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敏迪呼叫中心解決方案

2005/12/21

。。現(xiàn)代化的呼叫中心涉及了多種應(yīng)用技術(shù)以及幾乎全部商業(yè)領(lǐng)域。敏迪公司作為全球著名的交換設(shè)備供應(yīng)商和CTI技術(shù)的先行者，在呼叫中心領(lǐng)域已經(jīng)積累了近十年的豐富經(jīng)驗(yàn)，能夠因應(yīng)客戶的各種需求，為客戶定制全套的解決方案。

。。敏迪呼叫中心解決方案包括了建立在敏迪MSX-2000L系統(tǒng)通訊平臺(tái)基礎(chǔ)上的ACD系統(tǒng)、敏迪計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）接口、呼叫中心應(yīng)用軟件以及呼叫中心管理軟件和高級(jí)應(yīng)用。

MSX-2000L 系統(tǒng)內(nèi)置的自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能

MSX-2000L 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）接口

呼叫中心應(yīng)用軟件

敏迪呼叫中心管理軟件和高級(jí)應(yīng)用

MSX-2000L系統(tǒng)內(nèi)置的自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能

。。自動(dòng)呼叫分配（ACD）－敏迪MSX-2000L程控用戶交換機(jī)內(nèi)置了自動(dòng)呼叫分配軟件包－ACD 2000，用于對(duì)呼叫中心大話務(wù)量的來話進(jìn)行智能化處理及分配。ACD 2000可根據(jù)用戶的需求靈活地定制路由方案,根據(jù)業(yè)務(wù)代表的熟練水平均勻分配來話,并且可提供排隊(duì)狀態(tài)語音提示以及預(yù)測(cè)溢出等先進(jìn)功能.

。。網(wǎng)絡(luò)ACD－網(wǎng)絡(luò)ACD功能可將位于不同地理位置的多個(gè)呼叫中心(基于多臺(tái)MSX-2000L),通過敏迪超級(jí)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)(MSDN)連接起來,組成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心,實(shí)現(xiàn)基于網(wǎng)絡(luò)的呼叫排隊(duì)和自動(dòng)分配功能.敏迪網(wǎng)絡(luò)ACD功能包括了ACD 2000的所有功能，網(wǎng)絡(luò)ACD功能解決了由于跨時(shí)區(qū)引起的倒班和加班的問題，提高了話務(wù)量高峰時(shí)間的處理能力，從而減少了企業(yè)在人力資源方面的投入，也實(shí)現(xiàn)了冗余備份。

。。遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表－敏迪的遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表接入功能可將在家中工作的獨(dú)立遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表或工作在分支呼叫中心的小型業(yè)務(wù)代表組通過ISDN公網(wǎng)接入企業(yè)語音數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中，實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)資源的共享及呼叫中心遠(yuǎn)端業(yè)務(wù)代表的本地化服務(wù)。
　
MSX-2000L計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）接口

　　敏迪MSX-2000L系統(tǒng)基于光纖總線技術(shù)的CTI接口繼承了MSX-2000L光纖總線及全分散模塊化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，該接口由一對(duì)光纖、CTI插卡（AFC卡）、AFC驅(qū)動(dòng)程序及其上的應(yīng)用程序接口（API）組成。該接口不僅具有穩(wěn)定可靠、支持多種操作系統(tǒng)/開發(fā)平臺(tái)/測(cè)試工具、豐富強(qiáng)大的功能的特點(diǎn)，而且其對(duì)語音的支持更具特色。敏迪CTI接口的技術(shù)特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)如下：

光纖總線模塊化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，交換機(jī)與通訊服務(wù)器可分散放置（距離可達(dá)14公里），光纖傳輸速度快且穩(wěn)定可靠。

插板式的通訊服務(wù)器接口，節(jié)省用戶投資

支持Windows NT/2000及UNIX等多種操作平臺(tái)。

支持多種標(biāo)準(zhǔn)CTI協(xié)議如CSTA/TAPI/TSAPI等，以及可支持完整應(yīng)用功能并與MSX-2000L更緊密集成的敏迪專用CTI協(xié)議－MiTAI。

CTI接口不僅支持?jǐn)?shù)據(jù)交換，而且可提供60路數(shù)字化語音（每個(gè)接口），可用于IVR及錄音系統(tǒng)，使系統(tǒng)更加緊湊，降低成本。

可同時(shí)支持多個(gè)CTI接口（AFC插卡），實(shí)現(xiàn)冗余配置，增加系統(tǒng)可靠性。

呼叫中心應(yīng)用軟件

　　商業(yè)化呼叫中心軟件－敏迪ACD 2000及標(biāo)準(zhǔn)CTI接口可與范圍廣泛的基于標(biāo)準(zhǔn)Windows基礎(chǔ)的商業(yè)化應(yīng)用程序配合工作，利用ODBC和OLE等技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫信息的實(shí)時(shí)訪問以及實(shí)現(xiàn)來話時(shí)自動(dòng)“屏幕彈出”等功能。

。。專業(yè)呼叫中心應(yīng)用軟件－專業(yè)呼叫中心應(yīng)用軟件包括專門根據(jù)電信、郵政、金融、電力以及公安等行業(yè)需求而專門定制的各種業(yè)務(wù)層軟件，這些軟件可以通過MSX-2000L標(biāo)準(zhǔn)CTI接口或敏迪專業(yè)CTI接口（MiTAI）配合中間層軟件實(shí)現(xiàn)緊密集成，從而為客戶提供完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
　
敏迪呼叫中心管理軟件和高級(jí)應(yīng)用

。。敏迪6100是一套以Web為基礎(chǔ)的多媒體呼叫中心管理和高級(jí)應(yīng)用解決方案。它包括了從呼叫中心實(shí)時(shí)監(jiān)視和報(bào)告、動(dòng)態(tài)管理、預(yù)測(cè)排班、智能排隊(duì)到多媒體（語音/電子郵件/傳真）呼叫排隊(duì)管理等多個(gè)應(yīng)用模塊，實(shí)現(xiàn)了與語音通訊系統(tǒng)（MSX-2000L）及用戶專用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫集成，為客戶提供熟悉的圖形化管理工具（微軟IE、Excel等），是提高呼叫中心管理水平實(shí)現(xiàn)多媒體呼叫中心的理想方案。

。。呼叫中心歷史報(bào)告和實(shí)時(shí)監(jiān)視模塊提供了基于瀏覽器方式對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)代表及呼叫處理過程的實(shí)時(shí)監(jiān)視工具，它通過用戶定制的窗口動(dòng)態(tài)的顯示業(yè)務(wù)代表與系統(tǒng)排隊(duì)狀況，并進(jìn)行數(shù)據(jù)比較和性能分析，從而實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)它還可以方便地產(chǎn)生呼叫中心全部動(dòng)作和性能分析報(bào)告以及未來業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)報(bào)告，該報(bào)告是基于時(shí)間和日期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的，而且可根據(jù)客戶需求隨時(shí)定制并自動(dòng)產(chǎn)生。管理者可在本地或通過Internet/E-mail接收和瀏覽各種報(bào)告。

。。ACD排隊(duì)及業(yè)務(wù)代表動(dòng)態(tài)管理模塊是通過敏迪專用CTI協(xié)議－MiTAI實(shí)現(xiàn)對(duì)MSX-2000L的ACD路徑、ACD組以及業(yè)務(wù)代表的監(jiān)視和控制，根據(jù)當(dāng)前呼叫中心話務(wù)量和統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，管理員可實(shí)時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)代表進(jìn)行動(dòng)態(tài)分配和調(diào)整，如對(duì)業(yè)務(wù)路徑設(shè)置免打擾、對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行人工置忙、對(duì)業(yè)務(wù)代表注冊(cè)或注銷等。

　　在今天競(jìng)爭(zhēng)激烈的呼叫中心環(huán)境下，業(yè)務(wù)代表的合理安排以及話務(wù)量水平和人力資源的平衡調(diào)度成為衡量呼叫中心管理水平的關(guān)鍵因素。呼叫中心排班管理模塊可以幫助管理人員通過輸入業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)報(bào)告自動(dòng)生成業(yè)務(wù)代表排班方案，從而優(yōu)化資源配置，控制成本，提高管理效率。

。。智能排隊(duì)狀態(tài)信息提示模塊為正處在排隊(duì)中的呼叫者提供動(dòng)態(tài)信息（預(yù)測(cè)等待信息和在排隊(duì)隊(duì)列中的位置），從而緩解客戶在呼叫等待時(shí)的焦急心情，避免客戶放棄呼叫。同時(shí)也可由用戶選擇轉(zhuǎn)移到其它應(yīng)答點(diǎn)或留下電話號(hào)碼等待回叫。

。。多媒體路由和排隊(duì)模塊與微軟Exchange和Outlook緊密集成為客戶提供智能化的自動(dòng)E-mail分配（AED）功能以及傳真、Web交談等多種媒體呼叫的路由和排隊(duì)算法。AED功能與ACD相似，可自動(dòng)對(duì)客戶發(fā)來的E-mail進(jìn)行智能分配，將其自動(dòng)分配到空閑的業(yè)務(wù)代表桌面或接收暫存進(jìn)入排隊(duì)，同時(shí)回復(fù)客戶其E-mail已被接收并處理。

敏迪網(wǎng)絡(luò)

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