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中國(guó)呼叫中心行業(yè)近十年發(fā)展歷程

李寶民 2009/11/17　　

　　近日，九五太維總裁/ CNCBA外包商專業(yè)委員會(huì)理事李寶民博士在呼叫中心行業(yè)會(huì)議上做了主題為“從1998 到2008中國(guó)呼叫中心十年回顧與未來展望”的專題演講。以下是演講實(shí)錄：

　　大家下午好，今天呢，我與其說是來這邊演講，不如說是來這邊給各位講一個(gè)跟我有關(guān)的故事吧。也許這個(gè)故事中有你或者是那些今天沒有到場(chǎng)的人。

　　在將近十一年半以前，我從美國(guó)懷著一顆興奮的心來到了中國(guó)，當(dāng)時(shí)來中國(guó)的目的呢，就是要建立一個(gè)新的公司——九五資訊公司，也是為了開拓一個(gè)嶄新的行業(yè)在中國(guó)，在中國(guó)的新的呼叫中心外包行業(yè)，當(dāng)我剛來中國(guó)的時(shí)候呢，一切對(duì)我來說都是陌生的，所以有人跟我講，我的普通話講的不好，我來的時(shí)候呢我的大女兒十三歲，小女兒六歲，我自己本人呢也是剛剛步入中年，還算是體力充沛，充滿了活力，對(duì)未來充滿了希望。

　　我當(dāng)時(shí)跟我太太講我來中國(guó)三年就會(huì)回去，因?yàn)槲艺J(rèn)為這個(gè)行業(yè)三年就可以成功了，一轉(zhuǎn)眼，十一年半過去了，我還在中國(guó)，我的小女兒已經(jīng)十七歲了，我的大女兒已經(jīng)二十四歲了，我本人呢也從中年步入了中老年，從兩眼炯炯有神到現(xiàn)在老眼昏花，低頭都看不到字了，雖然沒有到白發(fā)蒼蒼，但也接近了，如果不染頭發(fā)的話呢的確是白發(fā)蒼蒼了，回憶這十一年半在中國(guó)到底做了什么，其實(shí)我個(gè)人創(chuàng)業(yè)的過程也是這個(gè)行業(yè)發(fā)展的過程。

　　十一年半前，我剛來中國(guó)的時(shí)候，中國(guó)還沒有呼叫中心，我能成立九五資訊公司是因?yàn)楫?dāng)時(shí)信息產(chǎn)業(yè)部到美國(guó)來招商引資，找到我們公司的行政CEO，帶著資金，帶著團(tuán)隊(duì)，到中國(guó)來開創(chuàng)呼叫中心的行業(yè)，所以我們是第一家和政府合作的外包呼叫中心，而且有執(zhí)照，我想各位都知道現(xiàn)在做呼叫中心還是要執(zhí)照還是沒有開放的，在九八年十二月的時(shí)候呢，張立貴，當(dāng)時(shí)只有一家電信公司，那個(gè)時(shí)候中國(guó)電信還沒有分家，帶著7個(gè)省的省長(zhǎng)到九五資訊公司來考察，什么叫呼叫中心，我做的專職演講，我當(dāng)時(shí)就跟他們講呼叫中心在中國(guó)的重要性 對(duì)于就業(yè)，對(duì)于創(chuàng)造很多外資的，還有很多帶動(dòng)服務(wù)的，而且多余八百號(hào)人的貢獻(xiàn)對(duì)于這一些收入來講，我在ATMG工作了九年，所以我了解，呼叫中心對(duì)于一個(gè)長(zhǎng)途電話的貢獻(xiàn)，雖然我的演講沒有獲得什么決定性的改變，但是從張立貴回去以后呢電信行業(yè)翻天覆地，他也分家了，1860出現(xiàn)了，10000號(hào)出現(xiàn)了。

　　電信號(hào)碼出現(xiàn)的時(shí)候呢，我也被請(qǐng)為中國(guó)聯(lián)通的顧問去策劃聯(lián)通呼叫中心的建設(shè)，我參與了聯(lián)通呼叫中心整個(gè)最初的建設(shè)，作為外托部長(zhǎng)的顧問，設(shè)計(jì)了整個(gè)聯(lián)通的呼叫中心，去見證了電信呼叫中心的發(fā)展，我記得我來的時(shí)候帶了一份報(bào)告，預(yù)測(cè)中國(guó)呼叫中心在2000年的時(shí)候。將會(huì)有20萬個(gè)坐席，2000年已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)過去了，但是2000年中國(guó)呼叫中心還沒遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到20萬坐席，幸運(yùn)的是，呼叫中心還在發(fā)展，因?yàn)橹虚g經(jīng)歷了很多外來的因素使得呼叫中心的成長(zhǎng)才沒有預(yù)期的那么快。

　　我想各位都回憶到有互聯(lián)網(wǎng)的泡沫化，非典的產(chǎn)生，有去年的金融風(fēng)暴，還有現(xiàn)在的HINI等等天災(zāi)人禍，這些都造成了呼叫中心行業(yè)發(fā)展沒有那么快，但是即使在這樣的環(huán)境下，中國(guó)呼叫中心已經(jīng)達(dá)到接近50萬人的規(guī)模，50萬規(guī)模是一個(gè)什么樣的概念呢，全球最大的呼叫中心的市場(chǎng)在美國(guó)，300萬人的就業(yè)人口，第二大印度，100萬的就業(yè)人口，第三大就是中國(guó)，已經(jīng)將近50萬的就業(yè)人口，中國(guó)呼叫中心的市場(chǎng)廣大，所以我們的坐席遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到該有的規(guī)模，所以這50萬將會(huì)達(dá)到幾千萬在未來，這是我們所樂見的，也是外包行業(yè)所樂意見到的，這是一條坎坷的路，這十年走來，我們看到許許多多的人大起大落，在早年的時(shí)候呢，我們談的主要的課題是為什么要建立呼叫中心，因?yàn)楫?dāng)時(shí)呼叫中心對(duì)很多企業(yè)來說是沒有需要的。

　　在1998年的時(shí)候，我從美國(guó)來這邊，從一個(gè)已經(jīng)成熟的市場(chǎng)到一個(gè)還在發(fā)展中沒有成長(zhǎng)起來的市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，第一這邊服務(wù)的意識(shí)非常低落，到銀行排隊(duì)是沒有拿號(hào)排隊(duì)的，都是喜歡插隊(duì)的，公共汽車也是一樣的，誰能擠得上去就擠上去，我曾經(jīng)擠過兩次公交，一次掉錢包，一次掉手機(jī)，從次我再也不擠公交車了，因?yàn)樗姆⻊?wù)是不存在的，的確，我們?yōu)槭裁匆⒑艚兄行哪�？我們要解決的是要跟很多老總解釋的是，當(dāng)有一天你需要競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，你決策的手段，你決策的關(guān)鍵不在于你的產(chǎn)品，不在于你的價(jià)格而在于你的服務(wù)，但是很多企業(yè)老總不能夠接受，今天呢，十年走來，我們不用在解釋了，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了中國(guó)，即使現(xiàn)在很多企業(yè)都存在局部性的保護(hù)，但是呢這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)是遲早的，因?yàn)閃TO的時(shí)間表已經(jīng)擺在那里了，其實(shí)我們?cè)?8年的時(shí)候談?wù)摰膯栴}是，怎么去建呼叫中心，是集中式的管理還是分散式的，使用交換機(jī)呢，還是用公共機(jī)板卡為主的 ，當(dāng)時(shí)IT還沒有出現(xiàn)，都是用公共機(jī)板卡為主的，那個(gè)性價(jià)比會(huì)差很多，那個(gè)時(shí)候都是在討論這些問題，記得那個(gè)時(shí)候中國(guó)人壽的業(yè)管處的處長(zhǎng)現(xiàn)在已經(jīng)是中國(guó)人壽集團(tuán)公司客戶服務(wù)部的總經(jīng)理，我們是多年的好朋友，在工作上的合作也是私底下的朋友，幫助中國(guó)人壽一路走來從95519走來，到今天知名的企業(yè)，當(dāng)時(shí)決定的就是很多這方面的課題，一個(gè)集團(tuán)公司在全國(guó)有這么多的分公司，如何建立呼叫中心呢？

　　因?yàn)檫@個(gè)問題在全世界是沒有的，你去其他國(guó)家看，哪個(gè)國(guó)家的企業(yè)有這么多的分公司，有這么多地域性的分公司，各地有各地的方言，各地有各地的管理方式，這個(gè)是沒有的，所以呢，很多問題是在中國(guó)特有的，外國(guó)人來是不能夠理解領(lǐng)悟的，幸運(yùn)的是呼叫中心早期的需求比較簡(jiǎn)單，因?yàn)榭蛻魧?duì)于呼叫中心還是很陌生的，即使到今天，經(jīng)過十年的發(fā)展，我覺得中國(guó)的客戶對(duì)呼叫中心的要求還是很低端的，很仁慈的，是只要你存在他就滿足，而不在于你是好或壞，但是慢慢的，客戶是會(huì)成長(zhǎng)是會(huì)學(xué)習(xí)的，是會(huì)有要求的，那呼叫中心就不再是那么簡(jiǎn)單單純了，所以今天為什么要談很多管理的趨勢(shì)，這個(gè)圖（投影儀）呈現(xiàn)的是十年來呼叫中心發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)，可以看到這個(gè)趨勢(shì)是往上走的，從他往上走的復(fù)雜度，從他的客戶需求來講，都是越來越復(fù)雜的，但是從管理一個(gè)呼叫中心，我們現(xiàn)在能夠利用的資源是越來越昂貴的，剛才也有提到，人是越來越貴的，薪資是越來越昂貴的，所以這個(gè)圖就顯示了。

　　在早些時(shí)候?qū)①Y源優(yōu)化很多人都不理解。他說你為什么去做排班，排班對(duì)于我們中國(guó)來說是不重要的，為什么呢？中國(guó)的國(guó)情，中國(guó)的特色是，中國(guó)很少用兼職員工，我們有很多勞動(dòng)的限制，干嘛要排班，如果說我要達(dá)到高的水準(zhǔn)，我多放幾個(gè)人，服務(wù)水準(zhǔn)不是達(dá)到了嗎？但是這個(gè)不是最好的方法，如果你不去學(xué)能最有效的去安排坐席的時(shí)間分配，當(dāng)你的資源不再是廉價(jià)的時(shí)候，你要怎么再去學(xué)，現(xiàn)在已經(jīng)看到了，在大連，因?yàn)楦枕n連的比較近，很多人都會(huì)說日韓的語言，因此有大量的勞動(dòng)力，但現(xiàn)在在大連，他不再是一個(gè)廉價(jià)的勞動(dòng)市場(chǎng)，最近有一個(gè)韓國(guó)公司在大連用三倍與市場(chǎng)價(jià)格去雇傭會(huì)講日語的員工，因?yàn)樗谌毡居泻艽蟮臉I(yè)務(wù)，三倍與市場(chǎng)的價(jià)格，那你再好的管理，員工也是會(huì)走的，因?yàn)樗�是會(huì)為自己打算的，所以呢，勞動(dòng)力是越來越貴的。

　　那這十年來呢。我們所看到的是越來越多元化，比如說，從策略來講，從員工來講，從績(jī)效管理來講，還有你的運(yùn)營(yíng)模式來講，這些都是我們?cè)谔接懙膯栴}，那這個(gè)的趨勢(shì)是什么呢，我個(gè)人認(rèn)為，從策略上來講，大家都在關(guān)注的是整個(gè)呼叫中心經(jīng)過這十年的洗禮，下一個(gè)十年將會(huì)怎么樣，我作為一個(gè)外包呼叫中心的管理者和經(jīng)營(yíng)者，每天座在我的辦公桌前考慮的問題是我如何讓公司成長(zhǎng)，如何讓公司賺錢，如何讓和我一起奮斗的員工能分享這個(gè)成果，當(dāng)然這個(gè)成果不只是個(gè)人的成長(zhǎng)，很多是經(jīng)濟(jì)方面的補(bǔ)償，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)不好做，不只是一線的員工，或者是中高級(jí)的管理層，或者是管理者，很難做的一個(gè)行業(yè)，那投入那么多，總希望得到一些回報(bào)，員工希望的回報(bào)當(dāng)然是未來的生活保障，但是現(xiàn)在的中國(guó)，很難找出一家做的成功的呼叫中心，如果我們成功的定義是能夠創(chuàng)造一個(gè)很大的經(jīng)濟(jì)效益，

　　大公司大，但不一定全，所以呢，顏主席也講了，很少有超過1000多坐席的呼叫中心，我們曉得在行業(yè)內(nèi)講是規(guī)模效益，但不是說規(guī)模大就是好的，麥肯錫說過最好的規(guī)模是400-800人，400人以下你很難去做到損益平衡，800人以上就很難去管理，所以說在中國(guó)虛擬呼叫中心是很難成立的，那這種情況下，我想我的困擾應(yīng)該也是你們的困擾，過去十年我們看到了整個(gè)呼叫中心的發(fā)展是一個(gè)從無到有，從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的，顧客對(duì)你的態(tài)度呢，從只要你存在即可到慢慢的去挑剔你的服務(wù)。

　　那這種情況下，我們必須找出一條出路，我認(rèn)為過去十年的總結(jié)就是，呼叫中心的成長(zhǎng)在中國(guó)，已經(jīng)奠定了基礎(chǔ)，菲律賓是全球英語系列的呼叫中心大國(guó)，但是他只有25萬個(gè)坐席，但是他25萬都是對(duì)外不對(duì)內(nèi)的，中國(guó)將近50萬的坐席都是對(duì)內(nèi)沒有對(duì)外的，所以過去的十年和未來的對(duì)比來看，中國(guó)要成為真正的呼叫中心外包的大國(guó)必須走出國(guó)門，必須爭(zhēng)取到國(guó)外的業(yè)務(wù)，從管理的角度來看，從過去重視量的管理，生產(chǎn)力的管理，到你的質(zhì)量管理，你的客戶滿意度的管理，還有你客戶價(jià)值的提升，這個(gè)是從過去十年看得到的一個(gè)轉(zhuǎn)變，從生產(chǎn)力到職能效率的提高，從成本中心到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。

　　利潤(rùn)中心是一個(gè)廣義的概念，很多都認(rèn)為這個(gè)是呼出了，這也是十年來中國(guó)一個(gè)很典型的現(xiàn)象，就是外呼的呼叫中心像雨后春筍般冒出來，良莠不齊，很多都是做短期的，我本人其實(shí)也是很好說話的，碰到推銷員的話，十有八九我都是會(huì)買的，所以我太太很擔(dān)心我去商場(chǎng)買東西，呵呵�？墒墙裉煳乙呀�(jīng)到了忍無可忍去接那些電話營(yíng)銷的電話了，我本人從事這個(gè)行業(yè)應(yīng)該更了解這些，但是他們實(shí)在是太沒有職業(yè)道德了，已經(jīng)不在是銷售，而是騷擾，雖然態(tài)度很和藹，但是我一再的拒絕了，不管是上班時(shí)間，吃飯時(shí)間，睡覺時(shí)間，都會(huì)有電話或者是短信過來，真的是忍無可忍，所以說這個(gè)問題是需要在未來十年里面需要去思考的問題，因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷已經(jīng)不是利潤(rùn)中心的一個(gè)唯一的手段。

　　電話營(yíng)銷不好做，我們起步很晚，在歐美電話營(yíng)銷已經(jīng)做了那么多年了，已經(jīng)到了政府出面干涉電話營(yíng)銷的地步了，因?yàn)槟阋呀?jīng)造成了對(duì)個(gè)人的騷擾，很多國(guó)家已經(jīng)禁止電話營(yíng)銷了，只有中國(guó)在挑出來做電話營(yíng)銷，但是很多都是不良業(yè)的，管你是不是我的目標(biāo)客戶，管你是不是拒絕我，弄的現(xiàn)在很多正規(guī)的電話營(yíng)銷都很難做了，那如果電話營(yíng)銷不再是利潤(rùn)中心，那什么去做利潤(rùn)中心呢？應(yīng)該把企業(yè)目標(biāo)和客戶需求整合在一塊，那怎么樣完成這個(gè)目標(biāo)，一個(gè)，完成公司目標(biāo)就是一個(gè)利潤(rùn)中心，有很多手段，這個(gè)是下個(gè)時(shí)間需要去走的路，另外一個(gè)，我們?cè)僬勔幌虏呗孕缘膯栴}，因?yàn)槲覀�(gè)人是從事外包的，我比較少去說到自建的，從外包千百次幾年以前出現(xiàn)以后，在中國(guó)造成了一個(gè)從上到下，從國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)注，到各個(gè)地方政府的關(guān)注，到很多國(guó)內(nèi)國(guó)外很多業(yè)界同仁，大量的投入千百次的工程，個(gè)人覺得千百次的工程是一個(gè)很好的一個(gè)項(xiàng)目，很好的一個(gè)目的，提升整個(gè)中國(guó)的發(fā)展，服務(wù)意識(shí)提高，就業(yè)人口加深。

　　就現(xiàn)在來講，最困難的一個(gè)問題就是就業(yè)的問題，國(guó)內(nèi)每年都有大量的畢業(yè)生到社會(huì)找不到工作，其實(shí)呼叫中心行業(yè)是一個(gè)可以讓很多剛畢業(yè)的學(xué)生出來從事的行業(yè)，那這種情況下，千百次工程是不是可以起到預(yù)期的作用，現(xiàn)在幾千家的企業(yè)像春秋戰(zhàn)國(guó)一樣，但是缺少一個(gè)整體的策略，缺少一個(gè)聯(lián)盟，一個(gè)省下面很多的產(chǎn)業(yè)園區(qū)，外包園區(qū)的成立，都各自為戰(zhàn)，互相競(jìng)爭(zhēng)，如果良性競(jìng)爭(zhēng)到好，如果不是良性的競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)造成很多的不良手段，所以感覺到中國(guó)的資源是被分割的，這樣就很難走出國(guó)門去和美國(guó)，菲律賓，印度等去相提并論，上次看到美國(guó)電視臺(tái)的一個(gè)介紹說埃及的呼叫中心，埃及的呼叫中心讓我很驚訝，他們說埃及的呼叫中心現(xiàn)在達(dá)到很先進(jìn)的水平，很多美國(guó)的公司都把呼叫中心外包到開羅去，這個(gè)就讓我覺得現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)越來越大，很多人都想到一塊去了，很多國(guó)家都要想到了做服務(wù)外包，通過服務(wù)外包在經(jīng)濟(jì)風(fēng)暴的情況下去創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益，在這樣的條件下，我們要想到一些整體的策略來面對(duì)我們即將到來的挑戰(zhàn)，在這方面，千百次工程還是需要再思考的。

　　 再舉個(gè)具體例子來講，如果你是從事呼叫中心外包行業(yè)，你的下一步該做什么？如何找到你新的目標(biāo)客戶，這個(gè)行業(yè)有一個(gè)很大的特性，就是即使你已經(jīng)簽了這個(gè)客戶了，并不表示這個(gè)客戶會(huì)一直跟著你，他隨時(shí)可以離開，往往在合同一到期，他回來跟你續(xù)約的時(shí)候，他往往會(huì)提出降低價(jià)格，因?yàn)槟愕脑O(shè)備已經(jīng)熟悉了，對(duì)于我們的流程已經(jīng)很熟悉了，因?yàn)楹芏辔叶疾恍枰�，因�(yàn)楹芏喔?jìng)爭(zhēng)對(duì)手都要拿下這個(gè)項(xiàng)目，他們的價(jià)格都比你低50%，所以你要降低價(jià)格，所以我們面臨的是這個(gè)行業(yè)永遠(yuǎn)是只有你不斷的改進(jìn)你的效率，你的成本，不然你永遠(yuǎn)沒有辦法挽留住你的客戶。

　　我想在座的都有這個(gè)感覺，所以這個(gè)行業(yè)不是做得時(shí)間長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)越豐富，她講究的是員工挽留，員工挽留是大家都追尋的目標(biāo)，可是員工挽留的結(jié)果是什么呢？薪資不斷的提升，如果你的員工留在你的公司一年了，員工都會(huì)希望他的薪資會(huì)有所提升，兩年了提升更高，三年了我還是在做話務(wù)員，我的薪資還要提升更多，你只有加薪員工才會(huì)留下來，所以人的成本是逐年在上升的，可是客戶希望的是你的成本是越來越低的，那你如何讓熟悉的老員工去一直呆在自己的崗位上為你創(chuàng)造更大的利潤(rùn)呢，那只有你去增加你服務(wù)的價(jià)值，所以我下面講的就是你服務(wù)的價(jià)值鏈體現(xiàn)在哪里，如何去提升？

　　 在這個(gè)行業(yè)你不能去依賴你的老客戶，認(rèn)為他會(huì)永遠(yuǎn)留在你這邊，你也不能去依賴你的老員工，認(rèn)為他們會(huì)一直去幫你創(chuàng)造效率，不然你會(huì)越來越痛苦，所以一定要想辦法去提升。所以我和我國(guó)內(nèi)國(guó)外業(yè)界的朋友見面時(shí)都會(huì)去問他們，你們的下一步準(zhǔn)備做什么？他說要做大，做大以后呢？做大以后要上市，上市以后我就有錢了，當(dāng)然這個(gè)說的有點(diǎn)直白。但是這個(gè)行業(yè)上市以后更糟糕，美國(guó)印度，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)不可預(yù)測(cè)，你不可能像一些技術(shù)行業(yè)，我可以有新的技術(shù)像微軟，我可以把第八版第九版都排好了，我有多少客戶需要升級(jí)，我可以知道我下一年的收入是多少，但是呼叫中心要怎么去預(yù)測(cè)？你不能預(yù)測(cè)明年會(huì)有多少客戶會(huì)簽單，你現(xiàn)在的客戶明年不一定會(huì)在，所以你不能去做一個(gè)公開的財(cái)務(wù)報(bào)表，如果做好報(bào)表以后，突然你的一個(gè)客戶走掉了，撤掉了多少資金，一下你又增加了一個(gè)客戶，多了多少資金，投資者會(huì)認(rèn)為你們的投資風(fēng)險(xiǎn)很大，我始終不知道他的下個(gè)季度會(huì)怎么樣，所以很多上市的外包公司股價(jià)都是起起伏伏的。

　　你可以看到一些有20多萬坐席的大的企業(yè)，他們的財(cái)務(wù)報(bào)表經(jīng)常是負(fù)債的，那他為什么還做呢，那是因?yàn)楝F(xiàn)金流很大，所以我相信這個(gè)行業(yè)，不管是大或者小都很痛苦，所以進(jìn)入這個(gè)行業(yè)大部分的解決方案必須要好，這個(gè)好是什么概念，就是你的管理，你的人員的提升，我要講的不是你要留住老員工，而是留住你應(yīng)該要留住的員工，或許很多員工是不適合這個(gè)行業(yè)的，不是適合你去培養(yǎng)的，就像你的客戶一樣，你要留住你該留住的客戶，因?yàn)橛行┛蛻裟闶菦]有辦法產(chǎn)生利潤(rùn)的。當(dāng)然不只是外包，自建也是一樣的。有很多預(yù)測(cè)成真的也有很多預(yù)測(cè)不成功的，以前有通過電話中心做調(diào)查，他認(rèn)為說預(yù)測(cè)98年到10年，中國(guó)呼叫中心會(huì)達(dá)到100萬坐席，但是現(xiàn)在還不到50萬，所以他的成長(zhǎng)是沒有預(yù)期來的那么快的。

　　而且中國(guó)呼叫中心的發(fā)展是價(jià)格取向的，你很難去看其他的，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)都不是很高端，都是比較低端的，所以你的價(jià)值體現(xiàn)很難體現(xiàn)，而且現(xiàn)在很多企業(yè)也不愿意外包中去去接觸他核心的客戶，所以數(shù)據(jù)的挖掘等是不會(huì)讓外包中心去做的，所以往往都是一些簡(jiǎn)單的客戶投訴處理，客戶咨詢等會(huì)轉(zhuǎn)給到我們，還有一些挖掘新的客戶的事情他也會(huì)交給你，反正成單以后他按照約定給你多少多少錢，但是這種業(yè)務(wù)都是比較低端的，這種業(yè)務(wù)很難讓呼叫中心體現(xiàn)上去的，因?yàn)槟惚旧硪膊荒苋コ薪ǘ嗌贃|西。

　　我今天的題目是讓技術(shù)幫助我們，呼叫中心的管理需要借助的是什么？是自動(dòng)化的管理，因?yàn)樗彪s了，我們現(xiàn)在誰能花一個(gè)月，兩個(gè)月，三個(gè)月的時(shí)間去談這些東西，當(dāng)你的坐席發(fā)展到1-2萬的時(shí)候，我們要怎么去和每個(gè)經(jīng)理談，你只有去靠自動(dòng)化的管理，在中國(guó)使用自動(dòng)化的管理，這個(gè)是下一個(gè)季度的走向，其實(shí)自動(dòng)化的管理已經(jīng)慢慢體現(xiàn)了，我上次看到美國(guó)一家公司的自動(dòng)化管理，我是很想把他給引進(jìn)過來的，他的這個(gè)自動(dòng)化管理是可以鏈接到很多的最終端，包括手機(jī)，顯示器，隨時(shí)告訴你呼叫中心的任何狀況，那這就是我們所需要的，我們迫切需要這種工具來把我們的呼叫中心的效率往上提升，大家就可以有更多的時(shí)間去做高端的業(yè)務(wù)，而不是永遠(yuǎn)停留在低端的查詢，業(yè)務(wù)受理上面。

　　需要更加高端的后端的復(fù)雜的業(yè)務(wù)，以前都說基安的業(yè)務(wù)，但是沒有人做成功的，現(xiàn)在很多人都在講客戶關(guān)懷，客戶的體驗(yàn)管理，其實(shí)來講，都是一樣的東西，所以其實(shí)你還是不好做的，客戶的體驗(yàn)管理，如果你不是360度全方位的體驗(yàn)，客戶很難真正的體驗(yàn)，拿個(gè)簡(jiǎn)單的例子來講，如果我是一個(gè)客戶，我是一個(gè)中興銀行的客戶，我是一個(gè)中興銀行的白金卡客戶，可是突然一天接到十幾個(gè)電話讓你加入中興銀行信用卡，我說你是不是開玩笑，我是你的VIP用戶，用了已經(jīng)快5年了，你現(xiàn)在要打電話叫我加入，跟我講那么多加入的好處，你不會(huì)查查系統(tǒng)里面是不是有我的名字，哦小姑娘說對(duì)不起對(duì)不起，好了，第二天又換了個(gè)人打來了你想想看。這么一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，這么大的一個(gè)銀行都做不好，更不用說一些一般的公司去做客戶體驗(yàn)，他真的做不到，因?yàn)樗男畔⒍脊聧u，就是坐隔壁他們都不交流，也許他們公司的政策不是這樣的，但是他們部門之間還是會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)的，所以這些是改變不了的，因?yàn)橹袊?guó)的體制還有機(jī)制就是這樣的，這就是我們需要解決的另外一個(gè)問題，那最后我要講的一個(gè)結(jié)論就是說呼叫中心要提升需要建立一個(gè)整個(gè)行業(yè)性的,他有很多東西需要完成，很多人都講到，如何從效率提升效能我們?cè)趺礃訌某杀局行牡嚼麧?rùn)中心，我們?cè)趺磸膬r(jià)值鏈的低端到達(dá)高端，或者是我們?cè)趺慈?chuàng)造中國(guó)的呼叫中心，我怎么樣能讓客戶滿意，我有什么方法去做，很多很多問題的存在，需要的是有一套方法，這套方法可以給我一個(gè)指引，給我一個(gè)方向，讓我能夠去做這些東西，我覺得這個(gè)東西呢目前不是不存在，而是沒有把它整合在一塊。

　　我十一年在中國(guó)很幸運(yùn)能夠從事這個(gè)行業(yè)，我在來中國(guó)之前不是這個(gè)行業(yè)的，在美國(guó)很少有做高科技的去從事呼叫中心行業(yè)的，我在美國(guó)呆了快三十多年，那個(gè)時(shí)候我對(duì)呼叫中心的了解是很有限的，我那個(gè)時(shí)候是做研發(fā)的，不過從事呼叫中心以后，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)可以把我很多經(jīng)驗(yàn)投入進(jìn)來，我更有成就感，我雖然是做信息研究的，我的第一份工作是做品管專家，是一家做軟件工程的，這個(gè)成就感很低，整天跟研究人員打交道，整天跟工程師打交道，這個(gè)很難，你就沒有成就感，你學(xué)的東西就很難，但是我一旦投入呼叫中心行業(yè)我就，不論是我以前在學(xué)校學(xué)的，還是在通信行業(yè)所學(xué)的這些東西，哎，在這個(gè)行業(yè)都可以體現(xiàn)出來，人的管理也是一樣，天天這么多人都看著你，需要知道下步該怎么做，最重要的是我可以跟客戶接觸，我可以感覺到客戶高興不高興，實(shí)時(shí)的回饋信息，但是唯一的挫折就是，你是乙方要去找甲方，每天面對(duì)甲方我都要低聲下氣的，當(dāng)然這個(gè)是行業(yè)里必然的，我想任何企業(yè)都有甲方和乙方，不可能永遠(yuǎn)是甲方，但是客戶中心的外包商永遠(yuǎn)是乙方做不了甲方，講那么多的意思就是，這些模式呢是我綜合了這十多年來在中國(guó)的發(fā)展，管理上面的東西呢我覺得需要一個(gè)方法，個(gè)人呢引入了很多呼叫中心的認(rèn)證，包括COPC的認(rèn)證。

　　那個(gè)時(shí)候是從新加坡引進(jìn)到中國(guó)來的，我也把SCP引到中國(guó)來。但其實(shí)現(xiàn)在中國(guó)還不適合去做認(rèn)證，為什么呢？因?yàn)榇蠹椰F(xiàn)在還都是在一個(gè)起步的階段，都不成熟，我們九五很早就通過認(rèn)證了，但是不通過認(rèn)證又能怎么樣，我就失去了奮斗的方向了，那我那么早通過認(rèn)證了，我明年要做什么?下一步要做什么？我問那你知道認(rèn)證有什么用？他說那不曉得要怎么用，那現(xiàn)在認(rèn)證以后員工往往不知道要怎么用，沒有一套可行的方法，那你認(rèn)證完以后就失去這個(gè)動(dòng)力了，你不能每年都催我讓我去認(rèn)證認(rèn)證啊，在這個(gè)當(dāng)中你還要講錢，所以關(guān)鍵的不是認(rèn)證與否，而是要講究一個(gè)方法，這個(gè)方法能夠讓你持之以恒的做下去，這個(gè)能引導(dǎo)你，達(dá)到你所要的結(jié)果，這個(gè)結(jié)果說額無非是你的效能到你的效率，到你的客戶價(jià)值的體驗(yàn)，這是一套成長(zhǎng)的路程，最終是整個(gè)企業(yè)結(jié)果的體現(xiàn)。

　　當(dāng)然他的前提一定是客戶價(jià)值的提升，客戶價(jià)值的提升， 那你的呼叫中心一定要有效率和效能，那這個(gè)是一個(gè)千古不變的定律，但是我們需要的是一個(gè)階段性的成熟度的體驗(yàn)的模型，每一個(gè)階段要做什么事情，你是不是可以完成這個(gè)階段的東西，你的下一個(gè)階段是什么，那這個(gè)階段是永遠(yuǎn)不會(huì)停止的，永遠(yuǎn)是在不斷的網(wǎng)上提升的，誰的客戶在改變，誰的市場(chǎng)在改變，所以我的總結(jié)就是，中國(guó)呼叫中心的希望是存在的，雖然我失去了在和家人，女兒成長(zhǎng)的十一年半，但是我希望這十一年半不會(huì)被浪費(fèi)，我相信只要我的心血，我的付出沒有浪費(fèi)，那么中國(guó)呼叫中心行業(yè)還是會(huì)有出路的，我個(gè)人是看好的，我想不管在外包行業(yè)，呼叫中心行業(yè)，中國(guó)是很有希望的一個(gè)國(guó)家，是一個(gè)重要的角色，只要這個(gè)角色不變，中國(guó)就會(huì)有希望，問題是我們要怎么把握這個(gè)機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)快來了過去十年來機(jī)會(huì)不多，我做過很多國(guó)外的項(xiàng)目，葡萄牙語的，意大利語的，都做不起來，英語的也是，現(xiàn)在只能做一些日韓的，不過我相信會(huì)改變，我相信中國(guó)的教育方式會(huì)慢慢改變，中國(guó)人對(duì)于服務(wù)的意識(shí)會(huì)慢慢的改變，對(duì)于這個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)會(huì)改變，會(huì)有更多的人會(huì)從事這個(gè)行業(yè)，作為現(xiàn)在已經(jīng)在這個(gè)行業(yè)的來說，我們自己本身要先改變，我們要找到一個(gè)好的方法，這個(gè)方法不是你個(gè)人的一個(gè)改變，而是呼叫中心行業(yè)一個(gè)整體的改變，那這樣的話我認(rèn)為呼叫中心行業(yè)的希望存在的。

　　好，那我今天就講到這里，如果各位對(duì)我的講話有興趣的，可以單獨(dú)談?wù)劇?

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