上海三貝高汝基:呼叫中心的增值軟件在各行業(yè)中的應(yīng)用
2007/04/20
2007年4月18日至20日，2007中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在上海光大會(huì)展中心國(guó)際大酒店隆重召開(kāi)，以下是專(zhuān)題演講實(shí)錄：
高汝基：
謝謝大家，非常高興有這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家在這邊交流。我今天所要講的大概內(nèi)容是，第一部分先把上海三貝稍微介紹一下。第二個(gè)部分就把我們公司的產(chǎn)品跟特色稍微介紹一下。第三個(gè)部分就是今天的重點(diǎn)，真實(shí)性利用呼叫中心在不同的行業(yè)里面，怎么樣應(yīng)用這個(gè)東西。這個(gè)里面會(huì)重點(diǎn)的介紹上海文新集團(tuán)怎么樣利用呼叫中心做他的增值業(yè)務(wù)，包括他們現(xiàn)在已經(jīng)把呼叫中心便為上海市的呼叫中心。這一部分他們把所有有關(guān)多種語(yǔ)種，包括中文、粵語(yǔ)，現(xiàn)在包括英文跟日文，漸漸的他們也會(huì)把呼叫中心變成加入其他的語(yǔ)種，所以說(shuō)這一呼叫中心會(huì)越來(lái)越受到上海外國(guó)人的重視。當(dāng)然他們現(xiàn)在也正在擴(kuò)建上海外國(guó)記者站，意思就是說(shuō)可以把呼叫中心漸漸的拓展，擴(kuò)展到不同的應(yīng)用環(huán)境，這是一個(gè)特點(diǎn)。另外一個(gè)特點(diǎn)會(huì)稍微介紹一下上海房屋維修中心，他們對(duì)全市20個(gè)區(qū)縣所有的公房報(bào)修系統(tǒng)，我也會(huì)中間介紹。最后就是我們對(duì)呼叫中心的展望。
我先介紹一下三貝公司。三貝公司是一個(gè)集成公司，我們底層的硬件是用奧迪堅(jiān)的平臺(tái)，我們?cè)谏厦骈_(kāi)發(fā)我們的增值軟件，這個(gè)增值軟件我一會(huì)在介紹產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)介紹。另外所有的功能，因?yàn)閵W迪堅(jiān)提供一體化的平臺(tái)，所以說(shuō)他可以把很多很繁復(fù)的東西整合在一體化機(jī)里面。所以對(duì)于我們做增值業(yè)務(wù)來(lái)講非常重要，因?yàn)槲覀儾恍枰幸粋�(gè)很復(fù)雜的底層，讓我們的軟件增加發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)率。如果可以把所有的底層整合在一塊，這樣我們做軟件開(kāi)發(fā)增值業(yè)務(wù)方面就會(huì)簡(jiǎn)單很多。另外所有的一體化機(jī)都經(jīng)過(guò)了很多應(yīng)用上面的測(cè)試，實(shí)際上在市場(chǎng)上運(yùn)作的穩(wěn)定度相當(dāng)高。對(duì)我們這個(gè)軟件來(lái)說(shuō)也可以減少一些負(fù)擔(dān)。
另外我們?nèi)愑幸粋�(gè)特點(diǎn)，就是可以進(jìn)企業(yè)拿一些個(gè)性化的服務(wù)。我想個(gè)性化的服務(wù)業(yè)是我今天想要講的重點(diǎn)。為什么呢？因?yàn)樗羞@些企業(yè)和政府，他們要的是一個(gè)合乎他們業(yè)務(wù)邏輯的呼叫中心，這個(gè)呼叫中心有可能是一個(gè)全新的呼叫中心。那么這個(gè)全新的呼叫中心怎么樣能夠跟他現(xiàn)有的業(yè)務(wù)結(jié)合。舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，比如說(shuō)在文新報(bào)業(yè)集團(tuán)有很多的記者，他們已經(jīng)有了運(yùn)用的編輯系統(tǒng)�，F(xiàn)在加了一個(gè)呼叫中心，這個(gè)呼叫中心怎么和編輯系統(tǒng)做一個(gè)增值的業(yè)務(wù)。呼叫中心是所有讀者或者是全上海市民的信息來(lái)源。就是說(shuō)如果全市各個(gè)角落發(fā)生了什么事情，第一時(shí)間就是打電話(huà)，打電話(huà)到呼叫中心，所以對(duì)記者來(lái)講，呼叫中心也是他的一個(gè)信息來(lái)源、也是一個(gè)遠(yuǎn)線(xiàn)。如果呼叫中心可以把所有的信息很重點(diǎn)的錄到后臺(tái)里面，然后記者能夠經(jīng)過(guò)后臺(tái)看到這些發(fā)生的事情，然后對(duì)于一些在社會(huì)上有影響、或者對(duì)政府有影響，他可以做深入的追蹤。所以呼叫中心跟業(yè)務(wù)就緊密的結(jié)合起來(lái)。當(dāng)然還有一些其他的對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)比較方便的一些功能，比方說(shuō)會(huì)增加他的錄音查詢(xún)。因?yàn)橛行┦录窃趫?bào)紙上，別人會(huì)說(shuō)你誣賴(lài)我，或者說(shuō)這個(gè)信息是自己編出來(lái)的，這個(gè)沒(méi)有關(guān)系，我可以馬上把錄音調(diào)出來(lái)，這不是我記者亂編的，是真的有人打電話(huà)過(guò)來(lái)，這個(gè)電話(huà)號(hào)碼幾號(hào)、叫什么名字，所以在這一部分，就很容易的把呼叫中心跟企業(yè)或者是單位的業(yè)務(wù)結(jié)合，這是非常重要的。所以這是我們?yōu)槭裁醋鰝�(gè)性化的服務(wù)上面，更容易顯示出呼叫中心的重要性。
這是我剛剛提到的合作伙伴，大部分的系統(tǒng)都是用奧迪堅(jiān)的系統(tǒng)。奧迪堅(jiān)在美國(guó)上市，它的產(chǎn)品也有超過(guò)15年的歷史，所以在市場(chǎng)上來(lái)講也是非常穩(wěn)定。然后它在美國(guó)的中小型市場(chǎng)上面大概占了30%左右的市場(chǎng)。
第二個(gè)部分就開(kāi)始介紹三貝在軟件上面的特色。
事實(shí)上我們?cè)谶@上面可以看到，我們的軟件是模塊化的。我們公司有這么多軟件提供給客戶(hù)或者提供給企業(yè)做一個(gè)菜單式的選擇，你需要什么我們都可以提供。也一些比較特殊的，比如說(shuō)CRM，或者SMS，這想大家都比較熟知。Billing我稍微解釋一下，因?yàn)橛行┢髽I(yè)是專(zhuān)門(mén)做外包或者是做一些其他增值服務(wù)，它對(duì)于這些報(bào)表做一些統(tǒng)計(jì)分析。如果打電話(huà)過(guò)來(lái)的話(huà)，我會(huì)按照時(shí)間來(lái)收，就是說(shuō)你打一通電話(huà)可能在白天的時(shí)間是一塊錢(qián)，在其他時(shí)間就是七毛錢(qián)，所以我們?cè)谧鯞illing的時(shí)候會(huì)做一些統(tǒng)計(jì)分析，然后把他的帳單寄給當(dāng)事人，在這方面是比較特殊。其他的大家都比較清楚。我們現(xiàn)在有一個(gè)很大的重點(diǎn)就是Recording，任何裝呼叫中心的軟件公司來(lái)說(shuō)，都要裝一個(gè)Recording，因?yàn)檫@是一個(gè)法律上的證明。比如說(shuō)文新上面要刊登一個(gè)新聞，這個(gè)新聞是一個(gè)真的還是假的，就必須要有輔助性的方法來(lái)證明這個(gè)消息是真的。當(dāng)然我們還有一些比如說(shuō)公房報(bào)修也是一樣，報(bào)修了老半天也沒(méi)有人來(lái)，到底是電話(huà)沒(méi)人接，還是電話(huà)被人家忽視掉，這都需要有一個(gè)統(tǒng)計(jì)，還有業(yè)務(wù)是怎么處理的。比如說(shuō)還有跟錢(qián)有關(guān)的，跟讀書(shū)人或者是春秋國(guó)旅，他們的呼叫中心都是跟錢(qián)有關(guān)的，比如說(shuō)我在電話(huà)上面怎么樣訂購(gòu)東西、比如說(shuō)訂購(gòu)機(jī)票，怎么處理這些東西，發(fā)生了糾紛怎么判別誰(shuí)是誰(shuí)非，所以在Recording上面就扮演很重要的角色。其他的都從名字上就可以解釋的非常清楚。
另外我們?cè)谀K上面的系統(tǒng)有幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)，第一個(gè)可以讓客戶(hù)根據(jù)他們的需要來(lái)做選擇，可能他對(duì)于短期比較重視他可以做一個(gè)選擇。當(dāng)然這種模塊式未來(lái)增加了什么模塊，可以放在我們的菜單上面讓客戶(hù)選擇。對(duì)于未來(lái)的一些情況，比方說(shuō)對(duì)RFID炒的非常熱，那么怎么樣把它用在我們的環(huán)境上面，這個(gè)我們公司都在研究。當(dāng)然我們有了模塊的設(shè)計(jì)之后，我們?cè)趲涂蛻?hù)建立呼叫中心上面，我們省非常多的人力和物力，所以在性?xún)r(jià)比上面也比較有保證。
隨著奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品，他們已經(jīng)有15年的歷史，所以很多技術(shù)都非常成熟，對(duì)于我們來(lái)講，就專(zhuān)注在我們的軟件開(kāi)發(fā)上面。下面我就開(kāi)始介紹一下，我們?cè)诟鞣N不同行業(yè)上面的一些增值業(yè)務(wù)。這邊我分成了大概十個(gè)不同的領(lǐng)域。第一個(gè)是政府，在政府上面替上海市人大、上海市房地局、維修中心都建立了他們的呼叫中心，在醫(yī)療衛(wèi)生方面我們?yōu)樯虾５膶毶?20，還有安徽馬鞍山也建立了他們的呼叫中心。120就是急救的系統(tǒng)，馬山按就是預(yù)約系統(tǒng)。娛樂(lè)方面有好樂(lè)迪，也是一個(gè)預(yù)約系統(tǒng)。電子商務(wù)有讀書(shū)人，還有杭州的一元跟卓越。另外在媒體上面，我剛剛提了《新民晚報(bào)》，就是文信集團(tuán)，還有上海外國(guó)人對(duì)外信息服務(wù)熱線(xiàn)。還有廣東的佛山、人民廣播電臺(tái)的信息處理系統(tǒng)。另外旅游上面我們有上海春秋國(guó)旅的預(yù)約中心，金融有浦發(fā)銀行，司法上面有一中院，在物流上面有安吉天地物流。
事實(shí)上這些呼叫中心都有一個(gè)特色，一是必須要跟企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)合。呼叫中心如果說(shuō)光定位，它就是一個(gè)接聽(tīng)電話(huà)，在接聽(tīng)電話(huà)之后不能及時(shí)的反饋、在業(yè)務(wù)上有一個(gè)結(jié)果的話(huà)，那么呼叫中心的意義并不是太大。所以我們?cè)谔幚聿还苁钦蛘呤敲襟w，我們第一個(gè)目標(biāo)就是能提供，他能夠解決他現(xiàn)在最大問(wèn)題的東西。第一我們?cè)谌タ蛻?hù)那里談商務(wù)的時(shí)候，就問(wèn)他你第一個(gè)要緊急解決的問(wèn)題是什么，我怎么樣利用呼叫中心幫你把業(yè)務(wù)和呼叫中心做一個(gè)整合。這個(gè)整合的結(jié)果就是能夠幫你處理調(diào)這些問(wèn)題。可能這些問(wèn)題現(xiàn)在只能處理50%，但是在第二個(gè)階段、第三個(gè)階段的時(shí)候就能夠漸漸的把你的大部分的問(wèn)題融合在一塊。然后幫助這個(gè)企業(yè)或者是政府能夠提高他的一些工作效率。當(dāng)然我等一下會(huì)把一些重點(diǎn)放在新民報(bào)業(yè)集團(tuán)。為什么呢？第一這個(gè)集團(tuán)呼叫中心已經(jīng)漸漸變成上海市政府特別重視的一個(gè)呼叫中心；第二在上海市一些大型的活動(dòng)也漸漸依賴(lài)于這個(gè)呼叫中心。所以對(duì)于呼叫中心業(yè)務(wù)的處理或者思路上面，怎么樣架構(gòu)這個(gè)東西，我等一下單獨(dú)的跟大家做一些討論。
我還沒(méi)有跳入另外一個(gè)屏幕之前，我就挑讀書(shū)人好了。讀書(shū)人是一個(gè)電子商務(wù)，因?yàn)榻裉煺務(wù)摰念}目也是跟呼叫中心、跟電子商務(wù)有關(guān)，所以我就挑讀書(shū)人的電子商務(wù)。讀書(shū)人這個(gè)公司是由余秋雨先生創(chuàng)立的，他們剛剛開(kāi)始時(shí)就以網(wǎng)上賣(mài)書(shū)為主要業(yè)務(wù)，所以一開(kāi)始我們就幫他建立了這個(gè)呼叫中心，這個(gè)呼叫中心從12座席跳到24座席，慢慢跳到現(xiàn)在48座席。業(yè)務(wù)也在不斷的擴(kuò)展。他業(yè)務(wù)主要目標(biāo)就是希望能夠提供，呼叫中心讓讀者、賣(mài)者來(lái)完成線(xiàn)上的購(gòu)物。這個(gè)線(xiàn)上購(gòu)物就包括書(shū)的品類(lèi)、書(shū)的選擇甚至后面的一些付款和收款的服務(wù)。當(dāng)然我提到如果跟跟企業(yè)有財(cái)務(wù)上面的來(lái)往我們就非常的小心，所以在這一點(diǎn)我們也在錄音上面做了非常多的努力。也希望在一個(gè)業(yè)務(wù)馬上能夠關(guān)聯(lián)到錄音，也就是說(shuō)我找到這個(gè)業(yè)務(wù)之后，跟這個(gè)業(yè)務(wù)有關(guān)的一些錄音馬上就能夠調(diào)出來(lái)。在這個(gè)特色上面，文信集團(tuán)也做了非常深的研究、研發(fā)。
再比如娛樂(lè)上的好樂(lè)迪，它原來(lái)是在全上海市和其他的地方有二十幾個(gè)，它希望能夠有一個(gè)總部呼叫中心讓二十幾個(gè)店有一個(gè)預(yù)約的呼叫中心。也就是說(shuō)今天晚上我要到好樂(lè)迪的話(huà)，可以打一個(gè)電話(huà)到呼叫中心，然后這個(gè)呼叫中心把這個(gè)信息存儲(chǔ)起來(lái)，然后分店就可以按照總店預(yù)約的系統(tǒng)幫助客戶(hù)預(yù)留一些卡拉OK上面的活動(dòng)。所以在這個(gè)部分上面，我們并沒(méi)有牽涉到金錢(qián)，因?yàn)榻疱X(qián)還是跟他們分店有關(guān)，大部分都是一個(gè)呼叫中心加上后臺(tái)的預(yù)約系統(tǒng)。當(dāng)然這個(gè)部分隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展到其他各個(gè)省市，其他各個(gè)省市也可以經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)把預(yù)約的信息聯(lián)在一塊。這個(gè)就是在好樂(lè)迪上面的。其他的就不提了，等一下我們重點(diǎn)再看一下文新集團(tuán)怎么處理他的呼叫中心跟后臺(tái)業(yè)務(wù)的整合。
另外再花一點(diǎn)時(shí)間介紹一下大概幾個(gè)模塊長(zhǎng)什么磨洋。剛才提到有一個(gè)座席員的軟件，這個(gè)軟件就是跟呼叫中心有關(guān)的。從上面幾個(gè)Agent上面看出來(lái)，座席員有一些自己個(gè)人運(yùn)用的情況。第二個(gè)部分就是IVR，這幾個(gè)部分大家都是耳熟能詳?shù)�。所以說(shuō)我就不太多做細(xì)節(jié)介紹�；旧线@些東西大家都比較清楚。
第三個(gè)Sunbay包括了系統(tǒng)管理員的軟件，因?yàn)镃TI需要特殊的管理方式，對(duì)于經(jīng)理來(lái)講來(lái)講都有一個(gè)管理的要求，應(yīng)該是不太一樣的。還有一個(gè)數(shù)據(jù)中心的軟件。在文新來(lái)講還有一個(gè)知識(shí)庫(kù)都進(jìn)行大量的數(shù)據(jù)處理，所以我們也有一個(gè)方便客戶(hù)怎么樣處理大量數(shù)據(jù)的軟件。
另外一個(gè)部分就是傳真軟件，當(dāng)然這個(gè)傳真軟件跟其他的電子郵件、電話(huà)都是一樣的。如果有一個(gè)信息要傳給客戶(hù)的話(huà)，你可以依照客戶(hù)的名單或者是依照時(shí)間，或者是依照地點(diǎn)，可以做一些先前準(zhǔn)備好的是做群發(fā)。所以說(shuō)在這個(gè)上面應(yīng)該可以提供非常多的方便。當(dāng)然傳真有的企業(yè)非常需要這個(gè)東西，比如說(shuō)在春秋來(lái)講需要傳真，但是其他的企業(yè)可能就不太需要。另外我們還有一些計(jì)費(fèi)軟件跟報(bào)表軟件，我想報(bào)表軟件應(yīng)該是所有這些呼叫中心都會(huì)提供的。這些在我們的報(bào)表軟件里面都會(huì)提供，非常詳細(xì)以及非常方便。另外大家比較重視的錄音軟件，錄音軟件大概跟傳真差不多的，也就是說(shuō)每一次有一個(gè)呼入呼出都做一個(gè)錄音，這個(gè)錄音實(shí)際上就是跟事件有關(guān)，如果你只是把錄音的文件按照天或按照一個(gè)特殊的事件來(lái)裝的話(huà)，比如說(shuō)一天處理兩三千個(gè)錄音，那么查詢(xún)起來(lái)就非常的困難。所以必須要有一個(gè)特殊的關(guān)聯(lián)方式。以某個(gè)人或者某個(gè)電話(huà)有幾句，你把這些可以作為一個(gè)編錄，這樣可以馬上找出來(lái)。這個(gè)錄音除了
我們找尋過(guò)去某段時(shí)間的錄音之外，我們發(fā)覺(jué)這個(gè)錄音還有一個(gè)非常特殊的用法，我們?cè)谖男聲r(shí)，他們也提出，因?yàn)樗麄兊淖瘑T就是聽(tīng)上海市民的反映事件，所以他們?cè)诜从呈录䲡r(shí)會(huì)說(shuō)的非�？臁⒁卜浅６�。對(duì)于座席員來(lái)也說(shuō)也不可能讓人家重復(fù)這件事。所以這個(gè)市民打電話(huà)來(lái)同時(shí)就在錄音，座席員也在打一些內(nèi)容。等到市民把電話(huà)掛掉的時(shí)候，他說(shuō)我可以要這個(gè)錄音，他也可以把這個(gè)錄音做一些像平常忙音樂(lè)是一樣的，可以聽(tīng)一段再打一下、再整理一下，再繼續(xù)聽(tīng)。所以這個(gè)錄音也可以及時(shí)的把內(nèi)容整理好，整理好以后他才可以發(fā)給后臺(tái)人員去處理。當(dāng)然后臺(tái)人員就是他們報(bào)社的記者。所以在錄音上面除了我們傳統(tǒng)的攝取方式之外，事實(shí)上應(yīng)該當(dāng)場(chǎng)把這個(gè)錄音提出來(lái)。
另外就是所謂客戶(hù)關(guān)系管理軟件。在這個(gè)部分，我們可以把一些信息存在CIC里面。電話(huà)進(jìn)來(lái)以后我馬上把有關(guān)于電話(huà)的相關(guān)信息跳出來(lái)，這個(gè)部分對(duì)于所有的呼叫中心來(lái)講都非常重要，特別是跟業(yè)務(wù)有關(guān)。你能夠馬上把客戶(hù)的信息調(diào)出來(lái)，對(duì)于業(yè)務(wù)的技術(shù)處理非常重要。所以我們?cè)谶@邊也提供了這方面的軟件。
最后一個(gè)就是我們的短消息。這個(gè)短消息跟傳真、跟電話(huà)大同小異，實(shí)際上我們的處理方式是不一樣的。至于短消息和電子郵件上我也不說(shuō)。
從我們剛剛介紹的幾種軟件功能，我相信我們能夠提供給客戶(hù)的是非常強(qiáng)大的一個(gè)呼叫中心。除了電話(huà)之外，還可以把電話(huà)上的數(shù)據(jù)跟后臺(tái)的數(shù)據(jù)，再提出一個(gè)層次，就是可以很容易的把一個(gè)業(yè)務(wù)跟后臺(tái)的數(shù)據(jù)整合在一塊，我相信三貝在這方面是做的非常成功的。也就是為什么在一些大型的企業(yè)、政府對(duì)于這種業(yè)務(wù)跟電話(huà)系統(tǒng)整合的要求非常高。當(dāng)然公房辦在上海提供給幾百萬(wàn)的市民有關(guān)于維修方面的服務(wù)。如果我們?cè)谶@邊提供的功能處理不好的話(huà)，他們也不會(huì)用。對(duì)于每年上海的9月28下定熱線(xiàn)為什么都是用我們的產(chǎn)品，這也可以證明產(chǎn)品有價(jià)值在。
除了軟件上面，我也可以截幾個(gè)，從增值業(yè)務(wù)的特色，必須要表示幾個(gè)方面，第一個(gè)必須是一個(gè)模塊化的設(shè)計(jì)，也就是說(shuō)可以經(jīng)過(guò)模塊上面的整合，可以馬上提供給客戶(hù)一個(gè)比較完整的業(yè)務(wù)處理功能。如果說(shuō)我的功能缺乏某一塊的話(huà)，我就沒(méi)有辦法很完整的提供這方面的服務(wù)。所以說(shuō)客戶(hù)的需求加上我們一些多元化的軟件特則，可以把這個(gè)工作做的更好。當(dāng)然我這邊有一些，除了過(guò)去，我們對(duì)未來(lái)技術(shù)上的發(fā)展，比如說(shuō)對(duì)IC卡、RFID卡上面的特別技術(shù)，也在整合到呼叫中心。
另外一個(gè)重點(diǎn)，增值型的呼叫中心必須要有第三方的業(yè)務(wù)接口。各市的企業(yè)或者是政府各種業(yè)務(wù)怎么樣能夠把呼叫中心跟他的業(yè)務(wù)整合，就必須要有業(yè)務(wù)上的接口。就好象剛剛提到的文新集團(tuán)，有四五百人的龐大的記者團(tuán)，有很強(qiáng)的編輯中心、編輯系統(tǒng)，呼叫中心怎么樣跟編輯系統(tǒng)做一個(gè)完整的整合，這樣記者隨時(shí)可以看到全市進(jìn)來(lái)的信息，然后這個(gè)系統(tǒng)可以對(duì)信息進(jìn)行有秩序的整理，然后就可以分派給某一個(gè)記者，這個(gè)記者就可以利用這個(gè)系統(tǒng)做其他的事情。所以在整個(gè)整合上面來(lái)講，必須要有一個(gè)非常方便的整合接口。當(dāng)然在這個(gè)理念上，我們業(yè)提供了B/S接口，因?yàn)橛行┙涌诓皇怯⑻鼐W(wǎng)的接口，現(xiàn)在大部分的企業(yè)都漸漸轉(zhuǎn)了B/S，我們也提供B/S接口系統(tǒng)服務(wù)，我們新的增值軟件也是這樣的。
我們把錄音和業(yè)務(wù)進(jìn)行緊密的結(jié)合，剛才錄音我稍微提了一下，特別跟法律上有關(guān)，業(yè)務(wù)上更重要，怎么樣可以更快速的讓企業(yè)、政府解決最重要的問(wèn)題。如果說(shuō)我們沒(méi)有辦法提供他解決問(wèn)題的方法，事實(shí)上呼叫中心基本上人家也不想用。
最后一個(gè)階段就介紹一下對(duì)于文新集團(tuán)怎么樣利用呼叫中心，整合一些后臺(tái)系統(tǒng)。
第一個(gè)按照他們需要的就是一個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)了，怎么樣能夠知道讀者是誰(shuí)？因?yàn)榇蠹颐刻爝M(jìn)來(lái)的電話(huà)大概有數(shù)千通，很多有可能是一些騷擾電話(huà)，是故意搗亂或者本身心理上有問(wèn)題。如果我能夠提供一個(gè)信息來(lái)源，那么這個(gè)系統(tǒng)就可以判斷這個(gè)信息的真實(shí)性有多少。如果這個(gè)人經(jīng)常打電話(huà)來(lái)，他提供的信息都是正確的話(huà)，可以很容易的判斷這個(gè)信息應(yīng)該是正確的。當(dāng)然另外一個(gè)就是如果這個(gè)信息的可信度是0，或者是10%、20%，那么我就告訴記者說(shuō)這個(gè)信息不要太相信它，不要浪費(fèi)太多時(shí)間，它可能是一個(gè)騷擾電話(huà)。所以在這方面就要過(guò)濾信息來(lái)源的真實(shí)性。
第二個(gè)部分就是記錄查詢(xún)，記錄查詢(xún)一會(huì)會(huì)講，包括錄音查詢(xún)跟現(xiàn)在寫(xiě)了哪些事情進(jìn)行查詢(xún)。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候?qū)婋娫?huà)開(kāi)放系統(tǒng)里面，各式各樣的人、各式各樣的信息都會(huì)進(jìn)來(lái)，就像一個(gè)情報(bào)官怎么樣判斷這個(gè)情報(bào)是真的還是假的，可信度是多少。所以在業(yè)務(wù)記錄上面查詢(xún)錄音，也必須要判斷內(nèi)容的真實(shí)性。在這方面必須要有查詢(xún)的功能。那么我想電話(huà)號(hào)碼、人、姓名、時(shí)間、地點(diǎn)這些都是查詢(xún)的東西。當(dāng)然我們?cè)谔峁┻@一部分的時(shí)候，我們也跟文新共同合作成立了知識(shí)庫(kù)的查詢(xún)，就是能夠把最近發(fā)生比較頻繁的事件，還有政府回答的一些東西，放在一個(gè)知識(shí)庫(kù)，如果這方面的信息，呼叫中心馬上可以提供這些信息給市民的話(huà)，他們也可以知識(shí)庫(kù)里面得到信息，里面大概也有專(zhuān)家組及七八個(gè)人每天提供給市民、提供給記者、提供給呼叫中心的座席員。
另外提供的非常強(qiáng)大的錄音系統(tǒng)，一開(kāi)始的時(shí)候也提了一下，因?yàn)榉缮厦娴膯?wèn)題大家都很關(guān)心，發(fā)生了法律事件要有一個(gè)依據(jù)，所以這個(gè)錄音系統(tǒng)能夠幫助文新解決一些法律上的糾紛。事實(shí)上一個(gè)開(kāi)放的社會(huì)各式各樣的人、各式各樣的事都會(huì)發(fā)生。所以錄音系統(tǒng)也提供給文新一個(gè)保護(hù)的屏障。另外就是我剛剛提到的，對(duì)于一個(gè)座席員來(lái)講，馬上可以聽(tīng)到錄音、回答內(nèi)容、修改內(nèi)容，這都是非常重要的。所以在錄音上面來(lái)講，我們也增加了這方面的增值服務(wù)。時(shí)間的關(guān)系就不多做介紹。
對(duì)于未來(lái)我們看呼叫中心，第一個(gè)大家都知道，怎么樣提供一個(gè)多媒體，提供的管道越多，對(duì)于企業(yè)、政府來(lái)講都是很方便。另外對(duì)于一個(gè)商業(yè)模式的展望，我們也希望能夠把呼叫中心變成一個(gè)利潤(rùn)中心，而不只是提供一個(gè)接電話(huà)、回答問(wèn)題的，而不能產(chǎn)生利潤(rùn)的。如果大家前兩天參觀過(guò)文新之后會(huì)發(fā)覺(jué)，原來(lái)的計(jì)劃只是做一個(gè)讀者的回答問(wèn)題或者是提供信息的地方，但是事實(shí)上它已經(jīng)把他的業(yè)務(wù)擴(kuò)大到其他的領(lǐng)域，所以它是一個(gè)非常好的例子。
對(duì)于三貝的目標(biāo)和理想，我們希望可以利用過(guò)去這么多年來(lái)個(gè)性化呼叫中心成功經(jīng)驗(yàn)，能夠幫助企業(yè)和政府可以更加有效的利用二十一世紀(jì)未來(lái)電子化的時(shí)代，能夠更適應(yīng)這個(gè)社會(huì)的發(fā)展。謝謝大家。
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