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贊云LOG8000錄音/錄像解決方案

2012/04/20

• 客戶服務(wù)中心：LOG8000KS錄音系統(tǒng)+QM質(zhì)檢模塊+關(guān)鍵詞辨識(shí)模塊
• 電話營(yíng)銷/交易中心：LOG8000KS錄音系統(tǒng)+數(shù)據(jù)儲(chǔ)存?zhèn)湓�管理模塊+關(guān)鍵詞辨識(shí)模塊
• 證券營(yíng)業(yè)單位：LOG8000KS錄音系統(tǒng)+業(yè)務(wù)報(bào)表分析模塊+關(guān)鍵詞辨識(shí)模塊
• 政府/公共交通單位：LOG8000KS錄音系統(tǒng)+關(guān)鍵詞辨識(shí)模塊
• 國(guó)防/軍警安全單位：LOG8000KS錄音系統(tǒng)+傳真解譯模塊+關(guān)鍵詞辨識(shí)模塊

　　Recording Solution Suite

　　Recording Solution提供一系列完整的錄音系統(tǒng)應(yīng)用與解決方案，除了提供基本的錄音功能之外，更依據(jù)不同的產(chǎn)業(yè)應(yīng)用，提供適當(dāng)?shù)墓δ苣�塊，具體的呈現(xiàn)第一線客服人員與客戶的互動(dòng)記錄，提供您改善客戶服務(wù)的重要依據(jù)，也增進(jìn)企業(yè)管理效率及生產(chǎn)力，并創(chuàng)造更多客戶價(jià)值與機(jī)會(huì)。

• LOG8000KS錄音系統(tǒng)

　　以PCI為基礎(chǔ)的架構(gòu)設(shè)計(jì)，擁有超高效能與穩(wěn)定度，提供百分之百完整記錄企業(yè)與客戶的互動(dòng)過程。

• QM質(zhì)檢模塊

　　以呼叫中心質(zhì)量管理生命周期為產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念的優(yōu)化解決方案，結(jié)合了抽樣均衡、最小方差管理、及考核校準(zhǔn)，達(dá)到質(zhì)檢的真正目標(biāo)『有效提升服務(wù)質(zhì)量』。

• 華語關(guān)鍵詞辨識(shí)模塊

　　透過語音識(shí)別，協(xié)助客戶對(duì)龐大的錄音數(shù)據(jù)做關(guān)鍵詞辨識(shí)與注記，以執(zhí)行數(shù)據(jù)分析與探勘，能有效聚焦問題、降低客訴、發(fā)掘商機(jī)。

• 傳真解譯模塊

　　收錄客戶傳真訊號(hào)，解譯成文件圖檔，并收錄于錄音系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，可同時(shí)與聲音及計(jì)算機(jī)畫面統(tǒng)一歸檔，有效管理客戶互動(dòng)及成交記錄，支持T30、T38等主要傳真格式。

• 集中式數(shù)據(jù)儲(chǔ)存?zhèn)湓�管理模塊

　　在強(qiáng)調(diào)開放性與延展性的系統(tǒng)架構(gòu)下，LOG8000KS支持強(qiáng)大的儲(chǔ)存架構(gòu)，可針對(duì)錄音等數(shù)據(jù)設(shè)定排程備份及異地備份機(jī)制，以符合客戶的數(shù)據(jù)儲(chǔ)存安全標(biāo)準(zhǔn)。

• 成交件管理模塊

　　商品成交前后相關(guān)記錄，由成交件管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的管理與儲(chǔ)存，確�？蛻艏捌髽I(yè)雙方的保障。

• 業(yè)務(wù)報(bào)表分析模塊

　　分析每位客服人員每日接聽電話數(shù)、外撥電話數(shù)、通話時(shí)間、通話對(duì)象等業(yè)務(wù)報(bào)表分析。

　　LOG8000 系統(tǒng)特色

　　LOG8000KS專為錄音市場(chǎng)的客戶量身打造，將長(zhǎng)期累積的產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，整合應(yīng)用于LOG8000KS數(shù)字錄音的設(shè)計(jì)及研發(fā)技術(shù)上，并融合了對(duì)于產(chǎn)業(yè)獨(dú)到的運(yùn)營(yíng)管理顧問知識(shí)，協(xié)助客戶在運(yùn)營(yíng)管理上的成長(zhǎng)。新一代架構(gòu)的錄音/錄像解決方案，擁有高穩(wěn)定度、高效能、高質(zhì)量的錄音/錄像系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì)，支持IP/TDM/E1/T1等不同錄音環(huán)境，提供集中式、分布式及企業(yè)緊急備援之完整架構(gòu)，并支持多種語系(繁體中文、簡(jiǎn)體中文、英文)之操作接口。 LOG8000KS數(shù)字錄音系統(tǒng)在呼叫中心的應(yīng)用上更結(jié)合了以"最小方差管理法"為核心的QM質(zhì)檢模塊及華語關(guān)鍵詞辨識(shí)模塊，為呼叫中心的主管提供了重要的管理關(guān)鍵指標(biāo)及依據(jù)，更強(qiáng)而有力、完善的解決方案，有效提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量、值機(jī)員的績(jī)效、增加管理效率及建立核心客戶價(jià)值。

• 高穩(wěn)定度

　　LOG8000KS錄音系統(tǒng)采用國(guó)際上質(zhì)量最佳之錄音專屬卡板，可以有效擷取聲音，抑制雜音頻號(hào)，完整記錄通話，擁有高質(zhì)量、高穩(wěn)定性，以及高整合度之特性。單一機(jī)柜最大可提供240錄音頻道，透過網(wǎng)絡(luò)堆棧更可無限擴(kuò)充。同時(shí)，彈性靈活的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)，可以達(dá)到企業(yè)多點(diǎn)式(Multi-Sites)的建置規(guī)劃，無地區(qū)、時(shí)區(qū)上的管理限制。

• 錄音接口完整

　　可支持模擬、數(shù)字、E1/T1、及VoIP等錄音接口，且不同2種接口可混合使用在單一平臺(tái)上，并采用最先進(jìn)的語音壓縮技術(shù)，壓縮語音不失真，以單一平臺(tái)提供高效能錄音作業(yè)儲(chǔ)存。

• 高安全性的數(shù)據(jù)儲(chǔ)存設(shè)計(jì)

　　內(nèi)建式(RAID 5) Redundant硬盤儲(chǔ)存設(shè)計(jì)，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性，其硬盤容量可依客戶需求彈性規(guī)劃。另外，也可以選購(gòu)雙電源、雙CPU、雙備份的最高安全備援等級(jí)。

　　第一線備份設(shè)計(jì)為內(nèi)置硬盤，當(dāng)硬盤屆滿或排程備份時(shí)，可實(shí)時(shí)平行備份至第二線備份裝置，如DAT、DVD、Disk Array、NAS、SAN等。

• 標(biāo)準(zhǔn)化的整合接口

　　Multi-Sources的設(shè)計(jì)可以同時(shí)整合Inbound & Outbound CTI系統(tǒng)，達(dá)到CTI整合與Free Seating之功能，并提供API整合組件，透過與AP的整合，提供豐富且彈性復(fù)合式的查詢索引值(錄音日期、時(shí)間、長(zhǎng)度、外撥/來電號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼、客戶ID、人員ID、會(huì)員編號(hào)、案件號(hào)碼等)，使您更精準(zhǔn)、迅速的找尋到所需要的錄音音檔。

• 高安全性的權(quán)限管理設(shè)計(jì)

　　權(quán)限管理設(shè)計(jì)，采樹枝狀展開圖之設(shè)計(jì)模式，讓系統(tǒng)管理者可以輕易地掌握目前建立組織(各個(gè)據(jù)點(diǎn))、人員(為值機(jī)員、督導(dǎo)、評(píng)分員或管理者)與不同群組之狀態(tài)，設(shè)定多層級(jí)的權(quán)限密碼，增加維護(hù)便利性。

• 完整的系統(tǒng)告警機(jī)制

　　主動(dòng)式的告警設(shè)計(jì)，管理者可作各服務(wù)器之基本設(shè)定與告警設(shè)定，如錄音系統(tǒng)的錄音線路、儲(chǔ)存媒體與卡片，皆可對(duì)相關(guān)錯(cuò)誤發(fā)出告警音及彈跳(Pop-up)訊息，并傳送Email，讓系統(tǒng)管理者與用戶可以隨時(shí)掌握系統(tǒng)運(yùn)作狀態(tài)。 線路實(shí)時(shí)監(jiān)控之功能，包含實(shí)時(shí)監(jiān)看、監(jiān)聽，透過實(shí)時(shí)的側(cè)聽，掌握值機(jī)員在線響應(yīng)情形，適時(shí)協(xié)助。監(jiān)看畫面時(shí)，可一目了然值機(jī)員通話的狀態(tài)，系統(tǒng)可顯示選定的組織、錄音服務(wù)器及線路群組下的所有線路狀態(tài)，供管理者監(jiān)控。系統(tǒng)以圖形表示線路目前的狀態(tài)，以顏色表示目前線路的動(dòng)作，統(tǒng)計(jì)為通話或已通話時(shí)間，并可實(shí)時(shí)主動(dòng)告警，警示管理者。

• 模塊化的系統(tǒng)應(yīng)用設(shè)計(jì)

　　因應(yīng)各種產(chǎn)業(yè)客戶的需求，提供LOG8000KS錄音系統(tǒng)、QM質(zhì)檢模塊、傳真解釋模塊、數(shù)據(jù)儲(chǔ)存?zhèn)湓�管理模塊、華語關(guān)鍵詞辨識(shí)模塊、業(yè)務(wù)報(bào)表分析模塊、成交件管理模塊等，完整解決方案。

　　LOG8000 優(yōu)越功能

　　系統(tǒng)架構(gòu)

• 單一錄音平臺(tái)，支持到512頻道
• 8/16/24頻道擴(kuò)充單位
• 提供多主機(jī)堆棧方式，無限擴(kuò)充

　　報(bào)表功能

• 話務(wù)時(shí)間分析報(bào)表
• 話務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表
• 稽核(LOG)記錄

　　錄音方式

• 連續(xù)錄音
• 隨選式錄音
• 聲音啟動(dòng)
• 電壓?jiǎn)��?dòng)
• D-channel 啟動(dòng)
• 指令啟動(dòng)

　　放音回聽功能

• Web查詢
• 自訂字段顯示
• 自動(dòng)連續(xù)播放
• 2倍速播放
• 支援Media player
• 喇叭放音
• 電話放音
• 安全備援機(jī)制
  

　　優(yōu)質(zhì)密碼檢核

• 集中式數(shù)據(jù)庫(kù)儲(chǔ)存?zhèn)湓?/li>
• 支持雙備份磁帶機(jī)(DAT)
• 支持雙電源、雙風(fēng)扇、雙CPU
• 支持熱抽換式硬盤(RAID 5/1/0)

• 錄音卡版異常
• 線路斷線偵測(cè)
• 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)異常
• 備份容量不足

　　實(shí)時(shí)監(jiān)控 　

• 線路/系統(tǒng)狀態(tài)
• 備份容量
• 錄音頻道Idle/錄音狀態(tài)
• 可依群組/區(qū)域顯示

• 回聽等級(jí)設(shè)定
• 監(jiān)控告警層級(jí)
• 管理維護(hù)權(quán)限
• 備份轉(zhuǎn)存設(shè)定

• 自動(dòng)排程備份
• DAT/DVD備份
• Disk Array/NAS/SAN備份
• 批次轉(zhuǎn)存音檔

　　錄音接口

• 模擬/數(shù)字
• E1/T1/ISDN/PCM
• VoIP/SIP
• 具備DTMF偵測(cè)(Caller ID)

　　監(jiān)聽/監(jiān)看功能

• 實(shí)時(shí)在線監(jiān)聽
• 實(shí)時(shí)監(jiān)看狀態(tài)
• 線路異常狀態(tài)

　　關(guān)鍵詞分析 

• 關(guān)鍵詞字符串設(shè)定
• 關(guān)鍵詞標(biāo)示注記
• 華語辨識(shí)

　　管理設(shè)定 

• 線路排序設(shè)定
• 儲(chǔ)存/備份媒體路徑
• 密碼/權(quán)限控管
• 告警方式設(shè)定
• 操作維護(hù)記錄

　　告警方式 

• 1對(duì)多/多對(duì)1設(shè)定
• 圖示告警
• 語音/蜂鳴音告警
• E-mail告警
• Screen pop-up

　　時(shí)間同步功能 

• GPS時(shí)間同步
• 網(wǎng)絡(luò)時(shí)間同步

　　華語關(guān)鍵詞辨識(shí)模塊

　　關(guān)鍵詞辨識(shí)與分析模塊提供呼叫中心一個(gè)強(qiáng)大的篩選與預(yù)警系統(tǒng)，全面系統(tǒng)化找出客戶的"關(guān)鍵通話"聽到問題、聽到抱怨、也聽到商機(jī)，管理者藉此迅速有效解決問題，提升客戶滿意并創(chuàng)造商機(jī)。

　　關(guān)鍵詞組字符串設(shè)定，可透過系統(tǒng)調(diào)配建置學(xué)習(xí)性的語料庫(kù)，當(dāng)收集可比對(duì)的關(guān)鍵詞錄音數(shù)量具規(guī)模時(shí)，可達(dá)到一定的辨識(shí)度信心水平，同時(shí)透過Web錄音調(diào)閱畫面，在撥放符合關(guān)鍵詞的落點(diǎn)以及情緒分析變化，有效管理呼叫中心的關(guān)鍵議題，降低客訴率，提升客戶滿意及服務(wù)水平。

CTI論壇編輯