基于VoiceXML的可編程呼叫中心平臺
——板卡級解決方案
2002/09/27
一、前言
在商業(yè)競爭日益激烈的今天，作為一個企業(yè)，如何適應(yīng)不同的客戶需求、提高服務(wù)水平、提高用戶滿意度，在留住舊客戶的同時吸引更多的新客戶，如何在最小投資的情況下更好地加強與用戶的溝通、更及時方便地為用戶提供服務(wù)以及全方位提高企業(yè)的競爭力，是每個經(jīng)營者時時刻刻都在考慮的問題。
目前許多企業(yè)已經(jīng)采用了各種方式來提高服務(wù)質(zhì)量，獲得更多商機，例如采用呼叫中心、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR) 、企業(yè)網(wǎng)站等等。這些系統(tǒng)的使用的確在相當大程度上幫助企業(yè)提高了服務(wù)的質(zhì)量。然而，這些系統(tǒng)各有其不足之處，如呼叫中心需要大量話務(wù)員提供人工服務(wù)，交換式應(yīng)答系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程相對"固化"、按鍵輸入界面不友好，企業(yè)網(wǎng)站只有具備Internet網(wǎng)絡(luò)的用戶才能訪問到，等等。
聲軟科技（VoiceSoft）針對現(xiàn)有系統(tǒng)中存在的問題，并集成了voiceXML、語音識別、語音合成等新興技術(shù)，提供基于VoiceXML的呼叫中心完整解決方案。
二、VoiceSoft基于VoiceXML的解決方案
經(jīng)過多年呼叫中心的發(fā)展以及語音識別/語音合成技術(shù)的成熟，特別是基于VoiceXML的語音瀏覽技術(shù)的重大突破，新一代的呼叫中心應(yīng)運而生。
VoiceSoft結(jié)合CTI技術(shù)、語音技術(shù)以及WEB技術(shù)，推出國內(nèi)領(lǐng)先的基于VoiceXML的呼叫中心平臺。該平臺可以作為企業(yè)語音門戶，提供自助語音服務(wù)、話務(wù)員人工服務(wù)、傳真服務(wù)、自動外撥自動通知、短消息/尋呼通知等綜合信息服務(wù)。
該平臺具備以下特色：
· 采用符合國際規(guī)范的VoiceXML編寫應(yīng)用流程
· 采用Web技術(shù)與應(yīng)用服務(wù)器接口
· 支持語音合成和語音識別技術(shù)
2.1 采用VoiceXML
一般的，呼叫中心提供自動服務(wù)和人工服務(wù)；將機械的、重復(fù)度大的服務(wù)自動化是呼叫中心發(fā)展的趨勢。對企業(yè)而言，采用自動服務(wù)可以大大降低人工服務(wù)的勞動力成本，同時在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，真正貫徹7x24客戶服務(wù)的宗旨。
VoiceSoft的呼叫中心平臺采用國際標準的VoiceXML編寫應(yīng)用流程，實現(xiàn)自動業(yè)務(wù)流程如同采用HTML編寫網(wǎng)頁一般簡捷。和傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)相比，企業(yè)不再依賴專用的IVR廠商，不再需要花大量費用培訓(xùn)專門開發(fā)、維護人員。相反地，企業(yè)可以按需選擇任何支持VoiceXML的平臺產(chǎn)品，即使是更換平臺企業(yè)的應(yīng)用流程同樣可以在新的平臺上使用；企業(yè)可以隨意選擇VoiceXML的開發(fā)環(huán)境；作為一種開放技術(shù)，企業(yè)可以更容易聘用到voiceXML的開發(fā)、支持人員。
2.2 采用Web技術(shù)
VoiceXML的設(shè)計目標之一就是利用成熟、開放的Web技術(shù)。VoiceSoft的呼叫中心平臺作為支持VoiceXML技術(shù)的開放式平臺，采用HTTP協(xié)議和后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口。對企業(yè)而言，無論是企業(yè)的電子商務(wù)平臺或企業(yè)網(wǎng)站，還是語音服務(wù)門戶，或者是窗口營業(yè)系統(tǒng)，均采用同一業(yè)務(wù)系統(tǒng)，避免了重復(fù)投資。
2.3 支持語音合成和語音識別
傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)一般只能播放預(yù)先錄好的語音，采用電話按鍵輸入。作為新一代的平臺，VoiceSoft支持語音識別和語音合成功能。語音識別技術(shù)是指將人說話的音頻信號轉(zhuǎn)換為可被計算機所識別的文字信息，而語音合成技術(shù)則是指將文字信息轉(zhuǎn)變?yōu)橐纛l信息的技術(shù)。
由于支持語音識別技術(shù)，用戶可以通過說話與服務(wù)系統(tǒng)交互，用戶界面遠遠好于按鍵輸入；由于支持語音合成技術(shù)，系統(tǒng)可以將文字實時轉(zhuǎn)換成語音播放，企業(yè)可以更容易地向用戶播放動態(tài)的信息。
三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
VoiceSoft基于VoiceXML的呼叫中心平臺由Voice Server、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)和呼叫管理系統(tǒng)組成。
3.1 Voice Server
Voice Server是呼叫中心的重要組成部分，是VoiceSoft最新推出的基于VoiceXML的開放式可編程語音平臺，包括：自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、自動呼叫分配（ACD）和計算機電話集成接口(CTI)。
3.1.1. 自動語音服務(wù)系統(tǒng)
VoiceSoft先進的IVR系統(tǒng)是基于開放式標準VoiceXML開發(fā)的自動語音交互系統(tǒng)。應(yīng)用流程采用VoiceXML編寫, 應(yīng)用服務(wù)器通過事先定義好的接口訪問后臺數(shù)據(jù)庫或者業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。實現(xiàn)平臺調(diào)用應(yīng)用服務(wù)器上相應(yīng)的VoiceXML文件解釋執(zhí)行對應(yīng)的業(yè)務(wù)流程.
應(yīng)用流程可以隨著客戶需要的不斷更改而方便快捷的進行修改, 客戶或者集成商所要做的僅僅是把應(yīng)用服務(wù)器上的VoiceXML文件更改一下即可, 省時又快捷。
3.1.2. 自動呼叫分配系統(tǒng)
自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。
3.1.3. 計算機電話集成接口（CTI）
計算機電話集成（CTI）是呼叫中心的一個重要特征。采用CTI接口，話務(wù)員在接到電話的同時，關(guān)于客戶的相關(guān)信息自動出現(xiàn)在話務(wù)員的計算機上，客戶不必繁瑣地向話務(wù)員說明他/她是誰、希望處理什么業(yè)務(wù)，或是以前的交易情況等等。話務(wù)員可以根據(jù)公司客戶數(shù)據(jù)庫中的信息為客戶提供最佳服務(wù)。
3.2 應(yīng)用服務(wù)器
主要負責(zé)完成業(yè)務(wù)流程的定義, 與其他后臺數(shù)據(jù)庫或者業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)連接的接口的定義等功能。電話的業(yè)務(wù)流程文件均存放在應(yīng)用服務(wù)器端，實現(xiàn)了平臺和應(yīng)用邏輯相分離，使得系統(tǒng)功能模塊化更加清晰，開發(fā)、維護更為便捷。
3.3 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)
業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)是呼叫中心的數(shù)據(jù)處理中心，用來存放和處理呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。
通過業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，一方面為ACD系統(tǒng)提供基于產(chǎn)品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個性化的服務(wù)；另一方面為IVR、座席等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫訪問服務(wù)、文件服務(wù)。同時應(yīng)用服務(wù)器還提供認證加密、系統(tǒng)管理配置、網(wǎng)關(guān)等功能。
由于業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)必須具有高性能、高可靠性、可擴充性、開放性、標準性，因此大型的呼叫中心的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器一般選擇集群技術(shù)，采用兩臺或多臺數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器，外接大容量的磁盤陣列，構(gòu)成大規(guī)模的集群系統(tǒng)，實現(xiàn)高性能、高可靠性和安全性。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一般采用企業(yè)級數(shù)據(jù)庫軟件，如MS
SQL Server、Oracle、Sybase、Informix等。
3.4 人工座席
人工座席是為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、電話耳機和計算機終端設(shè)備。數(shù)字話機一般采用與ACD交換機配合使用的數(shù)字話機，支持自動摘機和掛機功能，擔(dān)任管理任務(wù)的班長座席的話機還具有擴充的功能健，支持電話監(jiān)聽等功能。座席計算機一般采用PC微機，運行桌面應(yīng)用系統(tǒng)，在人工座席按功能可劃分為業(yè)務(wù)代表座席、班長座席、質(zhì)檢席、后臺業(yè)務(wù)席。
3.4.1. 業(yè)務(wù)代表座席
業(yè)務(wù)代表座席由PC微機運行Windows系統(tǒng)，提供查詢、資料索取、業(yè)務(wù)咨詢、疑問解答、信息交流、投訴、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報表和電話營銷等各種業(yè)務(wù)功能�？衫谜Z音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
3.4.2. 班長席
班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。
3.4.3. 質(zhì)檢席
質(zhì)檢席對業(yè)務(wù)代表的工作進行監(jiān)督和考核。應(yīng)具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。
3.4.4. 后臺業(yè)務(wù)席
服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶一個答復(fù)，另外的需要由負責(zé)后臺處理的操作員進行派單到相應(yīng)的單位，并由相應(yīng)的單位反饋處理結(jié)果以后，才能給客戶一個答復(fù)。
3.5 VOIP網(wǎng)關(guān)
VOIP網(wǎng)關(guān)用于用戶遠程呼入。對在各地區(qū)有分支機構(gòu)或終端用戶的企業(yè)，可以在各地設(shè)立VOIP網(wǎng)關(guān)，當?shù)赜脩糁灰獡艽虮镜仉娫�，該電話通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)接入呼叫中心的VOIP網(wǎng)關(guān)，由呼叫中心提供自動或人工服務(wù)。通過采用VOIP網(wǎng)關(guān)技術(shù)，企業(yè)可以以低成本為各地用戶提供統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.6 電話錄音系統(tǒng)
電話錄音系統(tǒng)對業(yè)務(wù)代表和客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理。錄音設(shè)備作為呼叫中心的輔助設(shè)備，可以實現(xiàn)全程錄音和隨機調(diào)聽。采用錄音設(shè)備后，業(yè)務(wù)代表能夠進行談話信息整理，班長和質(zhì)檢人員能夠瀏覽和調(diào)聽業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。在呼叫中心中，電話錄音將作為事實的依據(jù)。
錄音設(shè)備從技術(shù)上來講，分為對中繼線錄音和對用戶線錄音兩種。錄音系統(tǒng)也是一般在工控機上插入語音卡和接口卡組成。錄音系統(tǒng)在全程錄音的同時支持一定線數(shù)的隨機調(diào)聽，支持將錄音檢索和調(diào)聽放音功能集成到應(yīng)用系統(tǒng)中。
3.7 呼叫管理系統(tǒng)
呼叫管理系統(tǒng)實現(xiàn)對呼叫中心實時狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計。系統(tǒng)管理人員依據(jù)當前的狀態(tài)監(jiān)控顯示掌握當前系統(tǒng)的工作狀況，如忙閑程度、業(yè)務(wù)分布、業(yè)務(wù)代表狀態(tài)、線路狀態(tài)等。領(lǐng)導(dǎo)決策人員依據(jù)對呼叫信息的歷史統(tǒng)計，進行針對性的決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模、人員數(shù)量等的調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運行效率和服務(wù)質(zhì)量。
四、系統(tǒng)功能
4.1 語音合成
系統(tǒng)支持語音合成功能，支持中文普通話、中文粵語、英語等。語音菜單、語音提示均可以通過語音合成后播放。
4.2 語音識別
系統(tǒng)支持語音識別功能，并且系統(tǒng)能同時支持語音輸入和DTMF 鍵輸入。
4.3 業(yè)務(wù)詳單
系統(tǒng)產(chǎn)生XML 格式的詳細話單供帳務(wù)系統(tǒng)處理。
4.4 流程控制
系統(tǒng)提供javascript 實現(xiàn)的VoiceXML 流程控制模板，以提供編寫結(jié)構(gòu)化VoiceXML 的方式。
4.5 業(yè)務(wù)組件
系統(tǒng)支持在VoiceXML 中使用客戶定制的業(yè)務(wù)組件。
4.6 自動呼叫分配（ACD）
自動呼叫分配（ACD）是呼叫中心的核心功能，負責(zé)客戶電話的均衡分配。系統(tǒng)實時跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，進行最合適的話務(wù)分配，支持按照不同的技能組進行分配。
4.7 自動語音服務(wù)（IVR）
IVR主要應(yīng)用于菜單提示。如客戶撥進電話后，首先聽到問候，然后接入到具體的坐席人員。IVR系統(tǒng)提供語音工具，便于工作人員進行語音的錄制、編輯、合成及播放，可根據(jù)業(yè)務(wù)的變化實時修改IVR流程，實現(xiàn)與軟件的無關(guān)性。
4.8 座席系統(tǒng)
當顧客電話轉(zhuǎn)到某一坐席時，電腦會彈出一個窗口，顯示當前顧客的歷史記錄，以及數(shù)據(jù)錄入界面。當該呼叫轉(zhuǎn)到其他坐席時，所有的歷史記錄隨同轉(zhuǎn)移。坐席系統(tǒng)支持軟電話功能，直接通過電腦進行操作。
4.9 監(jiān)控管理
設(shè)立專門的班長坐席，對呼叫總數(shù)、排隊數(shù)、振鈴數(shù)、應(yīng)答數(shù)、接通率等進行監(jiān)控進行統(tǒng)計，對各坐席的工作狀態(tài)、工作組的工作狀態(tài)進行監(jiān)控通過實時的錄音監(jiān)控監(jiān)督話務(wù)員的工作質(zhì)量。這樣，對坐席人員的服務(wù)質(zhì)量評定就有了一個客觀的依據(jù)。
4.10 呼叫記錄、報表統(tǒng)計分析
對第一線的客戶服務(wù)信息分揀統(tǒng)計，形成圖表，不僅對呼叫中心的管理、監(jiān)測和運營維護非常有價值，對企業(yè)的經(jīng)驗管理也非常有用。
4.11呼出系統(tǒng)（回訪系統(tǒng)）
包含呼出預(yù)覽與呼出預(yù)約，系統(tǒng)自動撥號呼出，最大限度地節(jié)約業(yè)務(wù)代表的時間，提高工作效率。在呼出權(quán)限控制上，可以對每一個人的每個權(quán)限進行控制。
4.12 傳真收發(fā)和管理
包括傳真發(fā)送和傳真接收，無需再打印傳真文件，直接通過電腦進行發(fā)送，接收的傳真文件也保存在電腦中。傳真發(fā)送還包含自動發(fā)送功能，用戶撥入后，直接輸入傳真文件編號即可索取相應(yīng)的資料。自動傳真系統(tǒng)主要服務(wù)于內(nèi)部分支機構(gòu)之間的溝通，各地分支機構(gòu)只要通過自動傳真系統(tǒng)傳送總結(jié)等，提取最新通知等。
五、具體應(yīng)用
5.1信息查詢
信息查詢支持7x24小時自動語音/傳真查詢。
對于企業(yè)，該功能可以用于：
· 新產(chǎn)品介紹
· 產(chǎn)品公開報價查詢
· 企業(yè)信息發(fā)布。
對于公共事業(yè)單位，該功能可以用于：
· 天氣預(yù)報
· 公積金電話查詢
· 通過輸入個人信息查詢個性化的辦事流程等。
5.2 客戶服務(wù)
客戶服務(wù)主要包括客戶電話投訴、客戶注冊、業(yè)務(wù)處理等。
對于企業(yè)，該功能主要用于客戶服務(wù)：
· 電話投訴
· 電話訂貨
· 電話營銷
· 電話調(diào)查
· 電話通知等。
對于公共事業(yè)單位，該功能可以用于：
· 消費者投訴
· 市長熱線
· 電話辦事登記
· 辦事狀況電話查詢
· 辦事結(jié)果自動電話通知等。
5.3 辦公協(xié)作
辦公協(xié)作主要包括日程安排管理、會議通知、信息溝通等。
對于企業(yè)，該功能主要用于：
· 自動會議通知、自動會議提醒
· 電話自動應(yīng)答，系統(tǒng)可以根據(jù)日程安排中的信息自動報告"會議中"、"外出"等狀態(tài)，并請對方留言，甚至根據(jù)對方主叫號不同播放相關(guān)的內(nèi)容
· 可以通過留言、發(fā)短消息等方式通知。
對于公共事業(yè)單位，同樣可以利用流程協(xié)作功能，提高工作效率，加強信息溝通。
聲軟科技公司供稿 CTI論壇編輯
基于VoiceXML的可編程企業(yè)呼叫中心平臺 ——基于PBX的解決方案
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