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美國(guó)呼叫中心管理學(xué)院總裁首度來華講學(xué)

2005/02/28

2005中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)專家講座

主講：美國(guó)呼叫中心管理學(xué)院總裁 布拉德·克里福蘭

2005年04月14日－15日，上海光大會(huì)展中心

布拉德·克里福蘭 Brad Cleveland 美國(guó)呼叫中心管理學(xué)院總裁，CEO 出版人

　　作為ICMI總裁和CEO以及《呼叫中心管理評(píng)論》的出版人，布拉德·克里福蘭先生專注于改善呼叫中心運(yùn)營(yíng)環(huán)境，并幫助呼叫中心發(fā)揮它們的最大潛力。他的熱情和領(lǐng)導(dǎo)能力為整個(gè)學(xué)院的樹立了成功的標(biāo)準(zhǔn)和榜樣。布拉德先生擁有廣泛的全球呼叫中心市場(chǎng)背景，他曾在世界上30多個(gè)國(guó)家工作過，他的客戶涉及小型創(chuàng)業(yè)公司、國(guó)家政府部門以及大型跨國(guó)公司等組織機(jī)構(gòu)。

　　布拉德先生致力于為呼叫中心產(chǎn)業(yè)提供最高質(zhì)量的服務(wù)。他本人是《ICMI呼叫中心管理詞典》一書的作者，《呼叫中心管理速成》一書的合著者（本書曾榮獲Amazon網(wǎng)上書店最佳銷量獎(jiǎng)），以及ICMI呼叫中心管理手冊(cè)/學(xué)習(xí)指南系列叢書的合編者。他還是廣受歡迎的大會(huì)主題講演人和充滿活力的研討會(huì)主持人。

　　布拉德先生堅(jiān)信，隨著通訊技術(shù)與能力的持續(xù)發(fā)展和普遍應(yīng)用，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)站在了一個(gè)關(guān)鍵的、激動(dòng)人心的臨界點(diǎn)上。他對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的熱情使他成為多家主要電視臺(tái)（包括ABC、NBC、CBS、PBS、FOX、CNBC等）爭(zhēng)相采訪或訪談的專家、好幾家航空公司的機(jī)上節(jié)目以及包括《美國(guó)新聞和世界報(bào)道》（US News and World Report）和《華盛頓郵報(bào)》（The Washington Post）在內(nèi)的多家出版物的報(bào)道對(duì)象。布拉德先生曾被《呼叫中心雜志》（Call Center Magazine）評(píng)為業(yè)界先鋒（先鋒與行業(yè)精英獎(jiǎng)獲得者），并曾獲"計(jì)算機(jī)世界史密森21世紀(jì)先鋒獎(jiǎng)"提名。同時(shí)，他還是世界上多家呼叫中心管理協(xié)會(huì)組織的名譽(yù)會(huì)員。

美國(guó)呼叫中心管理學(xué)院（ICMI）介紹

　　美國(guó)呼叫中心管理學(xué)院（ICMI）位于美國(guó)馬里蘭州安納波利斯市，是一家專門為呼叫中心管理人員提供最全面的培訓(xùn)課程和教育資源的專業(yè)機(jī)構(gòu)。該學(xué)院成立于1985年，是世界上第一家提供呼叫中心管理培訓(xùn)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。憑借其豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和卓越的專業(yè)能力，現(xiàn)在的美國(guó)呼叫中心管理學(xué)院已經(jīng)成為呼叫中心學(xué)術(shù)研究與實(shí)踐的全球領(lǐng)導(dǎo)者。

　　ICMI的辦院宗旨是幫助從事呼叫中心行業(yè)的組織和個(gè)人理解呼叫中心管理的精髓，以改善運(yùn)營(yíng)績(jī)效，達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。學(xué)院為遍布美、歐、中東、亞太及非洲等地的小型創(chuàng)業(yè)公司、大型跨國(guó)公司、國(guó)家政府機(jī)構(gòu)等各種組織機(jī)構(gòu)提供一流的專業(yè)化教育與咨詢服務(wù)。該學(xué)院還出版了一系列深受業(yè)界認(rèn)可的有關(guān)呼叫中心管理的出版物，比如像深受呼叫中心管理者歡迎的指導(dǎo)讀物《呼叫中心管理速成》。

　　ICMI的成功來自于其與呼叫中心的長(zhǎng)期合作和對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)程的積極參與。ICMI的研討會(huì)和出版物贏得了世界上很多家最成功的組織機(jī)構(gòu)的贊譽(yù)。為了充分認(rèn)可其在呼叫中心管理領(lǐng)域所做出的開創(chuàng)性貢獻(xiàn)，ICMI曾獲享有盛譽(yù)的"計(jì)算機(jī)世界史密森21世紀(jì)先鋒獎(jiǎng)"提名。同時(shí)，作為多個(gè)國(guó)家正在制定呼叫中心從業(yè)人員教育培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的組織機(jī)構(gòu)的咨詢顧問，ICMI正積極致力于提升呼叫中心形象和呼叫中心從業(yè)人員地位的提高。

　　ICMI是一家獨(dú)立機(jī)構(gòu)，不隸屬于任何業(yè)界供應(yīng)商或同他們有任何關(guān)系，也不接受任何業(yè)界供應(yīng)商的資助。它的唯一收入來源就是使用其服務(wù)的客戶。



講座題目：

　　Workshop (two days): Essential Skills and Knowledge for Effective Call Center Management

專題講座（兩天）：高效呼叫中心管理的基本知識(shí)與技能

　　This popular, eye-opening seminar unlocks the secrets of effective call center (contact center, help desk) management. Based on ICMI's globally-recognized flagship seminar, this lively course is a must for anyone leading, managing or just investigating the management requirements of a call center.

　　本專題講座將帶您一起探究高效呼叫中心（聯(lián)絡(luò)中心、技術(shù)支持中心等）管理的秘密，令您大開眼界、受益無窮。以ICMI享譽(yù)全球的呼叫中心管理講座為基礎(chǔ)，本場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)講座是任何一位正在領(lǐng)導(dǎo)、管理或?qū)W習(xí)呼叫中心管理人士的不可多得的一次學(xué)習(xí)與交流機(jī)會(huì)。


In step-by-step format, you'll learn:
在漸進(jìn)式的課堂講授與互動(dòng)中，您將學(xué)習(xí)到：

• The role of call centers in today's economy
  當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)中呼叫中心的作用；


• The three levels of call center value, and how to best maximize them
  呼叫中心價(jià)值體現(xiàn)的三個(gè)層次以及如何發(fā)揮呼叫中心的最大價(jià)值；


• How to achieve service level and response time objectives with quality
  如何兼顧服務(wù)水平目標(biāo)與服務(wù)質(zhì)量；


• How to accurately forecast the workload
  如何準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量；


• The principles of effective staffing and scheduling
  高效排班原理；


• The tradeoffs between average speed of answer, service level, occupancy, telecom requirements and staff requirements.
  平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)水平、占用率、中繼線需求和員工需求之間的平衡；


• Key reports and objectives
  關(guān)鍵報(bào)表和目標(biāo)設(shè)定；


• Traits of the best call centers
  最佳呼叫中心的特性。

　　Whether you are a new manager or have years of experience, this session provides the knowledge and confidence you absolutely need to excel in today's demanding customer contact environment!

　　無論您是一位新的管理者還是已具有多年的豐富管理經(jīng)驗(yàn)，本次講座將帶給您在當(dāng)今充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)環(huán)境中取得成功所必須的知識(shí)與信心。

課程費(fèi)用：
　　總計(jì)3600元/人（含講師授課費(fèi)、教材及資料費(fèi)、兩天午餐、精致茶點(diǎn)）；

更多優(yōu)惠

• 3月25日前報(bào)名并付款享受九折優(yōu)惠；


• 同一課程3位或以上團(tuán)體報(bào)名享受九折優(yōu)惠；


• 以上兩項(xiàng)同時(shí)使用，享受八五折優(yōu)惠。
  
  報(bào)名或垂詢熱線：010-87765724
  傳真：010-87765734
  聯(lián)系人：蘇蕊
  Email: cccs@ubest.com.cn
  詳細(xì)信息請(qǐng)參見: www.ubest.com.cn

匯款信息：

• 公司戶名（Account Name）：北京優(yōu)百斯管理咨詢有限責(zé)任公司


• 開戶銀行（Bank）：中國(guó)銀行現(xiàn)代城支行


• 帳 號(hào)（Account No.）：814915084008092001

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優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯