近半數(shù)Smartphone用戶將服務(wù)問題歸咎于移動(dòng)運(yùn)營商
Empirix提出關(guān)于Smartphones客戶體驗(yàn)問題的獨(dú)到見解
2011/04/13
CTI論壇(ctiforum)4月13日消息（記者 楊毅）：新 IP通信服務(wù)質(zhì)量保障解決方案的業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)者Empirix公司今天宣布了一項(xiàng)在線客戶調(diào)查的結(jié)果，該項(xiàng)調(diào)查由Empirix發(fā)起，由Harris Interactive承辦，旨在調(diào)查Smartphone 用戶在Smartphone上使用多媒體功能時(shí)遇到服務(wù)問題的頻度。調(diào)查結(jié)果表明，有相當(dāng)部分人在使用smartphone 進(jìn)行網(wǎng)上搜索、下載數(shù)據(jù)、搜索或觀看視頻時(shí)，經(jīng)常遇到服務(wù)問題。更令人擔(dān)憂的是，幾乎一半遇到問題的用戶將問題直接歸咎于移動(dòng)服務(wù)提供商。Empirix公司的產(chǎn)品營銷總監(jiān)Bob Hockman在這段視頻中討論了調(diào)查的結(jié)果及其對移動(dòng)運(yùn)營商可能的影響。 “為了保證客戶有最高質(zhì)量的體驗(yàn)，對運(yùn)營商來說，至關(guān)重要的是要在問題到達(dá)用戶之前發(fā)現(xiàn)問題并找出解決方案�！盚ockman說道。“客戶已經(jīng)不再接受“一般”的服務(wù)，無論是快速下載視頻的能力或更新Facebook
狀態(tài)，用戶預(yù)期網(wǎng)絡(luò)所有時(shí)間都必須正常工作。從部署前的測試到持續(xù)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，對運(yùn)營商來說，端到端的質(zhì)量保障對于確保網(wǎng)絡(luò)工作正常并保持正常是至關(guān)重要的。”
為了滿足今天復(fù)雜綜合的通信網(wǎng)絡(luò)測試與監(jiān)控的需求，Empirix今天還宣布推出其統(tǒng)一通信（UC）保障平臺(tái)。UC保障平臺(tái)是本行業(yè)第一個(gè)綜合性的UC測試和監(jiān)控解決方案，它是用來幫助運(yùn)營商和企業(yè)驗(yàn)證其通信應(yīng)用程序
– 包括語音、視頻、社交媒體、在線、聯(lián)系人和數(shù)據(jù)能正常工作并保證消費(fèi)者和企業(yè)用戶能獲得高質(zhì)量的體驗(yàn)。
調(diào)查方法
為達(dá)到本次調(diào)查目的，Smartphone 被定義為能夠提供高級能力，如上網(wǎng)和電腦般功能的移動(dòng)電話。
這次研究由Harris Interactive代表Empirix 于2011年2月2-9日在英國和德國的總計(jì)4779名年齡為16-64歲的成人（其中1901名成人目前擁有/使用一臺(tái)smartphone
移動(dòng)裝置）中以及在美國通過其QuickQuery綜合產(chǎn)品于2011年2月2-4日在2060名年齡為18歲以上的成人（其中732名成人目前擁有/使用一臺(tái)smartphone
移動(dòng)裝置）中進(jìn)行。對年齡、性別、種族/族裔、教育、地區(qū)和家庭收入進(jìn)行了必要的加權(quán)處理以使之與每個(gè)國家人口中的實(shí)際比例相一致。還對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行了加權(quán)處理以反映每個(gè)國家成人一般人口的組成。
所有樣本調(diào)查，無論是否采用了概率抽樣，都受到多個(gè)誤差來源的影響，這些誤差通常無法進(jìn)行定量或估計(jì)，包括抽樣誤差、涵蓋范圍誤差、與被調(diào)查者未回應(yīng)相關(guān)的誤差、與問題的措辭和回答選項(xiàng)以及調(diào)查后加權(quán)處理和調(diào)整有關(guān)的誤差。因此，Harris
Interactive避免使用“誤差范圍”的說法，因?yàn)檫@種說法有誤導(dǎo)性。所能計(jì)算的是具有100%回應(yīng)率的純粹未加權(quán)的、隨機(jī)樣本的不同概率不同可能抽樣誤差。這些只是理論情況，因?yàn)槿魏喂嫉恼{(diào)查都不可能接近這種理想情況。
本次調(diào)查的回應(yīng)者選自那些同意參與Harris Interactive調(diào)查的人群。對數(shù)據(jù)進(jìn)行了加權(quán)處理以反映各國人口的組成。由于樣本基于同意參與Harris
Interactive調(diào)查的人群，無法計(jì)算抽樣誤差的估計(jì)值。
關(guān)于 Empirix
Empirix 是業(yè)界領(lǐng)先的新 IP 通信領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量保障解決方案提供商。從 1992 年開始，Empirix 已經(jīng)在 IP 測試和應(yīng)用程序性能管理的創(chuàng)新和專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域成為市場領(lǐng)導(dǎo)者。其采用專利技術(shù)且廣受贊譽(yù)的
Hammer™ Test Engine™ 被認(rèn)為是驗(yàn)證 IP 網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和應(yīng)用程序質(zhì)量的全球標(biāo)準(zhǔn)。全球最大的運(yùn)營商、企業(yè)呼叫中心和設(shè)備制造商使用
Empirix 的解決方案來保持業(yè)務(wù)關(guān)鍵語音、數(shù)據(jù)、視頻和移動(dòng)服務(wù)的用戶體驗(yàn)。借助 Empirix，客戶可以增加收入、降低客戶流失和減少支持成本。Empirix
是一家總部設(shè)在馬薩諸塞州貝德福德的私營公司。
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