呼叫中心運營管理系統(tǒng)（一）
呼叫中心運營管理系統(tǒng)（二）
呼叫中心運營管理系統(tǒng)(三)
---專業(yè)的客服排班軟件
九五太維 技術(shù)總監(jiān) 孫必勇 2005/07/25
Teleweb-OMS（呼叫中心運營管理系統(tǒng)），是九五太維多年運營經(jīng)驗和技術(shù)的結(jié)晶，也是國內(nèi)第一套全面的完整的呼叫中心運營管理解決方案。
該系統(tǒng)提供了專業(yè)排班軟件，克服了國外排班軟件只能做到周排班的特點，添加和篩選了適合中國本土的排班因子，滿足了呼叫中心對勞動力優(yōu)化（Work
Force Optimization）的需求。
1、 Teleweb-OMS排班軟件的作用
對于任何一個企業(yè)來說，客戶服務(wù)中心的管理必須考慮以下兩個方面：
- 為客戶提供更好的服務(wù)；
- 降低運營和管理成本；
但以上兩個方面又是相互制約的，為了實現(xiàn)為客戶提供更好的服務(wù)，就必須提高Service Level、Average Talking Time、After
Call Work、Average Speed Answer、abandon Rate等關(guān)鍵性KPI指標(biāo)，而這些指標(biāo)的提高是需要大量的人員來保證的，這又會導(dǎo)致呼叫中心運營成本的增加。如何掌握成本與服務(wù)質(zhì)量之間的度，是管理人員苦苦追尋的，也是Teleweb-OMS排班軟件所要解決的。
根據(jù)九五太維多年的運營經(jīng)驗，我們知道：如果一味地追求服務(wù)質(zhì)量，而不控制呼叫中心人員數(shù)量，那么一定會造成人力成本過高，生產(chǎn)力低下；但如果人員過少，坐席代表則會疲于應(yīng)付來電，又會降低服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)TCS管理集團的調(diào)查，從長期的角度來看，一個典型的呼叫中心只有5%的成本是花在系統(tǒng)建設(shè)上的，全部運營費用的95%以上用于支付員工工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常項目開支。一般來說，在客戶服務(wù)中心的成本開支中，人力成本往往會達到總成本的60%至70%。Teleweb-OMS排班軟件考慮的是，怎樣在最小化成本的前提下，提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)力。
另外一個方面，我們在咨詢和培訓(xùn)過程中發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)眾多的客服中心目前利用手工方式進行排班，其中話務(wù)預(yù)測以及如何進行合理排班花費了管理人員大量的時間和精力，而且在優(yōu)化以及實時校準方面依然難以解決。近日筆者了解到國內(nèi)某個大型呼叫中心專門安排了4個管理人員負責(zé)排班，為了提高準確率，這4名人員幾乎都是滿負荷地工作。其實我們可以用Teleweb-OMS的專業(yè)排班軟件來自動實現(xiàn)客服中心準確的排班。
Teleweb-OMS排班軟件的主要用途便是能以最適合的排班人員達到客服中心預(yù)期的Service Level，解決目前客服中心面臨的成本與服務(wù)質(zhì)量之間的挑戰(zhàn)，同時將管理人員從繁重的日常工作中解放出來。
2、 Teleweb-OMS排班軟件的功能
長期以來，客戶服務(wù)中心作為勞動密集型和知識密集型企業(yè)或部門，對排班軟件有兩個核心需求：預(yù)測未來某一時段的話務(wù)量及CSR人員配置。Teleweb-OMS排班軟件不僅提供這兩點核心功能，還提供了人性化排班、多管道排班、排班跟蹤與分析等其它功能。
2.1 話務(wù)量預(yù)測
Teleweb-OMS排班軟件提供了話務(wù)預(yù)測功能。話務(wù)預(yù)測功能雖然是一個中間過程，但是根據(jù)九五太維多年的運營管理經(jīng)驗，這個預(yù)測是起關(guān)鍵性作用的。如果話務(wù)預(yù)測不準，則后面的坐席預(yù)測一定不會準確，根據(jù)排班因子演算出來的自動排班自然就不會準確；同時話務(wù)預(yù)測為管理人員提供的統(tǒng)計分析依據(jù)，便于管理人員對其他方面（如未來系統(tǒng)擴容等）提供決策參考。
Teleweb-OMS排班軟件為了確保話務(wù)預(yù)測的準確性，在深入分析本年前幾個月數(shù)據(jù)的同時，對前幾年的所有相關(guān)數(shù)據(jù)同樣進行了采樣與分析；而且對歷史上相同的星期與日期（如星期一、13號）利用特定的權(quán)值指數(shù)進行了專門分析；所以Teleweb-OMS排班軟件預(yù)測模型融合了歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前數(shù)據(jù)，為未來提供了最為準確的話務(wù)預(yù)測。
Teleweb-OMS排班軟件可以預(yù)測客服中心未來每個月、每天、每半小時、甚至是每分鐘的話務(wù)數(shù)據(jù)。當(dāng)然預(yù)測模型提供了參數(shù)設(shè)定功能，您還可以選擇默認或調(diào)整這些參數(shù)。
2.2 坐席預(yù)測
Teleweb-OMS排班軟件提供了坐席預(yù)測功能，它可以根據(jù)話務(wù)預(yù)測結(jié)果，精確地計算出需要的坐席數(shù)量，以及當(dāng)時的服務(wù)水準（Service Level）等各方面的參考數(shù)據(jù)。
Teleweb-OMS排班軟件可以預(yù)測客服中心未來每個月、每天、每半小時、甚至是每分鐘的需要的坐席數(shù)量。
Teleweb-OMS不但考慮了通常規(guī)律下的坐席預(yù)測，同時提供了特定情況下的坐席預(yù)測。例如：在美國的獨立日（7.4）通常信用卡中心的話務(wù)量會減少40%，話務(wù)量模式識別技術(shù)便能根據(jù)前幾年的當(dāng)日數(shù)據(jù)，自動調(diào)整該日的預(yù)測話務(wù)量，同時自動根據(jù)話務(wù)量減少坐席數(shù)量，從而使許多CSR不用枯坐在客服中心等待零零落落的客戶來電。又比如，中國的5.17電信日，很難通過前幾個月的歷史數(shù)據(jù)進行準確預(yù)測，他一定是前幾年的歷史數(shù)據(jù)預(yù)測而來。
2.3自動排班
Teleweb-OMS排班軟件提供了自動排班功能，能夠根據(jù)前面預(yù)測出來的每個時段的坐席數(shù)量，集合本項目組的CSR資源狀況，自動生成詳細的員工排班表，可以確保你呼叫中心在合適的時間安排合適數(shù)量的具備合適技能的坐席代表。
該模塊的算法是非常復(fù)雜的，也是非常有難度的。如果說預(yù)測呼叫中心的工作量，以及相應(yīng)的安排適當(dāng)數(shù)量的座席，都可以利用手工或某些工具來計算的話，那么自動月排班幾乎就是不可能了。因為這里面涉及到的因素非常復(fù)雜，一定需要專業(yè)的模型才能計算出來。
Teleweb-OMS排班軟件在提供自動排班功能的同時，提供了手工和微調(diào)功能，方便客服中心管理人員在某些特定的情況下進行自行安排，以形成最終的的員工明細排班表。
Teleweb-OMS排班軟件不但可以自動提供某些特定日期的排班（如5.17電信日），而且可以提供國外排班軟件通常提供的周排班，同時也可以提供符合中國國情的月排班，甚至更長時間的排班表。
Teleweb-OMS排班軟件不但是專業(yè)的呼叫中心排班軟件，同時也是符合中國呼叫中心實際情況的專業(yè)排班軟件。
2.4 人性化排班
Teleweb-OMS專業(yè)排班軟件提供了人性化排班功能。在過去客服中心管理人員很難全面考慮所有CSR的個人喜好進行排班，主要有以下兩點原因：
- 一是因為工作量實在是太大了。試想一下，每次排班之前都需要提前和幾百個話務(wù)人員進行溝通，在需要綜合大家不同要求的同時，還要保證Service
Level，如果沒有專業(yè)的排班軟件幫助幾乎是不可能實現(xiàn)的。
- 二是因為很多因素是臨時的。管理人員很難進行及時動態(tài)地調(diào)整。
Teleweb-OMS排班軟件在實現(xiàn)自動排班的同時，考慮到每個CSR的特點、資歷、技能、喜好、臨時要求、休假日期或者任何其他您選擇的標(biāo)準，使得整個排班更具人性化；而且還通過Web的方式，提供了換班功能。
Teleweb-OMS的人性化排班從而使CSR更能接受排班安排，在實現(xiàn)預(yù)期的服務(wù)水準（Service Level）同時，進而降低CSR的離職率，并且減低了管理成本，全面提升了客服中心生產(chǎn)力。
2.5 多管道排班
目前多數(shù)呼叫中心已經(jīng)提供了電話、傳真、E-mail、Web等多媒體聯(lián)絡(luò)渠道，同時又根據(jù)不同的業(yè)務(wù)劃分成不同的技能組。
專業(yè)的排班軟件必須考慮到不同呼叫中心的特點，方便進行配置，不單單要考慮整個呼叫中心業(yè)務(wù)量問題，而且也要能考慮到呼叫中心內(nèi)部不同業(yè)務(wù)組的排班問題；不但要考慮到傳統(tǒng)的電話排班問題，也要考慮到網(wǎng)絡(luò)排班問題。傳統(tǒng)的排班軟件是以電話呼叫量為主要算法依據(jù)，已經(jīng)無法應(yīng)付目前的要求。
Teleweb-OMS專業(yè)排班軟件提供了多管道排班功能，它可以根據(jù)客服中心的不同業(yè)務(wù)組或技能組進行自動排班。客服中心的電話呼入、傳真處理、電子郵件回復(fù)（E-mail
Reply）、網(wǎng)上交談（Web Chat）等都可以單獨作為管道進行排班處理。
Teleweb-OMS多管道排班功采用了更為復(fù)雜的模型和算法，能夠迅速并正確地對多媒體的呼叫中心的排班問題提供全面有效的解決方案。
2.6 排班跟蹤與分析
Teleweb-OMS排班軟件可以將排班預(yù)測和實際排班進行比較，自動形成排班報告，提醒呼叫中心管理人員其中的差異點，方便管理人員總結(jié)和發(fā)現(xiàn)并解決問題。
3、 Teleweb-OMS排班軟件的益處
Teleweb-OMS排班軟件不僅僅進行預(yù)測和排班，同時幫助管理層對當(dāng)天的多渠道和多技能的數(shù)據(jù)進行跟蹤、統(tǒng)計與分析，能夠幫助客服中心管理人員對將來做出決策：
- 目前的系統(tǒng)設(shè)備需要擴容嗎？
- 下個月或明年需要雇多少員工？
- 增加的員工需要具備哪些技能？
- 根據(jù)預(yù)期與現(xiàn)實之間的差別，判斷出某類活動的需要改進的地方；
- 某些排班參數(shù)如何設(shè)置才能更能貼近實際？
Teleweb-OMS排班軟件解決了目前客服中心的人員成本與服務(wù)質(zhì)量之間的平衡點問題，使用Teleweb-OMS排班軟件，至少可以帶來以下收益：
- 提高客戶滿意度
通過利用Teleweb-OMS排班軟件，使客服中心有能力預(yù)測在任何特定時間段需要多少服務(wù)代表來完成所有的工作量，這樣能夠保證客服中心有足夠的CSR接聽客戶來電，從而提高了客戶的滿意度。
- 降低呼叫中心人力成本
通過利用Teleweb-OMS排班軟件，使客服中心避免了人力過剩，從而降低了呼叫中心人力成本。
- 提高客服中心管理效率
可以將管理人員從繁重的預(yù)測與排班工作中解放出來，可快速形成月排班表，不但降低了管理成本，而且提高了管理效率。
- 降低CSR的流失率
通過人性化排班，協(xié)調(diào)了CSR工作需求與其他社會需求之間的平衡，滿足了CSR特殊喜好及意愿；同時在工作負荷方面有了合適的安排，所以在CSR的工作滿意度方面有重要的改善，從而降低了CSR的流失率。
- 提高準確率，幫助客服中心縮短響應(yīng)時間
由于Teleweb-OMS排班軟件采用先進的數(shù)學(xué)模型，去預(yù)測出每個時段的話務(wù)量并且安排了合適數(shù)量的坐席，這樣提高了排班的準確率，同時可以減少忙音狀態(tài)和等待時長，使客服中心縮短響應(yīng)時間。
- 提高坐席工作效率，達到預(yù)期服務(wù)水準
Teleweb-OMS排班軟件可以提前繪制出當(dāng)天的話務(wù)曲線圖，以提醒CSR在何時需要去應(yīng)對預(yù)期的通話高峰。
九五太維公司供稿 CTI論壇編輯
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