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。。美國(guó)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院總裁，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)，是呼叫中心咨詢(xún)、培訓(xùn)及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的先行者。其著作《高效電話(huà)技巧》（Telephone Mastery-Skillsfor Business Productivity）已在超過(guò)1500所大學(xué)和專(zhuān)科學(xué)校中作為課程講授。
。。美國(guó)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院是一個(gè)有著20年歷史的呼叫中心咨詢(xún)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。瑪麗. 派卡絲做為這個(gè)學(xué)院的院長(zhǎng)，是一位在呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)具有國(guó)際影響力的咨詢(xún)顧問(wèn)、培訓(xùn)師和布道者。她先后出版了三本電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)教材，分別是《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)》、《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐和應(yīng)用》和《電話(huà)技巧》，這三本教材同時(shí)配有光盤(pán)和磁帶等音像資料，已經(jīng)在超過(guò)600所以上的高中和學(xué)院使用。另外，世界著名的McGraw-Hill & Paradigm公司還出了《電話(huà)技巧》的西班牙語(yǔ)版本�；�于這些教材，瑪麗發(fā)展了一整套呼叫中心管理和監(jiān)控課程。
。。瑪麗創(chuàng)立了獨(dú)一無(wú)二的、名為“會(huì)話(huà)式呼叫中心軟銷(xiāo)售流程”的方法。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，70%的購(gòu)買(mǎi)決定是在聯(lián)系了5次以上之后做出的�；�于這種事實(shí)，瑪麗為她的客戶(hù)定制了流程和計(jì)劃，并且在與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院有聯(lián)系的呼叫中心的內(nèi)部和外部來(lái)實(shí)現(xiàn)這些計(jì)劃。

經(jīng)歷
。。瑪麗.派卡絲的呼叫中心經(jīng)驗(yàn)來(lái)自于她所工作的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院，她作為咨詢(xún)顧問(wèn)和培訓(xùn)專(zhuān)家在此工作了20年。在建立她的公司之前，瑪麗完成了超過(guò)60萬(wàn)個(gè)銷(xiāo)售電話(huà)。早期的12年間，她作為區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售課程講師為Jerry Simmons & Associates工作，作為行政總監(jiān)為Nettleton學(xué)校以及作為職業(yè)講師和主管為Boyles VanSant Business學(xué)院工作。

教育背景: 工商管理，Mt. Marty學(xué)院
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院公司的咨詢(xún)、培訓(xùn)和呼叫中心
建立團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)支撐流程來(lái)提升內(nèi)部和外部銷(xiāo)售代表的工作成效
開(kāi)發(fā)出CSS?領(lǐng)導(dǎo)資格流程，并促使其在學(xué)院內(nèi)部或呼叫中心中實(shí)施
在線(xiàn)座席員服務(wù)、電話(huà)銷(xiāo)售、前景和市場(chǎng)研究培訓(xùn)
在線(xiàn)呼叫中心管理員和主管培訓(xùn)
根據(jù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展來(lái)幫助呼叫中心重新選址和擴(kuò)容
通過(guò)呼叫中心程序?qū)徍藖?lái)識(shí)別那些可以對(duì)呼叫中心產(chǎn)生很大程度上積極影響的運(yùn)營(yíng)中的小問(wèn)題，
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院有一個(gè)虛擬呼叫中心并且被指定為了幾個(gè)其它可以外包
機(jī)構(gòu)的會(huì)員

客戶(hù)案例–為公司、學(xué)院和協(xié)會(huì)提供培訓(xùn)和咨詢(xún)服務(wù)
霍尼維爾（Honeywell）、AT&T、西北貝爾（Northwestern Bell）、花旗銀行（Citibank）、西北航空（Northwest Airlines）、3-M、肯尼迪中心（The Kennedy Center）
......

。。簡(jiǎn)志誠(chéng)博士是臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)(TCCDA, Chairman), 同時(shí)也是中華電信研究所主任研究員(ChungHwa Telecom Lab., Chief-Researcher), 他專(zhuān)研于人工智慧(Artificial Intelligence)與知識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)(Knowledge-based System)多年，尤其在專(zhuān)家知識(shí)淬取(Knowledage Acquisition)與大型軟體工程(Software Engineering)的主題上多有論著。20年來(lái)一直服務(wù)于中華電信，1996年起帶領(lǐng)著70位研究人員著力于Call Center與CRM之研究、規(guī)劃與發(fā)展，負(fù)責(zé)中華電信北中南、行動(dòng)、數(shù)據(jù)、國(guó)際等各分公司之Virtual Call Center、Interactive CRM與網(wǎng)路服務(wù)柜臺(tái)之系統(tǒng)規(guī)劃與發(fā)展(有近3000席上線(xiàn)服務(wù)中)，此成果獲得全國(guó)90年度資訊展最佳產(chǎn)品獎(jiǎng)，亦入圍美國(guó)ComputerWorld Honor Program獎(jiǎng)。有鑒于國(guó)內(nèi)企業(yè)CRM與客服觀(guān)念之迫切需求, 簡(jiǎn)博士逐步將上述成果與豐富經(jīng)驗(yàn)推動(dòng)并應(yīng)用于國(guó)內(nèi)各企業(yè)界, 尤其以即將成形之CallCenter ASP與IP CallCenter對(duì)臺(tái)灣客服產(chǎn)業(yè)將有深切的影響。

。。此外, 簡(jiǎn)博士為推動(dòng)國(guó)內(nèi)客服產(chǎn)業(yè)之發(fā)展，結(jié)合電信、保險(xiǎn)、銀行、資訊、運(yùn)輸?shù)炔煌�領(lǐng)域與客服產(chǎn)業(yè)相關(guān)之企業(yè)團(tuán)體及專(zhuān)業(yè)人士，共同成立臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì), 一同以接軌國(guó)際、就業(yè)訓(xùn)練、深耕學(xué)術(shù)、規(guī)劃認(rèn)證與市場(chǎng)分析來(lái)活絡(luò)臺(tái)灣客服產(chǎn)業(yè)，該協(xié)會(huì)現(xiàn)有50家企業(yè)團(tuán)體會(huì)員及120位個(gè)人專(zhuān)家會(huì)員，每年活動(dòng)涵蓋管理性、技術(shù)性、加值性等研討會(huì)，穿插了客服人員與管理者教育訓(xùn)練、各客服中心互訪(fǎng)、客服CIO論壇等活動(dòng)，兩年多來(lái),幾乎每個(gè)月都有活動(dòng)。近一年來(lái)為促進(jìn)國(guó)際合作, 更積極推動(dòng)與韓國(guó)、香港、東南亞、大陸等地之管理與技術(shù)之經(jīng)驗(yàn)交流, 為臺(tái)灣客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展盡一份力。

。。西蒙.克瑞斯是Sagatori公司的CEO。（Sagatori是一個(gè)在香港的呼叫中心咨詢(xún)顧問(wèn)公司，專(zhuān)注在呼叫中心的建設(shè)和管理領(lǐng)域）他擁有近20年的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，是亞太地區(qū)知名的咨詢(xún)專(zhuān)家和演講者。

。。西蒙是亞洲呼叫中心獎(jiǎng)（新加坡、香港和馬來(lái)西亞）的三個(gè)聲望很高的評(píng)委之一，并在六年前，自己建立了免費(fèi)的亞太地區(qū)呼叫中心新聞服務(wù)機(jī)構(gòu)。 西蒙在澳大利亞創(chuàng)建了呼叫中心管理協(xié)會(huì)并榮幸地成為了第一位他們名人堂中的成員。

。。鄭基鑄教授（Cheong ki ju）是韓國(guó)呼叫中心情報(bào)研究所所長(zhǎng)。1984年畢業(yè)于韓國(guó)全南大學(xué)。1990年畢業(yè)于美國(guó)Alabama大學(xué)，并獲博士學(xué)位。在1990年到1993年之間在美國(guó)Purdue大學(xué)任助教。其間，作為喬·安東博士的學(xué)生，鄭基鑄教授參與了許多呼叫中心基準(zhǔn)測(cè)試的項(xiàng)目。

。。鄭基鑄教授十多年來(lái)，一直從事呼叫中心行業(yè)，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)主持韓國(guó)呼叫中心情報(bào)研究所的全面工作。韓國(guó)呼叫中心情報(bào)研究所是根據(jù)2003年韓國(guó)產(chǎn)業(yè)資源部產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展、客服中心產(chǎn)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)建設(shè)方案而成立的。