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奈科科技技術總監(jiān)裴永日：做最穩(wěn)定的中間件

楊悅 2009/12/22

圖：奈科科技（上海）有限公司 技術總監(jiān)裴永日

呼叫中心中間件 市場機遇與競爭并存

　　CTI論壇：作為主流中間件廠商，您如何看待中國的呼叫中心中間件市場？

　　裴永日：與國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)相比，國內(nèi)的CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展較為緩慢，還有很大的發(fā)展空間。呼叫中心、CTI技術是由于市場的需求而產(chǎn)生的，因此要加強中國呼叫中心CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，就要從擴大市場著手，要加大呼叫中心CTI技術的研究和投入。

　　經(jīng)過10多年的發(fā)展，國內(nèi)CTI市場已初步形成國外品牌占據(jù)高端、國內(nèi)品牌齊聚中低端的競爭格局。

　　作為1991年就在韓國成立的高科技企業(yè)，我們對于韓國整個呼叫中心市場把握還是非常準確的，基本上客戶需求的細致化和產(chǎn)品功能的客制化，已經(jīng)非常完善。奈科目前在韓國的CTI市場占有率已經(jīng)接近一半。而在中國的市場占有率僅為5%或者更低。在韓國，人口和話務員的比例為98:1, 而在中國這個比例大概為2600:1，因此，我感覺中國呼叫中心這個行業(yè)的前途，隨著服務業(yè)等第三產(chǎn)業(yè)的蓬勃興起，將變得非常光明。CTI已經(jīng)從傳統(tǒng)概念中的計算機電話集成(Computer Telephone Integration)，向著計算機電信工業(yè)(Computer Telecommunication Industry)的新領域轉(zhuǎn)變，目前這一塊市場競爭非常激烈，并且不斷產(chǎn)生新的CTI 產(chǎn)品，處于戰(zhàn)國時代。這對客戶來說是一個好的現(xiàn)象，因為可以有了更多的選擇范圍。

　　總結(jié)一句話吧：中國市場，機會多多，競爭多多，機遇多多!

　　CTI論壇：貴公司主要服務于哪些行業(yè)客戶？今年是否拓展到新的行業(yè)？2009年市場狀況如何？

　　裴永日：目前奈科科技的客戶群體分幾塊，在國內(nèi)以一些大的高端的行業(yè)客戶為主，包含了煙草行業(yè)（占目前國內(nèi)三分之一以上），制造業(yè)（以在華的一些大的韓企為主），互聯(lián)網(wǎng)（包含網(wǎng)游客戶），政府，電視購物(東方CJ ,湖北廣電等)，在香港和臺灣地區(qū)以電信（和記電信），金融(臺灣眾多銀行)，保險（臺灣人壽，海爾紐約，遠雄，蘇黎世等）為主。

　　2009年我們在努力挖掘老客戶的同時，也在積極向新的行業(yè)進軍，譬如一些新興的服務行業(yè)。

　　2009年受整個金融危機的影響，公司業(yè)績較去年有所下滑，但同時我們積極加強內(nèi)功，和國內(nèi)多個交換機廠商及ERP系統(tǒng)廠商建立了廣泛的合作伙伴關系，展望未來幾年，我們對奈科的前景充滿信心。

　　CTI論壇：奈科科技如何看待品牌建設和宣傳？有哪些舉措？

　　裴永日：“品牌”是一種無形資產(chǎn)；“品牌”就是知名度，有了知名度就具有凝聚力與擴散力，就成為發(fā)展的動力。公司的品牌建設不容易，如何宣傳和發(fā)揚光大更不容易。奈科公司目前良好的口碑僅局限于一些行業(yè)客戶和業(yè)內(nèi)專業(yè)人士，再優(yōu)秀的軟件如果得不到宣傳，就如養(yǎng)在深閨里的千金，難得讓人一窺真面目。

　　確然，奈科這幾年在公司品牌宣傳的力度上確實花的力氣不是很夠，我們的禹總和崔部長已經(jīng)看到了這一點，在接下去的一段時間里，我們會花更多的精力在品牌的宣傳上，包括舉辦一些有行業(yè)針對性的展會，邀請客戶參觀我們的案例，進一步拓展渠道，加大行業(yè)的宣傳力度。

　　目前公司在年前會舉辦一場針對電視購物的展會。同時，在CTMP最新版本(CTMP CUBE)在韓國市場上穩(wěn)定后,會在上海和北京各做一次推廣會，到時候歡迎廣大的同仁及領導多提寶貴意見。

做最穩(wěn)定的中間件

　　CTI論壇：在同行業(yè)的呼叫中心中間件產(chǎn)品中, 貴公司的優(yōu)勢主要在哪些方面？

　　裴永日：奈科中間件的優(yōu)勢基本上都是使用過我們CTMP產(chǎn)品客戶的觀點，下面具體來介紹幾個重點：

　　第一 CTMP的最大的優(yōu)勢在于穩(wěn)定性

　　CTMP的每個版本在客戶需求非�？量痰捻n國市場上經(jīng)過考驗后才引進中國市場的。CTMP支持UNIX、LINUX、WINDOWS系列全部主流操作系統(tǒng)。目前單點最大的坐席支撐數(shù)量在2500坐席，一個CTMP可以同時支撐不同品牌交換機，做到無縫連接整合。

　　第二 報表

　　因為我們是原廠，源代碼都掌握在我們自己手中，CTMP本身就提供了近300種報表，同時還可以根據(jù)不同客戶的具體需求會提供不同的客制化報表格式。

　　第三 自動外撥

　　在奈科已經(jīng)建立的煙草訪銷呼叫中心中已經(jīng)廣泛使用自動外撥系統(tǒng)。

　　以大連煙草為例，35個話務員每天處理6,7000個呼叫。這樣的高效率業(yè)務主要跟業(yè)務員熟練程度有關系，但也跟強大的自動外撥系統(tǒng)是分不開的。

　　第四 技術支持

　　目前奈科在中國分為3個點，上�？偛�，北京分公司，臺灣分公司.在項目實施的時候特別是有一些特殊的客制化需求，我們還將從韓國直接調(diào)派工程師過來（韓國總部有多達70多名專業(yè)研發(fā)人員）。明后幾年我們計劃在廣州和成都建立分支機構(gòu)，為廣大的中國客戶群體提供良好的售后服務。北京技術這塊由我主要負責.在NEXUS工作7年多.跟韓國總部開發(fā)人員建立了良好關系，而且我也懂韓語，可以第一時間通過電話，MSN ,郵件，傳真等各項工具得到總部開發(fā)人員的支持.

　　CTI論壇：裴總能否介紹一些典型應用案例？

　　裴永日：我來簡單介紹幾家典型客戶：

　　武漢廣電美嘉電視購物使用最好的產(chǎn)品和管理隊伍

　　客戶的高層都是從事此行業(yè)多年的精英，為了此項目，從北京挖來了幾位業(yè)內(nèi)資深技術骨干，所有軟硬件產(chǎn)品都是客戶自己單獨采購，前期的調(diào)研長達9個月時間，走訪了國內(nèi)和韓國幾乎全部的電購公司，經(jīng)過幾輪綜合考評，最終決定使用的產(chǎn)品為.AVAYA PBX,奈科的CTMP(操作系統(tǒng)使用IBM AIX UNIX系統(tǒng))，及韓國L&D的電購應用軟件。

　　由于呼叫中心對電購來說相當于企業(yè)的輸血管道，所以除了錄音之外其他設備全部是H/A方式,包括中繼線也是備份.奈科CTMP 產(chǎn)品雙機熱備的無縫切換也得到了很好的應用。

　　不得不提的甲方客戶的信息部門主管都是是專業(yè)的SI廠商出身，客戶的經(jīng)驗豐富也在項目實施和維護上非常順利。

　　東方CJ電視購物對報表和監(jiān)控需求非常高

　　東方CJ 是我公司在08年做的項目，當時由于CJ 在電購行業(yè)內(nèi)的特殊影響力，CTI采購競爭也空前激烈�？蛻粜枨蟮目椭苹潭确浅８撸@對CTI公司產(chǎn)品這塊提出了極高的要求，特別是對于監(jiān)控和報表,如根據(jù)客戶的來電地區(qū)(手機及固話)統(tǒng)計，根據(jù)公布的不同客服電話號碼分進線地區(qū)統(tǒng)計等，監(jiān)控不同地區(qū)的進線情況,同時監(jiān)控公布的不同的客服電話號碼，根據(jù)不同地區(qū)進行路由分配（手機及固話）等，以上這些需求也極大地豐富了CTMP的現(xiàn)有的功能。CTI 服務器操作系統(tǒng)使用IBM AIX UNIX系統(tǒng)。

　　香港和記電信目前是國內(nèi)第一個大的電信項目

　　在韓國本土做了不少電信級項目，但在中國地區(qū)是第一個電信項目是香港的和記電信。其坐席為分布式，1000坐席位于廣州，服務器等核心技術放香港本地，遠端拉專線的形式。 CTI 服務器操作系統(tǒng)使用RedHat Linux系統(tǒng)。

　　CTI論壇：您認為客戶最看重哪些呼叫中心中間件的功能？

　　裴永日：各個行業(yè)的客戶對中間件功能需求是不同的。我也根據(jù)我自己項目實施的經(jīng)驗簡單說一下，歡迎跟大家交流。

　　首先所有的客戶首先比較看重的是CTI的穩(wěn)定性，服務器經(jīng)常出問題是客戶不可接受的。其次從功能性上來說在煙草行業(yè)的客戶，比較注重的是強大的自動呼出功能，需要快速高效處理每天的客戶訂單。

　　電視購物用戶需要的是監(jiān)控和統(tǒng)計，需要實時清楚進線情況和觀察座席狀態(tài)情況，方便主管人員及時調(diào)整接線和直播狀況。同時需要準確統(tǒng)計出話務的高峰期、放棄量，便于座席的排班等。

　　而對于對電信等分布式呼叫中心來說需要能處理負載均衡等的智能路由功能以及對于大呼入量的承接能力。

　　高端技術和新標準有待突破

　　CTI論壇：目前，3G聯(lián)絡中心支持文本、語音、視頻、郵件等等，SIP聯(lián)絡中心在中國發(fā)展方興未艾，隨著新興技術的發(fā)展，呼叫中心中間件產(chǎn)品的設計也在不斷升級，貴公司產(chǎn)品有哪些新的技術演進呢？

　　裴永日：3G技術的主要目的為多媒體的傳送,提供高清晰圖像服務和數(shù)據(jù)的高速傳送. 當此技術成熟后,呼叫中心應該具備使用此技術的附加功能.

　　奈科科技從2001年開始就開始研究開發(fā)并應用,語音/圖像/EMAIL等多媒體的技術在呼叫中心的應用的產(chǎn)品，而且掌握SIP技術。2005年 開發(fā)出基于SIP技術的產(chǎn)品,建設過SIP呼叫中心，所有的這些經(jīng)歷都是比較容易掌握3G技術的基礎。

　　展望未來，當客戶通過3G手機連接到呼叫中心后,客戶和業(yè)務代表之間可以通過多種多媒體手段(語音,文字, 視頻、郵件，WEB方式等)進行更方便的溝通。

　　CTI論壇：請您簡單展望呼叫中心中間件技術的發(fā)展方向。

　　裴永日：經(jīng)過10年的發(fā)展，我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)取得了長足的進步，成長出一大批軟、硬件提供商和系統(tǒng)集成商，開發(fā)出了包括交換機、板卡、統(tǒng)一平臺、中間件、各種應用軟件在內(nèi)的系列產(chǎn)品。然而我們必須看到，在高端技術方面國內(nèi)廠商仍然明顯落后于國外廠商，而這一領域正是產(chǎn)業(yè)鏈條中高附加值、高利潤的那部分，因此，我國中間件產(chǎn)業(yè)，要真正走向強大，必須在高端技術方面實現(xiàn)突破。

　　同時，由于競爭激烈而技術門檻降低，軟硬件提供商和系統(tǒng)集成商過多，造成市場不規(guī)范，標準不統(tǒng)一，業(yè)內(nèi)企業(yè)無法實現(xiàn)良性循環(huán)的局面，這是我國呼叫中心市場和CTI企業(yè)面臨的最大問題。怎樣才能解決這些問題呢？
我覺得可以有幾點參考意見：首先，提高企業(yè)產(chǎn)品的技術門檻，研究開發(fā)高端產(chǎn)品，為中、大規(guī)模系統(tǒng)提供全方位技術支持，緊跟一個典型企業(yè)的典型系統(tǒng)以實現(xiàn)全程服務，并在全程服務中獲得進步、創(chuàng)新。其次，抓好未來的幾項重要技術，比如基于軟交換技術和寬帶互聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，基于IP技術為基礎的來融合UC 功能出現(xiàn)IP技術上的各種附加功能，基于無線移動互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，基于移動通信網(wǎng)絡和固定網(wǎng)絡、面向電子商務的呼叫中心等。第三，走出呼叫中心的小圈子，以EAI（企業(yè)應用集成）為新的發(fā)展目標，協(xié)助各種大型企業(yè)，消除信息孤島。

　　CTI論壇：目前國內(nèi)呼叫中心中間件的相關標準欠缺，是否有需要設立？您有哪些建議？

　　裴永日：國內(nèi)目前CTI的相關標準還比較欠缺，ECMA在1988年開始制定在計算機與交換機之間使用的標準協(xié)議，被稱為計算機支持的電信應用（CSTA ），這項標準的第一版和第二版分別于1992年和1995年得到了批準，該項標準側(cè)重于程控交換機客戶端的CTI解決方案。現(xiàn)在，CSTA已成為PBX和ACD等專用領域內(nèi)的主導標準。

　　上周六我參加了發(fā)改委培訓中心組織的“中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規(guī)范”工作組啟動會”，很受啟發(fā)，國家明確提出要建立一個類似于ISO 9000的一個行業(yè)標準，有了這個標準，對于那些對呼叫中心不熟悉的客戶來說選型產(chǎn)品時候會有一定的幫助，同時對于新開發(fā)中間件開發(fā)廠家也有幫助。

　　CTI論壇：謝謝裴總接受我們的采訪，我們也同時祝愿在即將到來的一年里，奈科科技取得成功。

　　裴永日：我們在今后將堅持以技術為核心，研發(fā)和市場并重的發(fā)展策略。CTI論壇長期以來為我們的發(fā)展做了很多的努力，我們一直從你們那里得到的反饋信息中受益。希望我們加強合作，共同為中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展多做貢獻。

采訪嘉賓介紹：

　　裴永日：奈科科技（上海）有限公司 技術總監(jiān)，CTI行業(yè)技術專家，擁有10年呼叫中心研發(fā)建設經(jīng)驗。2002年加入奈科科技（上海）有限公司，主要負責推動CIM（customer Interaction Management）解決方案――CTMP　Suite Vx.0軟件在中國的業(yè)務發(fā)展以及合作伙伴的渠道聯(lián)盟。1999年涉足呼叫中心領域，曾參與中國煙草、中國電力、中國信息產(chǎn)業(yè)部、三星集團、現(xiàn)代汽車、東方CJ購物、武漢美嘉購物等100多個呼叫中心和電話營銷中心的建設。在呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品技術研發(fā)、項目管理和系統(tǒng)建設監(jiān)理等方面擁有豐富的經(jīng)驗。以精湛的技術和完善的服務受到客戶和業(yè)界人士的一致好評。

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