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英立訊12333勞動保障管理信息系統(tǒng)

2005/07/18

一、概述：

　　隨著社會保險個人帳戶的建立、養(yǎng)老金的社會化發(fā)放以及離退休人員社會化管理服務進程的推進，社會保險業(yè)務管理的信息量正以前所未有的速度急劇膨脹，社會保險基金量也快速增長，傳統(tǒng)手工方式乃至小規(guī)模的計算機管理系統(tǒng)已不能滿足日常管理工作的需要。因此國家勞動和社會保障部明確提出將金保工程作為"一號工程"，已全面啟動。

　　金保工程是勞動保障信息化建設的總稱，概括地講，是利用先進的信息技術，以部中央-省-市三級網(wǎng)絡為依托，支持勞動和社會保障業(yè)務經(jīng)辦、公共服務、基金監(jiān)管和宏觀決策等核心應用，覆蓋各級勞動和社會保障部門主要業(yè)務的全國統(tǒng)一的電子政務工程。從作用上，根據(jù)勞動保障工作的需要，系統(tǒng)具備業(yè)務經(jīng)辦、公共服務、基金監(jiān)管、決策支持四大功能。其中直接面向廣大人民群眾的功能就是公共服務功能，具體分為網(wǎng)站查詢和電話查詢兩種方式。

　　隨著金保工程中公共服務功能的逐步完善，普通百姓日益提升的個性化和實時性社保信息服務需求得到更好的滿足，社保系統(tǒng)提供的服務種類和內容也將不斷的拓展和深化。目前，各地的勞動和社會保障部門正紛紛采取各種有效措施，一方面推動社會保險的發(fā)展；另一方面通過開通網(wǎng)站、熱線電話的方式給享受社會保險的群眾充分的信息，以便了解、查詢自身的帳戶金額，同時了解辦事流程以及相應的政策法規(guī)。其中，12333作為全國統(tǒng)一的熱線號碼，面向全國的社保人群提供全面的信息查詢。

二、英立訊呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢體現(xiàn)：

　　英立訊科技一體化交換機ZingSwitch的核心技術研發(fā)于美國，嚴格遵循國際標準，將PABX（電話交換）、IVR（自動語音回復）、ACD（自動話務路由）、CTI、VoIP、錄音和傳真等所有功能模塊融于一臺專用一體化交換機中，這種基于先進技術的高集成度平臺模式正是構建現(xiàn)代呼叫中心的主流模式。

　　英立訊科技一體化交換機ZingSwitch獨有的四大核心特點是別的廠商所無法比擬的，充分體現(xiàn)了英立訊科技產(chǎn)品的高性能。
三、英立訊12333勞動保障管理信息系統(tǒng)建設方案的設計原則

　　可靠性：服務中心應提供7*24小時無間斷穩(wěn)定服務。系統(tǒng)關鍵的文件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以及硬件設備應采用冗余設計。

　　兼容性：系統(tǒng)能夠提供各種不同的開放的平臺接口，實現(xiàn)與上層多種應用業(yè)務的無縫連接和集成。
　　可用性：在出現(xiàn)電力、網(wǎng)絡故障時，系統(tǒng)具備快速的災難恢復能力，迅速完成系統(tǒng)重啟和任務加載，能夠在30秒之內恢復運行。并且在系統(tǒng)進行備件更換和功能升級的時候，所有的交換機操作能夠在10分鐘之內完成。

　　先進性：系統(tǒng)設計在滿足實用性原則基礎上，采用業(yè)界領先的一體化和Solid State Flash Disk固化技術，適應呼叫中心技術的發(fā)展潮流。

　　安全性：系統(tǒng)提供兩道安全屏障：第一安全屏障是LINUX的C2級的網(wǎng)絡安全機制，保證系統(tǒng)不受黑客攻擊；第二安全屏障是提供整個呼叫中心平臺的統(tǒng)一密碼和身份認證功能，并采用數(shù)據(jù)加密算法對敏感的用戶信息數(shù)據(jù)進行加密保存，保證其不會被非法存取，系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)提供1+1冗余備份，以應付各種意外事件。

　　可維護性：系統(tǒng)設計中充分考慮系統(tǒng)配置方案在日常運行過程中的維護需求。采用簡便易用的基于WEB的系統(tǒng)維護界面，對維護人員的專業(yè)技能要求極低。

　　其他還包括可擴展性和經(jīng)濟性等方面，以確保建設一個實用、可靠、安全、先進、性價比優(yōu)越的服務中心系統(tǒng)。

四、英立訊12333勞動保障管理信息系統(tǒng)建設方案簡介

1、功能需求：
　　系統(tǒng)建設采用電話、傳真、郵件、網(wǎng)站和短信方式接入。在實現(xiàn)同本單位內網(wǎng)（LAN）和基層單位應用系統(tǒng)（養(yǎng)老、醫(yī)療、就業(yè)）安全平滑連接的同時，提供因特網(wǎng)的安全接口，保證系統(tǒng)業(yè)務功能的可擴充性。實現(xiàn)勞動保障信息網(wǎng)站接入功能，在安全技術措施落實到位，安全有保障的條件下，開通WEB接入功能。根據(jù)《勞動保障電話咨詢服務系統(tǒng)建設指導意見》，對于省級管理機構電話咨詢中心系統(tǒng)，聯(lián)合建設一個統(tǒng)一的系統(tǒng)，它可以由省和省會城市合作共同建設物理上統(tǒng)一的系統(tǒng)；也可建成一個邏輯上統(tǒng)一，物理上分布的系統(tǒng)。在建設中，將在省級管理機構領導下，進行統(tǒng)一規(guī)劃；技術上實現(xiàn)，市級單位先建設，省級中心后建設的方案�？h（市）通過遠端座席或分中心方式接入�？膳c其它熱線電話如12345、96666、市民一卡通呼叫中心等進行相互轉接。

2、系統(tǒng)拓撲結構圖如下：


　　系統(tǒng)配置一套英立訊的ZingSwitch一體化交換機，集成提供了包括PABX、ACD、CTI Server、IVR Server、實時錄音等功能，同時配置外掛的傳真服務器。同時，系統(tǒng)根據(jù)需求配置相應數(shù)量的各種座席和統(tǒng)計管理工作站等。

　　ZingSwitch交換機提供安全的網(wǎng)絡接口，和各個座席終端共同連接到內部局域網(wǎng)上，與12333業(yè)務數(shù)據(jù)庫和應用系統(tǒng)（養(yǎng)老、醫(yī)療、就業(yè)）共同組成一個電話咨詢服務網(wǎng)絡，保證系統(tǒng)業(yè)務功能的可擴充性，為社會公眾提供服務。

　　采用英立訊的ZingSwitch建設的服務平臺支持多種接入方式，例如電話、傳真、郵件、網(wǎng)站和短信等。同時，系統(tǒng)還具備WEB接入功能，可以實現(xiàn)勞動保障信息網(wǎng)站的接入，在安全技術措施落實到位，安全有保障的條件下，開通WEB接入。

　　英立訊的ZingSwitch交換機可以通過多種方式（電信接入端自動轉接或是在交換機的IVR自動語音流程中轉接）實現(xiàn)與其它熱線電話如12345、96666、市民一卡通呼叫中心等進行相互轉接。

　　同時，英立訊的ZingSwitch交換接入平臺采用方便友好的WEB界面進行配置和管理，系統(tǒng)支持遠程管理和系統(tǒng)升級等功能。只要用戶能夠通過網(wǎng)絡（不論是INTERNET還是無線網(wǎng)，只要能夠連接到交換機上，即可實現(xiàn)遠程異地的業(yè)務監(jiān)管基本功能（如監(jiān)聽、查看統(tǒng)計信息等）和日常辦公功能（如公文處理等）。

3、省中心/縣市區(qū)的建議方案

　　根據(jù)《勞動保障電話咨詢服務系統(tǒng)建設指導意見》，省和省會城市的勞動保障咨詢服務中心應聯(lián)合建設一個統(tǒng)一的系統(tǒng)。英立訊的交換機支持兩種建設方式：一是省中心和省會城市采用一套呼叫平臺的物理設備，合作共建；二是，省中心也建立一個獨立的呼叫平臺，并可以通過網(wǎng)絡與市級呼叫平臺進行物理上分布的邏輯統(tǒng)一。

　　對于省會城市管轄下的各個縣（市）區(qū)，我們提出了兩種建議方案，充分體現(xiàn)了英立訊的ZingSwitch一體化交換機VOIP分布式組網(wǎng)的強大功能。具體說明如下：

（1）遠程座席方案
　　在該種方案中，系統(tǒng)僅在市中心設立一套完整的呼叫平臺和業(yè)務應用系統(tǒng)，其它縣市區(qū)以遠程座席的方式接入整個系統(tǒng)。拓撲結構圖如下：



　　系統(tǒng)在市中心點和分布的遠程座席所在縣市區(qū)分別部署相應的VoIP網(wǎng)關，市中心和各個縣市區(qū)都通過互聯(lián)網(wǎng)進行連接和語音傳輸，客戶與遠程座席之間的交流與普通的集中座席員之間毫無區(qū)別，遠程座席只相當于ZingSwitch交換機的一個遠程分機。

　　遠程座席方案中，市中心的12333呼叫平臺擁有對全市區(qū)所有電話的集中呼入、集中呼出、統(tǒng)一分配、實時監(jiān)控的能力，擁有對所有業(yè)務應用的數(shù)據(jù)集中、統(tǒng)計分析、決策管理的功能。

（2）分中心方案
　　分中心方案的設計思想是在每一個縣市區(qū)都部署一套完整的呼叫平臺和業(yè)務應用系統(tǒng)，各套系統(tǒng)獨立運行，市仍然可以通過廣域網(wǎng)對所有的呼叫數(shù)據(jù)和業(yè)務數(shù)據(jù)進行集中采集、統(tǒng)計分析。系統(tǒng)拓撲結構如下圖所示：


　　該方案分別在市中心和各個縣市區(qū)建立自己的呼叫平臺和業(yè)務應用系統(tǒng)，各地有自己獨立的中繼接入、座席、班長、IVR、錄音、傳真、統(tǒng)計管理等，同時配置了VoIP接口和網(wǎng)絡接入設備通過廣域網(wǎng)（可以是INTERNET、專網(wǎng)、VPN等）進行連接，建成一個分布式的輻射整個地區(qū)的12333服務中心呼叫平臺。

　　這種分布式的組網(wǎng)對于各個單點的業(yè)務運行沒有絲毫影響，各分中心的服務平臺的運行具有很大的靈活度，可以根據(jù)縣市區(qū)的特點為社會公眾提供個性化的服務。

　　同時，可以使系統(tǒng)資源在各地之間得到復用，包括座席人員、語音資料、區(qū)域性的咨詢信息和辦事指南等，都可以在市中心和各縣市區(qū)之間復用。

　　另外，還可以在市中心對這個分布式的網(wǎng)絡進行集中的管理監(jiān)控，對所有分中心的數(shù)據(jù)進行采集，做集中的統(tǒng)計分析。而且，市中心和各個分中心都配置了VOIP網(wǎng)關，必要時，市仍然可以對各個分中心的語音通話進行監(jiān)控和管理。

　　英立訊科技，憑籍在CTI技術領域里的先進經(jīng)驗，采用世界領先的一體化方案，推進12333勞動保障管理信息化進程，建立高效、便捷、互通互聯(lián)、功能完備、資源共享、覆蓋面廣、安全可靠的高標準勞動保障信息體系依托"五險合一"的社會保險管理信息系統(tǒng)、就業(yè)管理服務系統(tǒng)、勞動保障網(wǎng)站、勞動保障綜合業(yè)務系統(tǒng)，為公眾提供廣泛的、多功能的、多種類的勞動和社會保障服務。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯


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