李面換：毅航多媒體交換機(jī)讓您重新認(rèn)識(shí)呼叫中心
2012/04/01
繼“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕后，上海站于3月29在上海光大國際會(huì)展中心成功舉辦，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
李面換：尊敬各位上海的來賓，大家上午好。我是來自于廣州毅航李面換，非常高興跟大家一起來分享技術(shù)創(chuàng)新對呼叫中心的重大意義。今天我給大家分享的主題是毅航多媒體交換機(jī)讓您重新理解和認(rèn)識(shí)呼叫中心。
圖：廣州市毅航通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理 李面換
上個(gè)禮拜我從北京過來，今天來到上海也一樣做一個(gè)類似北京的調(diào)查，在座的回答兩個(gè)問題，舉手就可以。第一個(gè)在座的多少人來會(huì)議之前就知道毅航的？在座的有多少人是從事技術(shù)工作？本次會(huì)議延續(xù)一個(gè)主題，技術(shù)創(chuàng)新的力量，毅航是一家在業(yè)內(nèi)從事技術(shù)創(chuàng)新，以及通訊領(lǐng)域技術(shù)創(chuàng)新一家公司。我們今天的篇幅不放在產(chǎn)品上，既然有很多人不太了解毅航，我簡單介紹一下毅航公司，讓大家有一個(gè)簡單的了解。首先我們成立于2006年4月，國內(nèi)率先提出多媒體交換機(jī)概念，我們的產(chǎn)品研發(fā)是始于2002年。在業(yè)內(nèi)的部署包括呼叫中心已經(jīng)超過100萬線，去年在呼叫中心和增值業(yè)務(wù)，已經(jīng)各占一半的份額。公司產(chǎn)品定位主要在四個(gè)方面，第一個(gè)是電信增值業(yè)務(wù)，我們在這一領(lǐng)域有很多部署。第二是企業(yè)辦事處，第三個(gè)是呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心，第四是面對三網(wǎng)融合的邊際網(wǎng)關(guān)。雖然我們產(chǎn)品簡單，但是在產(chǎn)品定位上融合了各個(gè)方面，近幾年的銷售業(yè)績也是百分之百的增長。
簡單看了毅航的簡介以后，順便可以給大家看一下在短短這幾年之內(nèi)的成績單。說起來很多人不太相信，但是確實(shí)因?yàn)槲覀円恍┘夹g(shù)創(chuàng)新，導(dǎo)致了這樣一個(gè)爆發(fā)性市場增長。首先大家看到近期近一年到兩年，特別是去年，毅航在市場上突飛猛進(jìn)，取得了非�？捎^的成績。我想特別強(qiáng)調(diào)如下幾個(gè)應(yīng)用，非常接近于呼叫中心。
第一個(gè)部署了全國鐵路訂票，鐵路訂票去年、前年2加起來將近有10萬線的部署，大家知道鐵路訂票在前年還是非常有爭議，被大家垢病的那一塊是網(wǎng)絡(luò)訂票。但是從鐵道部系統(tǒng)來講分為三部分：網(wǎng)絡(luò)訂票、電話訂票還有鐵路訂票客服。毅航幾乎壟斷了去年全部的鐵路訂票系統(tǒng)。包括我今天站在這里很榮幸，上海鐵路局的鐵路訂票是我們第一個(gè)進(jìn)入鐵路訂票的訂票系統(tǒng)，8000線，那個(gè)時(shí)候讓業(yè)內(nèi)感覺很意外。但是毅航上了鐵路系統(tǒng)以后，全國鐵路局全部14個(gè)都改成毅航解決方案。所以這里面足以看出具體的玄機(jī)，大家可以在展會(huì)上去聊。為什么在這么短時(shí)間內(nèi)、這么龐大，鐵路訂票是全世界最大的單向AVI系統(tǒng)，也是最忙的AVI系統(tǒng)，最忙的時(shí)候?qū)⒔?0人同時(shí)搶一條線，包括在上海，這是我們非常驕傲的成績。
第二個(gè)成績，也是去年在上海部署的重陣，金融和保險(xiǎn)。保險(xiǎn)店商去年加上前年部署了全國5萬個(gè)座席，這也是非常驚人的數(shù)據(jù)，后面有對應(yīng)的5萬，每一個(gè)座席會(huì)產(chǎn)生什么樣的收入，其中超過10個(gè)主流保險(xiǎn)，包括大家熟知的太平洋保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、陽光保險(xiǎn)，已經(jīng)在這上面產(chǎn)生了數(shù)百億的收入。
還有一個(gè)金融服務(wù)，我們?nèi)ツ暝诮恍�、招商銀行部署地主要在上海，我在這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，我們很多產(chǎn)品的部署源于上海，但是座席不一定在上海。我們的座席在全國很多地方都有，我剛才所說的5萬保險(xiǎn)座席，一萬個(gè)金融座席，充分利用了上海金融地位，以及其他地方廉價(jià)職場優(yōu)勢，這是技術(shù)創(chuàng)新。
還有一個(gè)創(chuàng)新我認(rèn)為也是我們在應(yīng)用上的一個(gè)創(chuàng)新，我們支持合作伙伴在全國首次開通，基于互聯(lián)網(wǎng)、基于寬帶最大的云計(jì)算呼叫中心，目前已經(jīng)有一千個(gè)商戶，一萬個(gè)座席在上面，這是一個(gè)分布式的。據(jù)我了解也是國內(nèi)首個(gè)靠云計(jì)算做呼叫中心賺錢的一個(gè)企業(yè)。大家可以看到毅航不僅在企業(yè)運(yùn)營中心，在運(yùn)營商呼叫中心同樣出色，我們?nèi)ツ陞⑴c了鐵通10050全國改造，而且是唯一一家技術(shù)改造提供商。已經(jīng)改造了10個(gè)省，包括上海。10050從傳統(tǒng)呼叫中心改成基于IT的呼叫架構(gòu)，完全按照電信級(jí)的要求構(gòu)建。特別自豪有一點(diǎn)，我覺得跟上海非常有緣，我們也是進(jìn)入到上海移動(dòng)的10086，這是在移動(dòng)里面作為呼叫中心來講，我是電信行業(yè)的出身，我認(rèn)為呼叫中心最復(fù)雜、最權(quán)威、運(yùn)營模式特別好的，應(yīng)該是兩個(gè)行業(yè)，一個(gè)是電信，一個(gè)是銀行。這兩個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)把互聯(lián)網(wǎng)中心運(yùn)營、技術(shù)及各種技術(shù)的融合已經(jīng)使用到了極限。所以我們也很自豪進(jìn)入到了上海移動(dòng)的10086，并且作為核心設(shè)備在運(yùn)營。
其次，還有我們以下一代網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，什么意思呢？以后家里不再有普通電話，家里會(huì)有視頻電話、視頻電視等等。這樣的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)很快部署就會(huì)來臨，我們基于這樣的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，也在上海電信和江蘇電信部署了兩套這樣的呼叫中心，這個(gè)里面有一些技術(shù)細(xì)節(jié)不在這里跟大家展開去談，但是這個(gè)確實(shí)跟以往談呼叫中心會(huì)有很大的區(qū)別，我先把這個(gè)話題拋出來。最后當(dāng)然我們也參與了全國幾乎所有的園區(qū)建設(shè)。
希望大家對我們從結(jié)果上對毅航這樣的公司和產(chǎn)品有一個(gè)簡單的認(rèn)識(shí)，確實(shí)在這幾年之內(nèi)取得這樣的成績源于我們有這樣一個(gè)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，非常簡單，把復(fù)雜留給自己，把簡單留給客戶的宗旨，大家越往后看會(huì)越來越感覺到這一點(diǎn)。
剛才說在平安收入上，平安在全國有2萬多個(gè)座席，基于毅航有一萬多個(gè)座席，平安在去年這個(gè)方面的收入是220億，平安在電銷平臺(tái)上的收入超過100億。這是我們保險(xiǎn)部署的實(shí)際案例。這是我們跟合作伙伴開通云計(jì)算的呼叫中心一個(gè)截圖。
介紹完成績以后，簡單看一下，因?yàn)樵谧魑欢际呛艚蟹矫鎸＜�，我想不妨在呼叫中心大家庭里面添加一個(gè)新的成員，就是毅航，我們雖然來的晚，但是基于以上很多成績，我們還是在這個(gè)大家庭里面會(huì)扮演一個(gè)非常重要的角色。這種角色就像剛才所說的把復(fù)雜留給我們，把簡單留給客戶。也就是說今天這個(gè)主題，如果用技術(shù)創(chuàng)新力量來概括，我們用我們復(fù)雜的技術(shù)進(jìn)展能夠讓呼叫中心的部署，最后變的非常簡單，大家簡單看一下目前媒體的狀況，為什么我們叫多媒體交換機(jī)，因?yàn)橛羞@么多媒體，現(xiàn)在已經(jīng)成為我們?nèi)粘贤ǖ墓ぞ�，如何讓這些媒體能夠無縫接入到溝通平臺(tái)里面去，接入到呼叫中心，這是我們當(dāng)初設(shè)計(jì)毅航多媒體交換機(jī)的初衷。到目前為止我們的設(shè)計(jì)基本上結(jié)束，也就是可以滿足幾乎所有包括呼叫中心、統(tǒng)一通訊，以及電信增值業(yè)務(wù)這樣一些應(yīng)用需求。
雖然技術(shù)相對來說復(fù)雜，但是我們的外在形態(tài)非常簡單，也就是說部署了那么多非常有影響的案例，但是它的實(shí)際表現(xiàn)無非就像我現(xiàn)在圖里列出來的兩個(gè)產(chǎn)品，這兩個(gè)產(chǎn)品物理上看起來大家也不會(huì)看到再多其他的東西，但是我可以在這里很負(fù)責(zé)任的告訴大家，你做一個(gè)呼叫中心，有這兩個(gè)足夠了。不管在做幾線、幾十線、幾百線、幾千線，甚至幾萬線的組合，不需要再去買其他任何第三方的產(chǎn)品，不管工程有多復(fù)雜。這就是我們用一種內(nèi)部的復(fù)雜來體現(xiàn)外部部署的簡單。內(nèi)部指標(biāo)我想很多人一開始不可思議，但是事實(shí)上來講，我剛剛所說的部署幾萬線，都是基于這樣一些、一個(gè)實(shí)際的指標(biāo)在運(yùn)作。
今天在座的也呼叫中心運(yùn)營、也有呼叫中心、呼叫中心的設(shè)備，毅航為了迎合當(dāng)前的趨勢，也推出了基于云計(jì)算多媒體呼叫中心。幾年前有人提云以及提云架構(gòu)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)我就跟業(yè)內(nèi)很多人講，毅航設(shè)計(jì)這款產(chǎn)品仿佛就是為云而生。為什么這么講呢？現(xiàn)在只不過是云的架構(gòu)越來越清晰，比如說有LASSS、有SAAS、有PASS，我們作為PAAS平臺(tái)核心的一部分，事實(shí)上已經(jīng)不光在理論上，而且在實(shí)踐上，我們已經(jīng)把PASS這種架構(gòu)延續(xù)到實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中，這幾年我們一直在摸索共享資源等等。通過這種摸索我們已經(jīng)把云架構(gòu)從一開始簡單的適用，到現(xiàn)在大規(guī)模部署，這樣的一個(gè)階段。
大家知道，現(xiàn)在這種溝通方式的改變，確實(shí)對技術(shù)方面的要求很高。在前幾年講多媒體交換機(jī)的時(shí)候，大家知道交換機(jī)，但是不知道多媒體交換，看了這個(gè)圖以后會(huì)知道多媒體交換在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中體現(xiàn)更加明顯，如果你是運(yùn)營商也好、技術(shù)提供商也好，現(xiàn)在需要搞清楚一點(diǎn)，不需要再用多媒體的適配、交換、兼容，為做這些花太多的精力，有我們這樣一個(gè)產(chǎn)品就可以把你所有的顧慮消除掉。你只需要去設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)邏輯。想接入微博、想接入視頻、接入短信等等，只需要設(shè)計(jì)邏輯。內(nèi)部的交換事情就留給我們，這就是我們?yōu)槭裁词芎芏�，不管最終用戶也好、開發(fā)商也好，都很歡迎的一個(gè)原因。
談到呼叫中心，我想不得不回避的一個(gè)話題，就是運(yùn)營商，我認(rèn)為如果離開運(yùn)營商談呼叫中心是有殘缺的，大家如果搞技術(shù)有一定經(jīng)歷的人士，會(huì)知道運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)最近幾年正在發(fā)生非常明顯的變化。這種變化能不能對于呼叫中心的部署產(chǎn)生一些運(yùn)營成本、技術(shù)優(yōu)勢等等方面的一些影響。直接取決于你現(xiàn)在選用設(shè)備，選擇方式能不能兼容下一代網(wǎng)絡(luò)，兼容IMS網(wǎng)絡(luò)。換句話說，現(xiàn)在已經(jīng)到了一個(gè)什么時(shí)代呢？如果大家從接口上來講，現(xiàn)在已經(jīng)到了IP和傳統(tǒng)電路混合的階段。甚至現(xiàn)在暫時(shí)是以電路為主，IP為輔。
網(wǎng)絡(luò)的變化對于我們部署呼叫中心，我認(rèn)為會(huì)有一些本質(zhì)的影響，也就是說你要不要在幾年之后，去把你的設(shè)備、把方案推倒重來，這就涉及到剛開始部署的時(shí)候，要不要切入，要不要這一點(diǎn)，這個(gè)變化非�？�，快到已經(jīng)超出我的預(yù)期，為什么呢？因?yàn)槲覀冊诮衲晟虾５慕K，部署無論是云計(jì)算還是單體計(jì)算，我們部署這樣的呼叫中心，運(yùn)營商已經(jīng)沒有普通的電路可以給到我們。他們能給到的全部是IT串口、IP通信。我認(rèn)為全I(xiàn)P時(shí)代比我們預(yù)想要快的根本原因。包括廣東、福建，今年都會(huì)面臨這樣一個(gè)局面。恰恰我們是非常好的能夠兼容這樣一個(gè)網(wǎng)絡(luò)趨勢，電信的演進(jìn)趨勢。
正如我剛才所說，大家都是呼叫中心的專家，我們的呼叫中心會(huì)比你見過的任何一個(gè)呼叫中心，從解決方案上都會(huì)簡單很多，簡單在那里呢，我認(rèn)為你去看這個(gè)圖，就會(huì)很直白看出來，這是我們最簡單的相對復(fù)雜的以及最復(fù)雜的呼叫中心，也無非就是這樣一個(gè)架構(gòu)。這是從幾千座席到幾萬座席組合的延伸，用過我們設(shè)備的人都知道，毅航不管功能小大、功能簡單還是復(fù)雜，沒有一點(diǎn)是浪費(fèi)的，因?yàn)槲覀兪强梢云交^渡、功能可以轉(zhuǎn)換，非常好的優(yōu)勢。
這是連接傳統(tǒng)的呼叫中心，包括現(xiàn)在很多銀行、金融機(jī)構(gòu)，絕大部分都在用的補(bǔ)丁式的呼叫中心，毅航實(shí)際上在設(shè)計(jì)這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)考慮了如何把補(bǔ)丁的架構(gòu)，用一個(gè)簡單的架構(gòu)所取代。事實(shí)上這么復(fù)雜的一個(gè)架構(gòu)，用我們這樣兩個(gè)簡單的盒子，完全可以實(shí)現(xiàn)，而且還可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心不能實(shí)現(xiàn)的一些內(nèi)容。我們已經(jīng)有很多的案例，就是因?yàn)閭鹘y(tǒng)呼叫中心需要增加個(gè)性化功能，無法實(shí)現(xiàn)，或者是實(shí)現(xiàn)的代價(jià)太高，干脆把整個(gè)架構(gòu)全部推翻，進(jìn)行重建。這是指在最新一代，還是逃跑不了復(fù)雜的產(chǎn)品，非常多的表現(xiàn)形式等等。
毅航的簡單不光是產(chǎn)品物理形態(tài)的簡單，還包括維護(hù)的簡單，部署的簡單。以及實(shí)現(xiàn)功能，給你們留的接口的簡單，比如說我們的部署，在上海電信、上海移動(dòng)，以及鐵路局，在去年短短2個(gè)月之內(nèi)部署了將近6萬線，這要涉及到調(diào)動(dòng)運(yùn)營商的資源、調(diào)動(dòng)客戶數(shù)據(jù)庫的資源等等，為什么這么短的時(shí)間內(nèi)可以很順利就部署完畢呢。給大家舉個(gè)例子，比如說現(xiàn)在在接口上采用光纖接入，運(yùn)營商有了光纖以后，對于他來講還可以省去運(yùn)營商的光端機(jī)。從這兩根黃線就可以解決2000路的接入。配合在IMS、IT上的接入，在上海一根網(wǎng)線也可以解決2000路甚至更多的接入部署。所以會(huì)發(fā)現(xiàn)，呼叫中心在傳統(tǒng)認(rèn)為是一個(gè)很復(fù)雜的東西。要專業(yè)人員去維護(hù)，很龐大的體系去維護(hù)。在我們看來如果有這樣的架構(gòu)，維護(hù)各方面的成本都會(huì)相應(yīng)下降。
我這里列舉都是我們獨(dú)特的一些東西，通用的東西全部都有，而且表現(xiàn)不比別人差。還有在音質(zhì)，用過我們產(chǎn)品的人都知道，我們的音質(zhì)會(huì)比其他業(yè)內(nèi)產(chǎn)品都特別一些，這個(gè)如何體現(xiàn)呢？如果你的耳朵比較靈敏的話會(huì)可以聽出來，如果耳朵不靈敏的話，放到一個(gè)設(shè)備上，比如說放到語音識(shí)別的引擎，把毅航錄出來的聲音放到識(shí)別引擎上去識(shí)別，會(huì)發(fā)現(xiàn)識(shí)別率比正常傳統(tǒng)做的提高5%，非常有意思。
這個(gè)是基于我們一個(gè)特別的回音消除技術(shù)，還有大家看到，我們構(gòu)建幾千座席規(guī)模的應(yīng)用，我們的體積非常小，所以毅航倡導(dǎo)綠色通訊也是被業(yè)內(nèi)非常叫好的一個(gè)口號(hào)。我們用1U的大小，解決了業(yè)內(nèi)很多人用10U或者更多、更大的體積來解決的問題。很多人不相信，事實(shí)上我們在上還有很多案例已經(jīng)證明，我們用很小的體積，已經(jīng)可以解決上千線、幾千線規(guī)模大的應(yīng)用，而且不光是傳統(tǒng)簡單的交換，實(shí)際上比如IT、復(fù)雜的視頻交換等等。所以在運(yùn)維上還是非常有優(yōu)勢的。
最后我們有一個(gè)實(shí)際的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，用毅航能夠從總體運(yùn)營商帶來1/2的成本，1/8的功率，1/5的空間，以及1/8的總的運(yùn)營成本。這是相對復(fù)雜的技術(shù)方案，我想在我們展臺(tái)上跟大家再詳細(xì)溝通。以及我們視頻的呼叫中心、銀行的IVR，這都是相對來講跟呼叫中心有點(diǎn)關(guān)系，以及我們最近在企業(yè)里面也部署了一部分視頻的點(diǎn)播和監(jiān)控。
在這里我想跟大家特別交待一點(diǎn)，當(dāng)你在部署一個(gè)幾十線、甚至幾百線的呼叫中心，會(huì)對安全很重視，如果在規(guī)模稍微大一點(diǎn)的情況下，會(huì)對安全等級(jí)非常重視。事實(shí)上毅航不是一個(gè)簡單幾百線、幾十線部署的產(chǎn)品。當(dāng)我們上升到容量比較大的情況下，需求比較大的情況下，我們多級(jí)冗余、雙級(jí)冗余的架構(gòu)，就會(huì)發(fā)揮作用。這一點(diǎn)已經(jīng)可以超越，甚至比一些國外的廠家，在這方面做的都要優(yōu)越。
還有一個(gè)最近按照云計(jì)算部署的方式想要運(yùn)營和實(shí)施的廠家比較多，毅航去年專門為云計(jì)算做了一個(gè)集中網(wǎng)管，如果按照云計(jì)算的方案，不管是私有云、公有云，當(dāng)你的設(shè)備部署在全國各地時(shí)，可以按照電信的架構(gòu)實(shí)現(xiàn)集中網(wǎng)管。也就是多點(diǎn)接入一點(diǎn)管理。除此之外，外部的表現(xiàn)復(fù)雜，內(nèi)部一點(diǎn)也不復(fù)雜，很多人認(rèn)為我們很多技術(shù)太不可思議了，為什么？因?yàn)楹脰|西還在后面，比如我們更強(qiáng)大的IP處理能力，目前2000線規(guī)模會(huì)擴(kuò)展到6000線，甚至上萬線，支持的編輯碼幾乎之內(nèi)所有業(yè)內(nèi)的編輯碼，包括視頻的編輯碼，包括高清，10807（音），我們一個(gè)1U會(huì)支持到32路10807的高清視頻會(huì)議。最終實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)視頻會(huì)議的高清效果。這時(shí)我認(rèn)為將來大家搞呼叫中心可以大膽去想，如何把你的產(chǎn)品展示，跟客戶互動(dòng)放到這樣一個(gè)平臺(tái)上面來。
這是一些合作伙伴（簡單過一下），還有更多成功的案例，有機(jī)會(huì)也可以詳細(xì)探討。
最終還是回到毅航呼叫中心這樣一個(gè)領(lǐng)域，這樣一個(gè)行業(yè)，會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響，以及站在我們的角度如何去理解呼叫中心。呼叫中心首先在國內(nèi)及國外有跟多年的發(fā)展歷史，但是技術(shù)在里面扮演的角色絕對可以影響大家的運(yùn)營思路。雖然我非常贊成應(yīng)用驅(qū)動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，但是技術(shù)的實(shí)施，技術(shù)的進(jìn)步確實(shí)會(huì)對呼叫中心的部署，特別是大家所關(guān)心的成本，這個(gè)成本不是一個(gè)簡單的買了設(shè)備要花多少錢，而是從購買到最終使用，以及產(chǎn)生效益等等，整個(gè)成本站在一個(gè)決策者的角度來講，會(huì)如何考慮。也就是所說的TCO。
因?yàn)榧夹g(shù)的進(jìn)步，不妨對呼叫中心也做一個(gè)簡單的梳理，第一呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈還是需要界定清楚，第一是做設(shè)備就要做設(shè)備，比如說毅航就是專注于設(shè)備不斷的演進(jìn)，設(shè)備的平臺(tái)需要完成的事情，我們將來的不希望作為一個(gè)軟件商或者服務(wù)商、咨詢商去考慮，這是我們要考慮的。所以嚴(yán)格區(qū)分運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)、軟件、服務(wù)，這樣一個(gè)生態(tài)鏈體系。這是我們毅航要強(qiáng)調(diào)的一個(gè)地方。
第二涉及到云計(jì)算，很多人在喊云計(jì)算，我認(rèn)為當(dāng)下云計(jì)算也不要過高的去估計(jì)這樣一個(gè)平臺(tái)，但是確實(shí)給我們呼叫中心行業(yè)會(huì)帶來一個(gè)福音，因?yàn)樵朴?jì)算可以教育市場。大家可以看到現(xiàn)在運(yùn)營商、政府，都在用云計(jì)算的方式來實(shí)現(xiàn)他們的一些理念，其中有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，就是呼叫中心。所以云計(jì)算，我認(rèn)為眼前的一個(gè)意義對我們來講，技術(shù)上不是問題，但是對于教育市場、對于這個(gè)行業(yè)的發(fā)展，我認(rèn)為是一個(gè)非常積極的信號(hào)。所以基于云計(jì)算這樣一個(gè)跨平臺(tái)，我們也推導(dǎo)一個(gè)口號(hào)，希望在云計(jì)算這個(gè)大平臺(tái)里面，能夠?qū)崿F(xiàn)毅航Inside，以我們的簡單、優(yōu)勢來實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)理念。
呼叫中心里面，我剛才說了，運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)部分需要你們考慮的就是運(yùn)營商的演進(jìn)，以后在部署特別大型的方案必須要考慮這一點(diǎn)。另外呼叫中心現(xiàn)在有很多機(jī)構(gòu)已經(jīng)試圖把呼叫中心和企業(yè)統(tǒng)一通訊、融合通訊結(jié)合起來，這也是毅航的一個(gè)大優(yōu)勢，具體優(yōu)勢在哪里，我們在線下溝通，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品出身來自于運(yùn)營商、來自于電信的增值業(yè)務(wù)有關(guān)。
還有一個(gè)運(yùn)營顧問及服務(wù)，這個(gè)在國內(nèi)也成長起來，結(jié)合我們產(chǎn)品的優(yōu)勢、產(chǎn)品的更新?lián)Q代、增加新功能等等方面的優(yōu)勢，對呼叫中心這種特別、與眾不同也有一些影響。還有一點(diǎn)大家可以思考，呼叫中心以前都是作為客服，這樣一個(gè)成本中心，已經(jīng)到電銷去年幾百億的收入，以及很多公司已經(jīng)在倡導(dǎo)一個(gè)口號(hào)，要不要讓幾乎所有的企業(yè)實(shí)現(xiàn)一個(gè)營銷革命，讓每個(gè)人都用上呼叫中心，這方面起到一個(gè)客維的作用。
呼叫中心過去僅僅是專業(yè)的概念，現(xiàn)在因?yàn)樵频牟渴鹨呀?jīng)延伸到很多地方，特別是有一些跨區(qū)域的機(jī)構(gòu)，利用云計(jì)算的部署，已經(jīng)把他們的營銷架構(gòu)進(jìn)行了梳理，比如說普通人員有普通座席、流動(dòng)人員可以流動(dòng)座席，外地的辦事處有分布式座席等等。這樣一些梳理對企業(yè)營銷還是產(chǎn)生了非常大的影響。
還有一個(gè)你們將來可以在我們產(chǎn)品上展示的地方，就是我們終端的展示，隨著多媒體的增多，我們在技術(shù)說也實(shí)現(xiàn)了技術(shù)上的突破，基于毅航的視頻中心，比如說需要產(chǎn)品做互動(dòng)的場合，所以我認(rèn)為呼叫中心到今天為止，已經(jīng)不是一個(gè)簡單的像過去我們傳統(tǒng)理解的一個(gè)呼叫中心，現(xiàn)在更多已經(jīng)因?yàn)榧夹g(shù)的進(jìn)步，融入了一些新的因素，具體發(fā)展方向會(huì)朝哪個(gè)方向發(fā)展。我今天提出這樣一個(gè)引子，大家可以去思考，但是有一點(diǎn)，我們會(huì)把平臺(tái)非常專注的做好，也會(huì)把已經(jīng)完成的一些部署，繼續(xù)擴(kuò)大。也希望跟大家更多的進(jìn)行交流。
最后我想總結(jié)一下，大家看一先，毅航之所以能夠在呼叫中心里面成功的十大理由，這些理由相對來講都是剛剛提過的一些內(nèi)容，在這里就不一一敘述了。最后歡迎大家支持我們毅航在呼叫中心里面的Inside，如果大家有問題，也可以上我們展臺(tái)，進(jìn)行參觀。謝謝。
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