huì)跟著提高。用我們經(jīng)驗(yàn)和方案怎么提高員工滿意度？首先班表非常重要，一個(gè)滿意班表對(duì)員工滿意度最直接，員工滿意度客戶滿意度還有人員利用率也會(huì)提高，也有人員流失率也會(huì)降低。

　　班表怎么定義？應(yīng)該精簡(jiǎn)透明，易于透明，班表要系統(tǒng)化，調(diào)度要圖形化，要能夠自助代換班。首先咱們?cè)谧�公司都用Excel，不容易公開(kāi)，不容易透明，我們公司幫你用班表系統(tǒng)化。是在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，在這里有經(jīng)驗(yàn)排版現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度是大問(wèn)題。在調(diào)度的時(shí)候，完全用拖拉方式來(lái)完成，客服代表代換班也非常輕松，上網(wǎng)就可以代換班。

　　現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)名，這個(gè)都是自動(dòng)化，而且大家看到這個(gè)圖形非常易懂。排班秘書(shū)，上個(gè)月預(yù)測(cè)不一定準(zhǔn)，誰(shuí)曉得北京這個(gè)禮拜天會(huì)下大雪。合理的班表和合理的排班是員工滿意度很重要，在座呼叫中心經(jīng)理人有時(shí)候無(wú)所適從，太多的指標(biāo)，小兄弟怎么樣？同化率怎么樣？等等太多指標(biāo)都要看。我們公司績(jī)效管理報(bào)表有幾個(gè)特征。

　　當(dāng)然，我們整個(gè)案例都是KPI績(jī)效怎么設(shè)計(jì)？首先油產(chǎn)量，都是KPI都需要完成。每個(gè)員工上班紀(jì)律，主管的看法，知識(shí)不知道怎么樣？前面可以自動(dòng)化，可以自動(dòng)從ACD、交換機(jī)拿到。這一段真正要求顧問(wèn)，這是公司的價(jià)值。我們技術(shù)上客觀來(lái)講每個(gè)領(lǐng)域第一流廠家比起來(lái)，技術(shù)上才有局部領(lǐng)先。實(shí)物上顧問(wèn)我們確實(shí)有20年經(jīng)驗(yàn)。
我們的報(bào)表還可以這樣呈現(xiàn)，特別是在電銷(xiāo)，呼叫中心有電銷(xiāo)需要觀察？在華北也做電銷(xiāo)，華南也做。我們想分析今年跟去年差異，前年跟今年差異？工具從不同的緯度幫我們找到東西，這是我們公司績(jī)效管理工具。感謝我們很多客人來(lái)用。

　　接下來(lái)特別是在跨省多省呼叫中心，不管電銷(xiāo)或者呼入，看到各省指標(biāo)。小小的上升，往上往下水平�？吹角叭�名的廣東、浙江、江蘇�？吹綇V東是怎么樣？廣東有很大，到底哪些做得好，做得不好，下來(lái)分析。

　　給大家報(bào)告到這里，非常有服務(wù)需要?dú)g迎聯(lián)系。謝謝大家。

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